서비스 디자인에서 적정 구간의 차이와 현상에 관한 연구

Q: 이 논문에서 정의한 적정 서비스란 무엇인가?

고객이 만족하고 수용할 수 있는 적절한 수준의 서비스 제공을 의미한다. 이는 서비스 제공 빈도가 증가함에 따라 고객의 지각된 만족도가 상승하다가 최고점에 도달한 후 다시 감소하는 특성을 가지며, 수용 가능한 최소치와 최대치 사이의 구간으로 정의된다.

Q: 서비스 제공 빈도가 고객의 지각된 서비스 만족도에 어떤 영향을 미치는가?

연구 결과, 서비스 제공 빈도가 증가함에 따라 고객의 경험 지각 만족도는 점차 상승하여 최고점에 도달한 후 다시 감소하는 경향을 보인다. 또한 업종별로 적정 서비스 구간의 범위와 형태적 차이가 존재하며, 이는 서비스의 특성에 따라 비대칭 또는 대칭 구조로 나타난다.

동정정; 조광수

doi:10.17548/ksaf.2025.06.30.129

학술저널

저자정보: 동정정 (전북대학교) 조광수 (전북대학교)

저널정보: 한국전시산업융합연구원 한국과학예술융합학회 한국과학예술융합학회 Vol.43 No.3

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서비스 산업의 급속한 발전에 따라 소비자들은 점차 개별화된 욕구에 집중하고 있다. 기업이 양질의 서비스를 추구함에 따라, 연구자들은 ‘적정 서비스’라는 개념을 제시하였다. 선행 탐색적 연구에서는 서비스 빈도가 고객의 지각된 만족도에 미치는 영향을 중심으로 적정 서비스의 측정 방안을 제안하였다. 본 연구는 일반 서비스 산업을 대상으로 적정 서비스의 시각적 형태 차이 및 관련 현상을 탐색하는 것을 목적으로 한다. 이는 서비스 디자이너가 전략적인 서비스 프로세스를 설계하는 데 유용한 기초자료로 활용될 수 있다.
본 연구의 진행 절차는 다음과 같다. 첫째, 선행 연구를 기반으로 적정 서비스 관련 이론과 측정 방법을 정리하였다. 둘째, 최신 서비스 분류 기준에 따라 호텔, 보험, 택배, 온라인 교육 서비스를 연구 대상으로 선정하였다. 셋째, 현장 조사와 전문가 인터뷰를 통해 시간 흐름에 따른 전형적인 서비스 프로세스 단계를 도출하였다. 넷째, 설문조사를 통해 서비스 빈도가 고객의 지각된 만족도에 미치는 영향을 분석함으로써 적정 서비스 현상의 존재를 검증하였다. 다섯째, 적정서비스 계산 공식을 통해 구간 임곗값을 도출하고, 업종별 차이를 분석하여 세 가지 주요 현상을 제시하였다. 첫째, 적정 구간이 좁고 최고점이 오른쪽으로 치우친 비대칭 형태에서는 서비스 빈도가 증가할수록 고객의 평균 만족도가 점진적으로 상승하는 경향이 나타난다. 둘째, 적정 구간이 넓고 최고점이 오른쪽으로 치우친 비대칭 형태에서는 서비스 빈도가 증가하더라도 고객의 평균 만족도가 전반적으로 안정적인 경향을 보인다. 셋째, 적정 구간이 중간이며 대칭적인 형태에서는 서비스 빈도가 증가함에 따라 고객의 평균 만족도가 점차 감소하는 경향이 관찰된다.

As the service industry rapidly evolves, consumers are increasingly focused on personalized needs. As companies strive to deliver high-quality services, researchers have introduced the concept of “appropriate service.” Previous exploratory studies have proposed measurement methods for appropriate service by examining how service frequency affects perceived customer satisfaction. This study aims to explore the differences in the visual forms of appropriate service and the related phenomena in general service industries. The findings may serve as a useful reference for service designers in strategically planning service processes.
The content and methodology of this study are as follows: First, it explains the theories and measurement methods related to appropriate service presented in previous studies. Second, based on recent service classification research, this study selected hotels, insurance, delivery, and online education services as research targets. Then, through field surveys and expert interviews, the typical stages of the service process over time were identified. Third, a survey was conducted to analyze the impact of service frequency on perceived customer satisfaction, thereby demonstrating the existence of the appropriate service phenomenon. Fourth, using the appropriate service calculation formula, interval thresholds were derived, and it was found that these thresholds vary by service industry. Three key patterns were identified. First, in cases where the appropriate interval is narrow and has a right-skewed asymmetrical shape, customer satisfaction tends to gradually increase as service frequency rises. Second, when the appropriate interval is wide and also right-skewed, customer satisfaction remains generally stable even as service frequency increases. Third, when the appropriate interval is moderate and symmetrical, customer satisfaction tends to gradually decrease as service frequency increases.

#Service Experience(서비스 경험) #Appropriate Service(적정 서비스) #Service Design(서비스 디자인) #Service Integration(서비스 융합)

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