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초록·키워드
본 연구의 목적은 서비스접점구성원이 인식하는 ESG 경영이 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향과 이러한 구성원의 태도가 고객이 지각하는 서비스품질에 미치는 영향을 검증하는 데 있다. 이를 위해 금융, 병원 및 호텔 서비스기관의 접점구성원과 고객을 1:1로 매칭하여 총 398쌍을 분석하였다. 분석에는 구조방정식모형을 활용하였으며, 부트스트래핑을 통해 간접효과도 검증하였다. 분석결과 ESG 경영에 대한 구성원의 인식은 직무만족과 조직몰입에 정(+)의 영향을 미쳤으며, 직무만족은 조직몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 직무만족은 대응성에만 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으며 조직몰입은 확신성, 대응성 및 공감성 모두에 정(+)의 영향을 미쳤다. 이러한 결과는 ESG 경영에 대한 구성원의 인식이 긍정적인 직무태도와 연결되며, 특히 조직몰입이 고객이 지각하는 서비스품질의 여러 차원과 관련된다는 점을 시사한다. 본 연구는 구성원과 고객을 서로 다른 응답원을 통해 측정한 매칭자료를 활용하여 ESG 경영 인식, 구성원의 직무태도 및 고객지각 서비스품질 간의 관계를 하나의 연구모형에서 검증하였다는 점에서 의의가 있다.
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