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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2026.5
- 수록면
- 595 - 607 (13page)
- DOI
- 10.5392/JKCA.2026.26.05.595
이용수
초록· 키워드
본 연구는 전자상거래 플랫폼에서 인간 고객 서비스와 챗봇 고객 서비스를 비교하여, 서비스 유형에 따른 공감(인지적·정서적), 사회적 유대감, 지속사용의도의 차이와 영향 관계를 규명하고자 하였다. 이를 위해 전자 상거래 이용 경험이 있는 사용자를 대상으로 설문조사를 실시하여 자료를 분석하였다. 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 인간 고객 서비스는 챗봇 고객 서비스보다 인지적 공감과 정서적 공감이 유의하게 높게 나타났다. 둘째, 지속사용의도 역시 인간 고객 서비스 집단이 챗봇 고객 서비스 집단보다 유의하게 높았다. 셋째, 인지적 공감과 정서적 공감은 사회적 유대감에 정(+)의 영향을, 사회적 유대감은 지속사용의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 본 연구는 전자상거래 플랫폼에서 인간 고객 서비스와 챗봇 고객 서비스의 차이를 분석하고, 공감 경험과 지속사용의도의 차이를 규명하였다. 연구 결과, 인간 고객 서비스가 인지적·정서적 공감과 지속사용의도에서 챗봇보다 우수한 것으로 나타났으며, 이는 고객이 여전히 인간 서비스에서 더 높은 공감과 신뢰를 경험함을 시사한다.
#고객 서비스 유형
#인지적 공감
#정서적 공감
#사회적 유대감
#지속사용의도
#Customer Service Types
#Cognitive Empathy
#Emotional Empathy
#Social Bonding
#Continuance Usage Intention
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목차
- 요약
- Abstract
- I. 서론
- Ⅱ. 이론적 배경
- Ⅲ. 연구 설계
- Ⅳ. 실증분석
- Ⅴ. 결론
- 참고문헌
참고문헌
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