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초록·키워드
생성형 AI 서비스는 단순 학습 및 업무 보조 차원을 넘어서 이용자 개인과의 사적 영역에서의 상호작용까지 담당하는 관계형 AI 서비스로도 진화하였고, 이를 목적으로 한 사용도 급격하게 늘고 있다. 이런 상황 속에서 본 연구는 관계형 AI 서비스와 연관해서 사용자들이 서비스 품질을 어떻게 지각하고 또한 각각의 서비스 품질 차원과 연관하여 어떠한 감성을 가지고 있는지를 분석하였다. 이러한 목적 달성을 위해 국내 대표적인 관계형 AI 서비스인 제타(Zeta) 관련 이용자들의 온라인 리뷰들을 웹 스크레이핑을 통해 수집하였고, 수집된 자료들은 전처리 과정을 거친 후 LDA 토픽 모델링 및 zero-shot 기반 LLM 모델을 이용한 감성분석 방법을 활용하여 분석하였다. 연구 결과 관계형 AI 서비스 관련해서 사용자들은 <서비스 수익 방식>, <대화 내용 검열>, <앱 안정성> 및 <AI 상호작용 능력> 등 4가지 차원을 중심으로 서비스 품질을 지각하는 것으로 나타났으며, 모든 서비스 품질에 대해서 부정적 감성을 지니는 것으로 나타났다. 결론에서는 이러한 결과가 지니는 함의에 대해서 논의한다.
본문·목차
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