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초록·키워드
본 연구는 공공서비스의 디지털 전환이 확대되는 상황에서 공공분야 디지털 소비자불만을 기존 민간부문의 서비스회복 관점만으로 설명하기 어렵다는 문제의식에서 출발하였다. 이에 행정부담 이론을 바탕으로 공공분야 디지털 소비자불만을 재개념화하고, 이에 적합한 대응품질 체계를 제안하고자 하였다. 이를 위해 선행연구를 검토하고, 문헌에서 도출한 주요 대응요소를 내용분석을 통해 범주화한 후 범주와 구성요인의 적절성을 확인하기 위한 전문가 검토를 실시하였다. 전문가 검토에서는 각 차원의 개념적 구별성과 내용적 타당성, 공공서비스 맥락에서의 적용 가능성을 중심으로 범주화의 적절성을 함께 확인하였다. 분석 결과, 공공분야 디지털 소비자불만 대응품질은 절차적 투명성, 책임 있는 반응성, 인간적 상호작용 품질, 문제해결 지향성의 네 차원으로 구성될 수 있음을 제안하였다. 본 연구는 기존 소비자불만 연구가 민간부문의 만족 회복과 개별 대응요소에 초점을 둔 것과 달리, 공공서비스 이용자가 경험하는 행정부담의 완화와 처리 결과의 수용 가능성을 중심으로 대응품질을 구조화하였다는 점에서 차별적 의의를 지니며 향후 실증연구를 위한 개념적 기반을 제공한다는 점에서 의의를 지닌다.
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