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초록·키워드
디지털 금융 보편화로 모바일 뱅킹 이용자가 2025 년 약 1.96 억 명에 이를 것으로 전망되며, 금융 앱 경쟁 심화는 UI 설계에서 다크패턴 확산을 초래하고 있다. 본 연구는 자산·신뢰가 핵심인 금융 서비스 환경에서 다크패턴이 사용자에게 미치는 영향을 실증적으로 규명하고자, 2024 년 9 월부터 2025 년 9 월까지 1 년간의 웹·소셜 빅 데이터를 기반으로 경로 은닉·자동 연장·숨겨진 비용 유형에 대한 언어 반응과 행동 여정을 분석하였다. 1 년 단위 기간을 설정한 이유는 계절·이벤트·금융 결제 주기 등 외부 요인에 따른 사용자 반응의 변동성을 반영하여, 특정 시점 이슈에 치우치지 않은 안정적 패턴을 도출하기 위함이다. 분석 결과, 모든 유형에서 사용자는 공통적으로 ‘부담’을 경험했으나 행동 양상은 유형별로 달랐다. 경로 은닉형은 탐색 실패가 상담원 연결로 이어졌고, 자동 연장형은 환불 시도 후 불안이 확산되었으며, 숨겨진 비용형은 결제 직전 인지로 예산 통제감 상실을 초래했다. 또한 앱 내 해결 실패 후 고객센터·검색으로 전환되는 시점이 브랜드 신뢰가 붕괴되는 핵심 구간임을 확인했으며, 이 구간을 리스크 완충 지점으로 보고 단순 이탈방지보다 불만 해소 중심의 개입이 장기적 브랜드 자산보호에 효과적임을 제시한다.
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