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초록·키워드
디지털 금융의 급격한 발전과 더불어 모바일 전용 상품과 모바일 뱅킹 이용률은 증가하고 있지만, 디지털 취약 계층인 고령자들의 디지털 금융 소외 현상은 여전히 지속되고 있다. 본 연구에서는 고령자들이 모바일 뱅킹 이용시 복잡한 메뉴와 과도한 정보로 인해 탐색 과정에서 큰 어려움을 겪고 있음을 확인하였다. 기존 금융 애플리케이션에 도입된 음성 챗봇이 이러한 어려움을 다소 해소할 수 있음에도 불구하고, 고령층 사용자들의 챗봇에 대한 인지도와 활용도가 현저히 낮다는 점이 이들의 어려움이 지속되는 원인 중 하나로 파악되었다. 이를 보완하기 위해, 본 연구에서는 음성 챗봇의 활용도를 높일 수 있는 방안으로 에이전트 선행 발화와 주도적 제안 전략을 적용한 프로토타입을 설계하였다. 에이전트 주도형 음성 챗봇 프로토타입의 사용성 테스트 결과 참가자들로부터 만족도가 높게 평가되었으며, 모바일 뱅킹 이용 시 탐색 과정에서의 어려움이 감소하는 효과가 검증되었다. 이를 통해 모바일 뱅킹을 이용하는 고령층 사용자들에게는 음성 기반의 선행 발화를 통해 적극적으로 도움을 제안하고 지속적인 활용을 유도할 수 있는 에이전트 주도형 음성 인터랙션 방식이 적합함을 확인하였다. 본 연구에서 제안한 프로토타입은 현재 금융 애플리케이션에 도입된 음성 챗봇을 개선할 때 유용하게 활용될 수 있으며, 고령자들의 디지털 금융 소외 현상을 완화하는 데 기여할 것으로 기대된다.
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