중국 상해 호텔 결혼식의 선택속성이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구 : 판매촉진기법의 조절효과 :A Study on the Influence of Selection Factors on Customer Satisfaction and Loyalty in Shanghai Hotel Wedding Banquet : centering on the effects of sale techniques

서소함

자료유형: 학위논문

저자정보: 서소함 (경희대학교, 경희대학교 대학원)

지도교수: 한진수

발행연도: 2014

저작권: 경희대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

이용수4

초록· 키워드

최근 중국의 호텔산업은 소득수준 향상과 호텔이용에 대한 소비자 욕구의 질적 변화로 숙박 중심에서 부대시설 이용 중심으로 빠르게 변화하고 있다. 이와 비례하여 중국내 4, 5성급 호텔 수 증가에 따른 서비스 경쟁의 심화 등과 같은 호텔 산업 환경의 변화로 인해 지금까지 고소득층 이용 중심에서 빠른 속도로 호텔 결혼식을 이용하려는 소비자가 증가하고 있다. 따라서 4, 5성급 호텔도 변화하는 호텔 경영 환경에 대응하고 호텔의 경쟁력을 강화하기 위하여 고객의 욕구와 만족에 부응할 수 있는 여러 방안들이 제시되어야 한다.
이에 본 연구는 중국 상해 4, 5성급 호텔에서 결혼식 연회를 이용한 경험이 있는 고객들을 대상으로 호텔 재사용 의사에 영향을 미치는 요인을 규명하여, 호텔 서비스의 질적 개선 및 향상을 도모하고, 나아가 지속적인 호텔 이용을 유도할 수 있는 경영전략을 모색하는데 기초자료로 활용되는 것에 그 목적을 두고 있다.
본 연구의 대상자는 중국 상해 4, 5성급 호텔에서 결혼식 연회를 이용한 고객을 대상으로 무작위 조사를 2013년 9월 13일부터 9월 26일까지 14일 동안 실시하였다.
조사방법은 총 300명을 대상으로 설문지를 배포하여 즉석에서 회수하는 방법을 사용하였는데 응답의 신뢰성이 현저하게 떨어지는 설문지 4부와 응답을 하지 않은 부분이 있는 설문지50부를 제외하고 총 246부의 설문지를 대상으로 분석에 사용하였다.
연구 도구는 선행연구에서 사용한 도구를 토대로 연구의 특성과 목적에 맞게 수정.보완한 측정도구를 사용하였다. 본 연구의 통계처리는 데이터 코딩과 데이터 클리닝 과정을 거쳐, SPSS 20.0을 통계 빈도분석, 요인분석, 신뢰도 분석, 회귀분석을 이용하여 분석하였다.
본 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
연구목적을 달성하기 위해서 설문지를 통해 첫째, 호텔 결혼식 상품을 구성하고 있는 주요 속성 요인이 무엇인지를 파악했으며, 둘째, 이런 선택속성들이 고객만족도에 어떠한 영향을 미치는지를 규명하였다. 셋째, 고객만족이 고객충성도에 어떠한 영향을 미치는지를 연구했으며, 마지막으로 결혼식 연회 선택속성이 고객만족에 미치는 영향을 판매촉진 기법이 어떠한 조절 효과가 있는지를 규명하였다. 설문지는 선행연구를 바탕으로 40개 문항으로 구성하여 실증분석을 실시하였다.
분석결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, ''호텔 결혼식 선택속성이 고객만족에 영향을 미칠 것이다.'' 라는 가설을 검증하여 호텔 결혼식 선택속성 6개 요인이 모두 유의한 것으로 나타났고 그 중에 시설과 가격요인이 고객만족에 가장 큰 영향을 미친 것으로 나타났다.
둘째, ''고객만족이 고객충성도에 영향을 미칠 것이다.'' 라는 가설을 검증하여 고객만족은 충성도에 유의한 것으로 나타났다.
셋째, 호텔 결혼식 선택속성과 고객만족에서 판매촉진기법의 조절효과의 영향관계에서는 할인전략, 사은품 제공, 프리미엄 3가지 요인이 상호작용 효과가 유의미한 것으로 결과가 나타났다.

