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이용수
초록· 키워드
우리나라의 민간 기업은 고객들의 불만사항에 대하여 세심하게 관리하고 있으나, 경찰의 경우 민간 기업에 비해불만 민원에 대한 체계적인 대응이 부족한 실정이다. 불만민원 감축을 위한 1단계로 경찰활동에 대한 이해도를 높이고, 상담서비스 시설개선 등을 통해 불만 요인을 사전에 제거하는 예방이 중요하다. 2단계로 원활한 현장 대응을 위해 시스템 체계를 정비하고, 교육을 강화하는 등 경찰조직의 자체 노력을 통해 철저하게 대비를 해야 한다. 3단계로 민원인 접촉 및 응대 시 시민의 입장을 고려한 현장조치가 이루어져야 하며, 마지막으로 불만민원이 발생한 이후 원만한 해결을 위한 노력이 필요하다. 경찰 불만민원의 명확한 해결책을 찾기는 쉽지 않다. 하지만 불만민원 해소를 위해 무엇보다 특이민원에 대한대응방법 강화 및 경찰의 내부직원 보호를 위한 장치가 잘 되어 있어야 한다. 경찰조직 차원에서 특이민원 유형별가이드라인을 제작하고, 중간관리자의 역할 책임을 강화하고, 현장의 특이민원 해결사례를 지속적으로 발굴 포상하면서, 우수사례집 제작 배포를 적극적으로 시행해야 한다. 또한, 경찰관서별 민원조정위원회를 활성화하여 반복민원에 대한 현장의 부담감을 경감시켜 특이민원으로 인해 어려움을 겪는 경찰관에 대한 심리적 경제적 법률적 지원을 강화하고, 민원 응대 중 발생한 사안에 대해서는 면책제도를 적극 시행할 필요가 있다. 이와 더불어 단순 민원 상담 처리에 자동응대시스템을 도입하고 수사민원 상담과 비대면 조사 활성화 등을 통해 업무량 경감과 민원 발생요인을 원천적으로 차단할 수 있는 방안을 지속적으로 추진해 나가야 할 것이다.
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