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초록·키워드
대표적인 온라인 민원 시스템인 국민신문고에는 민원인들이 감정적으로 인신공격이나 욕설이 포함된 글을 작성하는 경우가 빈번하고, 이는 공무원들에게 과도한 감정 노동과 업무 부담을 초래하며, 효율적인 민원 처리를 저해하는 주요 요인으로 작용하고 있다. 본 연구에서는 대형 언어 모델(LLM) 기반 욕설 필터링 및 유사 민원 처리 사례 소개 시스템인 민원 99 를 제안한다. 민원 99 는 민원의 유해도를 표시하고 유사 처리 사례를 제공하여, 공무원의 감정 노동을 줄이고 업무 효율성을 높일 수 있는 시스템이다. 본 연구에서는 민원 99의 성능 평가를 위해 '언스마일 데이터셋' 15,000 개에 필터링을 적용해 효용성을 측정했고, 22 명의 현직 공무원을 대상으로 한 SUS(System Usability Scale) 및 제품 반응 카드 기법을 적용해 민원 99 의 사용성, 감정 완화 능력을 확인했다.
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