선택할 수 없는 선택: 소비자의 강제된 기술사용 경험에 대한 현상학적 탐색

최준영; 김소원; 이채원; 이진명

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저자정보: 최준영 (충남대학교) 김소원 (충남대학교) 이채원 (충남대학교) 이진명 (충남대학교)

저널정보: 한국소비자원 소비자문제연구 소비자문제연구 제57권 제2호

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디지털 전환이 가속화되면서 서비스 이용 과정에서 기술 사용은 소비자의 선택이 아닌 필수적 전제 조건으로 자리 잡고 있다. 특히 키오스크, 챗봇, 모바일 애플리케이션 등 디지털 기술이 서비스 접근의 기본 경로로 작동하면서, 소비자는 기술 자체보다 선택권이 제한된 서비스 구조에 직면하게 된다. 이에 본 연구는 소비자의 강제된 기술사용(Forced Technology Use; FTU) 경험을 현상학적 관점에서 탐색하고, 강제성이 어떠한 맥락에서 인식되며 이후 경험이 어떻게 전개되고 의미화되는지를 규명하고자 하였다. 이를 위해 20대와 50대 소비자 17명을 대상으로 심층면접을 실시하고, 현상학적 연구방법에 따라 자료를 분석하였다.
분석 결과, 강제된 기술사용 경험은 강제성이 인식되는 구조적·상황적 맥락, 이에 따른 정서적·인지적 반응, 반복된 경험 속에서의 대응과 적응, 그리고 서비스 구조의 재해석으로 이어지는 네 개의 상호연결된 경험 차원으로 나타났다. 참여자들은 기술 자체를 거부하기보다 선택 가능한 대안이 제거된 서비스 구조를 문제로 인식하였으며, 회피, 우회, 적응, 체념적 수용 등 다양한 대응을 거치면서 서비스 구조를 비판적으로 재해석하였다. 이 과정에서 서비스 설계의 문제를 점차 자신의 적응 책임으로 받아들이는 책임의 개인화 현상도 나타났다.
본 연구는 FTU를 소비자의 선택권이 제한된 서비스 구조에 대한 경험으로 해석하고, 그 경험이 형성되고 변화하는 본질적 의미구조를 규명하였다는 점에서 학문적 의의를 가진다. 또한 디지털 서비스는 소비자의 적응만을 요구하기보다 다양한 이용자의 선택권과 접근권을 보장하는 방향으로 설계될 필요가 있음을 시사한다.

As digital transformation accelerates, the use of digital technologies has become a prerequisite rather than a matter of consumer choice in service encounters. As kiosks, chatbots, and mobile applications increasingly function as the primary gateways to services, consumers encounter not only the use of technology itself but also service structures in which meaningful alternatives are limited. This study adopts a phenomenological approach to explore consumers’ experiences of Forced Technology Use (FTU), focusing on the contexts in which forced use is perceived and how such experiences unfold over time. In-depth interviews were conducted with 17 consumers in their twenties and fifties, and the data were analyzed using Giorgi’s phenomenological method.
The findings revealed that FTU experiences followed a coherent experiential flow across four interconnected dimensions: recognizing forced use within structural and situational contexts, experiencing emotional and cognitive responses, developing coping and adaptation strategies through repeated encounters, and reinterpreting the service structure itself. Rather than rejecting technology per se, participants primarily perceived the removal of meaningful alternatives within service structures as problematic. Their experiences involved avoidance, circumvention, adaptation, and resigned acceptance, which in turn contributed to a critical reinterpretation of the service structure. The findings also revealed an individualization of responsibility, whereby consumers gradually came to regard problems in service design as their own responsibility to adapt.
This study conceptualizes FTU as consumers’ lived experience of service structures that constrain freedom of choice, rather than merely as an issue of technology adoption, and elucidates the essential meaning structure of these experiences. The findings further suggest that digital services should move beyond requiring consumers to adapt and instead be designed to ensure meaningful choice and accessibility for diverse users.

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