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통신이용자의 피해가 주로 소액다수로 발생한다는 점을 감안한다면, 소액이나마 피해이용자들이 현실적으로 배상을 받을 수 있는 방안이 무엇인지를 강구하는 것이 제도개선 및 보완의 주안점이라고 본다. 현재까지 나타나는 통신이용자들의 성향은 피해구제에 다소 소극적인 성향을 보이며 소송을 기피하고 소송외적 수단을 선호한다는 점이다.
이 점에서 제도개선 논의는 크게 두 가지 방향으로 전개되어야 할 것이다. 소송수단이 가지는 완결적 피해구제의 메리트를 이용자들이 최대한 누릴 수 있도록 제도개선을 하는 방안이 하나이고, 소송외적 수단의 피해구제적 완결성을 제고토록 하는 방안이 두 번째 이다.
다만 이런 제도개선의 방향은 실상 통신이용자에만 국한된 것이 아니어서 대개는 일반 소비자정책 내지 소송제도 차원에서의 합의가 뒷받침된 상태에서 강구할 수 있는 것들이다. 특히 전자의 소송제도 개선은 일반적인 집단피해의 구제라는 큰 틀에서 논해 질 수 있는 것인데, 결론적으로 집단소송의 도입이 그 궁극적 목표점이 될 것이다. 하지만 집단소송의 도입을 소비자 측면에서만 고려할 수 없는 복합적 현실이 존재한다는 점을 부인할 수 없으며, 현재까지 정책입안자들의 태도 역시 가급적 집단소송제 만큼은 배제하고서 접근하자는 것으로 보인다. 따라서, 통신이용자 피해구제 절차의 개선 차원에서 소송제도를 직접적 대상으로 하는 논의는 주제를 빠뜨리지 않고 섭렵한다는 점 외에 현실적 실익이 그리 크지 않다고 판단된다.
이처럼 적어도 단기적으로는 소송외적 수단에 대한 높은 의존도가 변화될 것 같지 않은 상황에서 논의의 초점은 소비자보호원이나 방송통신위원회 차원에서의 피해구제 수단으로 집중하는 것이 적절할 것으로 사료된다.
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