비대면 진료서비스 이용 질환 유형별 의료소비자의 효용 및 위험 인식과 만족에 관한 연구

최아라; 구혜경

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저자정보: 최아라 (한국소비자원) 구혜경 (충남대학교)

저널정보: 한국소비자원 소비자문제연구 소비자문제연구 제57권 제1호

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본 연구는 정보통신기술의 발전과 코로나19 팬데믹을 계기로 확산된 비대면 진료서비스를 의료소비자 관점에서 분석하고, 질환 유형에 따른 이용 맥락의 차이에 주목하여 이용 행태와 인식 및 만족도의 차이를 실증적으로 규명하고자 하였다. 이를 위해 비대면 진료서비스 이용 경험이 있는 의료소비자를 급성질환, 만성질환, 비급여진료 대상 질환 이용자로 구분하여 인구사회학적 특성, 이용 특성 및 이용 동기 등 이용행태를 살펴보고, 비대면 진료서비스의 효용 및 위험 인식과 만족도 수준의 차이를 분석하였다. 또한 효용 및 위험 인식이 전반적 만족도에 미치는 영향을 질환 유형별로 분석하였다.
분석 결과, 급성질환 이용자는 감염 예방과 신속한 의료 이용을 주요 이용 동기로 인식하는 경향이 나타났으며, 만성질환 이용자는 반복적인 상담 및 처방 과정에서의 효율성과 부담 감소를 중요하게 인식하는 것으로 나타났다. 비급여진료 이용자의 경우 효율성과 시간 절약 등 편의적 가치가 상대적으로 중요하게 나타났다. 효용 및 위험 인식과 만족도 수준에서도 질환 유형에 따라 차이가 나타났으며 비급여진료 이용자의 만족도가 가장 높은 수준으로 확인되었다. 만족도 영향요인을 분석한 결과, 신뢰성, 질적 유사성, 사용 용이성이 공통적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 위험 인식은 만족도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다.
이러한 결과는 비대면 진료서비스에 대한 의료소비자의 이용 동기, 효용 및 위험 인식, 만족도가 질환의 특성에 따른 이용 맥락 속에서 서로 다른 방식으로 형성됨을 보여주며 비대면 진료서비스의 신뢰성과 질적수준을 확보하는 것이 소비자 만족을 높이는 핵심 요인임을 시사한다. 본 연구는 비대면 진료서비스 이용자를 단일 집단이 아닌 이용 질환 유형에 따라 서로 다른 이용 맥락을 가진 집단으로 이해함으로써 기존 연구의 분석 관점을 확장하였으며 질환 유형별 이용 맥락의 차이와 이에 따른 의료소비자의 이용행태, 인식 및 만족 요인을 실증적으로 규명하였다는 점에서 의의를 가진다.

This study aims to empirically examine the usage patterns, perceptions, and satisfaction with telemedicine services from the perspective of medical consumers, focusing on differences according to disease types. With the rapid expansion of telemedicine services driven by the advancement of information and communication technologies and the COVID-19 pandemic, understanding how consumers utilize and evaluate these services has become increasingly important. To address this issue, this study classified medical consumers with telemedicine experience into three groups based on the type of care context-acute conditions, chronic conditions, and elective care-operationalized according to the type of condition treated. It then analyzed their socio-demographic characteristics, usage patterns, and motivations for use, as well as differences in perceived benefits, perceived risks, and overall satisfaction with telemedicine services. In addition, the effects of perceived benefits and perceived risks on overall satisfaction were examined for each disease type.
The results indicate that users with acute diseases tend to regard infection prevention and prompt access to medical care as the primary motivations for using telemedicine services. In contrast, users with chronic diseases emphasize efficiency and reduced burden associated with repeated consultations and prescriptions. For users seeking non-covered medical services, convenience-related values such as efficiency and time savings were found to be particularly important. Differences in perceived benefits, perceived risks, and satisfaction levels were also observed across disease types, with users of non-covered medical services reporting the highest level of satisfaction. Furthermore, reliability, perceived similarity to face-to-face care, and ease of use were found to have significant positive effects on satisfaction across all groups, whereas perceived risks did not show a significant influence.
These findings suggest that telemedicine services should be understood within differentiated care contexts rather than as a uniform service. The study contributes to the literature by highlighting the importance of context-sensitive approaches and provides implications for consumer-oriented service design and policy development.

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