This study is about the influence of hotel wedding banquet selection factors on the customer satisfaction and loyalty. It researched the moderating effect of the promotion program, explored a method which could improve the quality of a hotel, came up with a program which could make customers consume in a hotel as more as possible.
The objects of this study are the customers who held their wedding ceremonies at the 4 or 5 star hotels in Shanghai, China. Questionnaires were distributed and collected during September 13rd, 2013 to September 26th, 2013. Based on pre-research and centered on the study characteristic and purpose, the research program had been improved and developed again.
The data obtained from the questionnaires was analyzed using the method of Data Coding and Data Cleaning, by the frequency analysis, factor analysis, reliability analysis and regression analysis of SPSS 20.0.
Through the analysis of collected questionnaires, males account for 50.6%, and females account for 49.6%, which almost no difference. Twenties are in the majority of 60.4%, and thirties make up the rest. In the aspect of education levels, who have bachelor degree are in the majority which about 55%. In the aspect of occupation, the ordinary company employees are in the majority, make up 40.8%, and the mothy salary of most people are between 5,000RMB to 10,000RMB, which consist of 40.0%. In the aspect of wedding banquet expense, 33.1% of people expended 60,000RMB to 100,000RMB, and 20.4% of people expended more than 150,000RMB.
Through the reliability analysis about the effect of hotel wedding banquet selection factors on the customer satisfaction, that there reliability of cooking satisfaction is 0.896, reliability of service satisfaction is 0.893, reliability of price satisfaction is 0.893, reliability of convenience satisfaction is 0.893, reliability of brand satisfaction is 0.893, reliability of facility satisfaction is 0.893, and the overall reliability is 0.912, which shows effective.
Through the reliability analysis of customer loyalty, the reliability of several results got from this study. First, every selection factors of hotel wedding banquet have effects on the customer satisfaction. Among them, facility factor, price factor and cooking factor exert the greater influence. Hence, hotel should focus on the construction of the facility, quality and taste of food, to improve the customer satisfaction.
Second, the satisfaction has effect on the loyalty. It’s very important that expand the new customer group, but maintain the existing customer resource should be a better method to increase the hotel revenue.
Third, discount strategy, free prizes strategy and premium strategy are all have some influences on selection factors. So a hotel should take good use of market strategy while pay attention to its own quality to get a maximum revenue.
However, this study has several shortages, such as the limitation of sample collection and so on, and the future study should expand the range and amount of samples, to research more details about this study.

제 1 장 서론 1
제 1 절 연구의 배경 및 목적 1
1. 문제 제기 1
2. 연구 목적 2
제 2 절 연구의 방법 및 범위 3
1. 연구 방법 3
2. 연구 범위 4
제 2 장 이론적 배경 5
제 1 절 중국 호텔의 현황 5
1. 중국 호텔의 개황 5
2. 중국 호텔의 분류 및 평가기준 6
제 2 절 호텔연회의 정의와 분류 11
1. 호텔 연회의 정의 및 특성 11
2. 호텔 연회의 분류 13
3. 호텔 연회의 중요성 14
4. 결혼식 연회 15
5. 중국 호텔 결혼식 시장의 현황 변화 및 동향 16
6. 호텔 연회상품 선택속성에 대한 선행연구 21
제 3 절 고객만족 26
1. 고객만족 개념 26
2. 고객만족의 측정요인 28
제 4 절 고객충성도 29
1. 고객충성도의 개념 29
2. 고객충성도의 구성요소 31
3. 고객만족과 고객충성도와의 관계 31
4. 판매촉진기법이 만족에 미치는 영향에 관한 선행연구 33
제 3 장 연구설계 34
제 1 절 연구모형의 설계 및 가설의 설정 34
1. 연구모형 34
2. 연구사설 35
제 2 절 실증조사의 설계 35
1. 표본의 설계 및 자료 수집 35
2. 변수의 정의 36
제 3 절 설문지 구성 37
제 4 절 자료의 분석방법 및 절차 38
제 4 장 실증조사의 분석 결과 40
제 1 절 표본의 특성 40
1. 표본의 인구통계적 특징 40
제 2 절 신뢰성과 타당성 분석 42
1. 신뢰도의 분석 42
2. 타당성 분석 44
제 3 절 가설 검증 47
1. 가설1 검증 48
2. 가설2 검증 49
3. 가설3 검증 50
제 4 절 실증분석 결과의 해석 54
1. 분석결과 요약 54
제 5 장 결론 57
제 1 절 연구의 요약 57
제 2 절 연구의 한계 및 향후 연구과제 58
참고문헌 60
1. 국내문헌 60
2. 국외문헌 63
3. 웹사이트 64
부록(설문지) 65
1. 한국어 설문지 66
2. 중국어 설문지 69
ABSTRACT 73

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