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초록·키워드
현대 사회에서는 다양한 서비스 시나리오에 있어 전통적인 형태에서 지능적인 형태로 전환되는 과정을 거치고 있으나, 학계에서 다양한 서비스 시나리오에 대한 사용자 경험 연구는 아직 초기 단계에 머물러 있다. 특히 시간적 측면에서 순간적 경험과 순차적 경험에 관한 연구는 부족한 실정이다. 고객 경험을 향상시키기 위해 본 연구에서는 여러 서비스 시나리오에서 고객 경험의 시간적 차원 구조 모델을 탐구하고, 사용자 경험을 순간적 경험과 순차적 경험이라는 이중 차원으로 구분하여 두 경험 간의 구성 차이를 명확히 하고자 하였다. 이 결과를 활용하여 순간 서비스와 순차 서비스의 특성을 규명하고 서비스 환경 개선을 도모하고자 한다. 먼저 시간적 차원을 기준으로 순간 서비스와 순차 서비스를 정의하고, 빈도 분석을 통해 50개 서비스 시나리오 중 대표적인 순간 서비스와 순차 서비스 시나리오를 선정하였다. 또한 문헌 분석을 통해 두 서비스 유형의 평가 요소를 파악하고, 탐색적 요인 분석을 하여 각 서비스 유형의 특징과 공통점을 도출하였다. 분석 결과, 순간 서비스는 효율성을 기반으로 높은 순간 경험을 제공하는 반면 순차 서비스는 신뢰성과 기능성 측면에서 높은 평가를 받는 것으로 나타났다. 본 연구는 다양한 서비스 시나리오에 대한 서비스 설계 이론을 최적화하는 데 기여하는데 목표를 두고 있을 뿐 아니라, 시간적 차원에서 고객 만족도를 향상시키기 위한 실증적 근거를 제공하는데 의미를 두고 있다.
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