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초록·키워드
본 연구는 오버투어리즘 대응을 위한 혼잡 관리 커뮤니케이션이 관광객 경험과 행동에 미치는 영향을 질적으로 분석하는 데 목적이 있다. 이를 위해 최근 1년 이내 혼잡 상황을 경험한 관광객 24명을 대상으로 심층면담을 실시하고, 결정적 사건기법(Critical Incident Technique, CIT)을 적용하여 분석하였다. 분석 결과, 혼잡 관리 커뮤니케이션 경험은 긍정적 사건과 부정적 사건으로 구분되었으며, 정보 제공, 정서적 소통, 행동 유도 여부에 따라 유형화되었다. 긍정적 경험에서는 명확한 정보 제공과 공감적 소통, 대체 행동 안내가 관광객의 불안 완화와 정책 수용을 촉진하였다. 반면 부정적 경험에서는 정보 부족, 통제 중심 전달, 대안 부재가 혼란과 회피 행동을 유발하는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 혼잡 관리 커뮤니케이션이 관광객 감정 반응을 매개로 인식과 행동을 형성하는 핵심 요인임을 제시하였다. 나아가 본 연구는 오버투어리즘 연구에서 커뮤니케이션 중심 접근의 중요성을 확장하고, 관광객 경험을 고려한 혼잡 관리 전략 수립에 실무적 시사점을 제공한다.
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