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이용수
초록· 키워드
본 연구는 인터넷 웹 사이트 특성과 고객가치 그리고 고객만족과의 영향관계를 살펴보고, 이러한 변수들이 고객충성도에 어떠한 영향을 주는지를 제시하였다. 또한 판매촉진을 조절변수로 이용하여 웹 사이트 특성과 고객가치와 고객만족에 미치는 영향에 대해 분석하였다.이를 위해 여러 선행연구의 검토와 함께 실증분석을 실시하였으며 설정된 연구모형에 대한 가설검정 결과를 살펴보면 다음과 같다.첫째, 인터넷 웹 사이트 특성은 고객가치와 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 웹 사이트 특성이 기본적 고객가치에 미치는 영향요인 중 신뢰성 요인이 가장 영향력이 큰 것으로 나타났으나 부수적 고객가치에는 신뢰성 요인이 유의하지 않은 것으로 나타났다. 또한 웹 사이트 특성이 고객만족에 미치는 영향에서 정보유용성 요인이 가장 영향력이 큰 요인으로 나타났다.둘째, 고객가치와 고객만족은 두 변수 모두 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.셋째, 판매촉진은 웹 사이트 특성과 부수적 고객가치 사이에서만 조절역할을 하는 것으로 분석되었다. 그리고 웹 사이트 특성과 기본적 고객가치, 웹 사이트 특성과 고객만족 사이에서는 유의하지 않은 결과를 보였다.
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