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초록·키워드
공공 디지털 서비스에서는 과업의 완료 여부만으로 이용자가 이용 과정에서 경험하는 상태 변화와 통제감(Dominance)의 변화를 충분히 설명하기 어렵다. 본 연구의 목적은 선행 연구에서 제안한 내러티브 기반 UX 평가 프레임워크를 실제 공공 디지털 서비스 과업에 적용하여 조작화된 분석 절차의 탐지 기능을 검증하는 것이다. 참여자 5인이 정부24 주민등록증 재발급 과정을 모사한 프로토타입에서 동일한 과업을 수행하였고, 27개 마이크로 이벤트에 정박한 PAD 자기보고와 행동 자료, 회고적 발화(RTA)를 수집하여 대조하였다. 분석 결과 두 독립 코더의 Freytag 단계 판정은 26개 이벤트에서 일치하였고(Cohen's κ = .948), 참여자 5인의 자유 서사는 구성 성공 2사례, 부분 구성 2사례, 구성 실패 1사례로 구분되었으며, 20개 분석 단위에서 수렴 16건, 부분 수렴 3건, 발산 1건이 나타났다. 이는 객관적 과업 구조와 이용자가 구성한 주관적 경험 구조가 일치하지 않을 수 있고, 과업의 행동적 완료가 행위적 통제감(perceived situational control, Dominance)의 회복을 보장하지 않음을 보여준다. 본 연구는 내러티브를 마이크로 이벤트 시간축 위에서 분석 가능한 UX 자료로 조작화하였다는 의의가 있다. 이 결과는 5인 사례에서 프레임워크의 실제 적용 가능성을 확인한 초기 검증이며, 프레임워크의 일반적 타당성은 후속 연구에서 대규모 표본으로 검증할 예정이다.
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