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초록·키워드
연구배경
2024년 기준 한국 방문 외국인 환자는 약 117만 명으로 증가하였으나, 언어 장벽, 의료체계 이해부족, 응급 상황에서의 정보 전달 공백 등 구조적 장벽은 해소되지 않고 있다. 기존 의료서비스 앱들은 개별 기능에 특화되어 있어, 의료 이용 전 과정을 통합 지원하는 서비스는 부재한 상태이다.
연구방법
본 연구는 서비스디자인의 더블 다이아몬드 프로세스를 기반으로 선행연구 및 기존 앱 5종에 대한 휴리스틱 평가를 실시하고, 경험 기반 롤플레잉과 보조적 탐색 도구로서의 AI 시뮬레이션을 통해 고객 여정지도를 작성하였다. 이를 바탕으로 페인포인트와 서비스 기회점을 도출하였으며, 통합 의료서비스 앱의 개발 단계에서는 앞서 진행한 롤플레잉과 고객여정지도 결과를 반영한 1차 프로토타입을 설계하였다. 이후, 한국어 능력 초급 이하(LV1–LV2)의 외국인 사용자 8명을 대상으로 반구조화 인터뷰를 실시하여 탐색적 사용성 피드백을 수집하고, 이를 반영하여 2차 프로토타입을 도출하였다.
연구결과
기존 앱 분석 결과, 각 앱이 개별 기능에서는 강점을 보이나, 의료 이용 전 과정을 통합 지원하는 서비스는 부재함을 확인하였다. 이를 개선한 프로토타입 평가 결과로 아이콘 기반의 증상 선택 인터페이스가 언어 능력이 낮은 사용자의 초기 진입 장벽을 효과적으로 낮추는 것으로 나타났으며, 의료정보 신분증을 통한 응급 정보의 사전 등록 및 즉시 제시 기능과 닥터톡 자동 번역 채팅 기능이 증상 전달의 용이성과 응급 상황 접근성 측면에서 긍정적 반응을 얻었다. 동시에 자유 텍스트 증상 보충 입력, 사용자 국가 기준 진료과 명칭 표기, 의료 전문 용어 부연 설명 등의 개선점이 도출되어 2차 프로토타입에 반영하였다.
결론
본 연구는 외국인 관광객의 의료 이용 장벽이 개별 접점의 문제가 아니라 접점 간 연결의 부재에서 비롯된다는 점을 확인하고, 탐색에서 사후 관리까지 단일 플랫폼에서 지원하는 통합 의료서비스 앱 구조를 제안하였다. 다만 본 연구의 결과물은 완성된 앱이 아니라 프로토타입 설계와 소규모 탐색적 사용성 평가에 해당하며, 이러한 범위 안에서 한국어 이외의 언어권 사용자가 초기 의료 접근성을 확보하는 데 유효할 수 있는 인터페이스 방향성을 제시하고, 향후 외국인 대상 의료서비스 설계의 방향성에 실질적 시사점을 제공한다.
2024년 기준 한국 방문 외국인 환자는 약 117만 명으로 증가하였으나, 언어 장벽, 의료체계 이해부족, 응급 상황에서의 정보 전달 공백 등 구조적 장벽은 해소되지 않고 있다. 기존 의료서비스 앱들은 개별 기능에 특화되어 있어, 의료 이용 전 과정을 통합 지원하는 서비스는 부재한 상태이다.
연구방법
본 연구는 서비스디자인의 더블 다이아몬드 프로세스를 기반으로 선행연구 및 기존 앱 5종에 대한 휴리스틱 평가를 실시하고, 경험 기반 롤플레잉과 보조적 탐색 도구로서의 AI 시뮬레이션을 통해 고객 여정지도를 작성하였다. 이를 바탕으로 페인포인트와 서비스 기회점을 도출하였으며, 통합 의료서비스 앱의 개발 단계에서는 앞서 진행한 롤플레잉과 고객여정지도 결과를 반영한 1차 프로토타입을 설계하였다. 이후, 한국어 능력 초급 이하(LV1–LV2)의 외국인 사용자 8명을 대상으로 반구조화 인터뷰를 실시하여 탐색적 사용성 피드백을 수집하고, 이를 반영하여 2차 프로토타입을 도출하였다.
연구결과
기존 앱 분석 결과, 각 앱이 개별 기능에서는 강점을 보이나, 의료 이용 전 과정을 통합 지원하는 서비스는 부재함을 확인하였다. 이를 개선한 프로토타입 평가 결과로 아이콘 기반의 증상 선택 인터페이스가 언어 능력이 낮은 사용자의 초기 진입 장벽을 효과적으로 낮추는 것으로 나타났으며, 의료정보 신분증을 통한 응급 정보의 사전 등록 및 즉시 제시 기능과 닥터톡 자동 번역 채팅 기능이 증상 전달의 용이성과 응급 상황 접근성 측면에서 긍정적 반응을 얻었다. 동시에 자유 텍스트 증상 보충 입력, 사용자 국가 기준 진료과 명칭 표기, 의료 전문 용어 부연 설명 등의 개선점이 도출되어 2차 프로토타입에 반영하였다.
결론
본 연구는 외국인 관광객의 의료 이용 장벽이 개별 접점의 문제가 아니라 접점 간 연결의 부재에서 비롯된다는 점을 확인하고, 탐색에서 사후 관리까지 단일 플랫폼에서 지원하는 통합 의료서비스 앱 구조를 제안하였다. 다만 본 연구의 결과물은 완성된 앱이 아니라 프로토타입 설계와 소규모 탐색적 사용성 평가에 해당하며, 이러한 범위 안에서 한국어 이외의 언어권 사용자가 초기 의료 접근성을 확보하는 데 유효할 수 있는 인터페이스 방향성을 제시하고, 향후 외국인 대상 의료서비스 설계의 방향성에 실질적 시사점을 제공한다.
본문·목차
인공지능 문자 인식 모델을 통해 추출된 텍스트로, 일부 오타나 오류가 포함될 수 있으나 지속적으로 개선 중입니다.
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