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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 발행연도
- 2014
- 저작권
- 영남대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수5
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B2B 산업재 거래에서 서비스품질이 관계품질 및 거래성과에 미치는 영향에 관한 연구 : 국내 중소제조기업을 중심으로
禹 泳 先
嶺南大學校 大學院
經 營 學 科 마 케 팅 專 攻
指導敎授 朴 鐘 茂
요 약
B2B 시장에서 환경변화와 경쟁 환경의 글로벌화로 인하여 많은 기업들이 전통적 마케팅믹스 전략 특히 품질 위주의 전략에서 벗어나 거래 관계 기업들의 요구에 효율적으로 대응할 수 있는 서비스품질을 중요하게 고려하고 있다. 이러한 환경 변화에 따라 최근 들어 B2B 시장에서 서비스품질의 중요성을 인식하고 서비스품질에 대한 연구 및 서비스품질 척도개발에 대한 관심이 증가하고 있다. 그러나 아직까지 B2B 시장에서 구매자가 지각하는 서비스품질에 대한 연구는 매우 제한적으로 진행되었을 뿐만 아니라 이들 연구들의 대부분은 B2C에서 적용되어온 서비스품질을 단순하게 B2B에 적용하고 있다. 일부 연구에서 B2B 시장에 적합한 서비스품질 척도를 개발하고 측정하고자 시도하였지만 이들 연구에서 제안한 서비스품질의 구성개념 및 차원이 서로 불일치하고 있다.
이에 본 연구에서 국내 중소제조업체에 적합한 서비스품질 모형을 측정하여 적용해보고자 한다. 또한 이전 연구에서 간과한 서비스품질과 관계품질 간의 관계를 다루고자 한다. 즉 이전 연구에서 논의되지 않았던 B2B 서비스품질과 관계만족(relationship satisfaction), 신뢰(trust) 그리고 관계몰입(relationship commitment)의 관계품질과 거래성과 간의 직, 간접적 영향 관계를 분석하고자 한다. 본 연구의 목적을 구체적으로 살펴보면 다음과 같다.
첫째, B2B 서비스품질에 관한 이전 연구에서 이론적 개념으로 사용한 IMP(International/Industrial Marketing and Purchasing Group) 상호작용 모델에서 제시한 제품/서비스 교환, 재무적 교환, 정보 교환, 사회적 교환, 협력, 적응의 6가지 서비스품질 차원을 우리나라의 중소제조기업에 적용해보고자 한다.
둘째, 6가지의 차원으로 구성된 B2B 서비스품질과 관계만족 간의 관계를 살펴보고자 한다.
셋째, 조직구매자와 공급자간의 장기적 관계형성 및 관계강화에 영향을 미치는 관계품질을 관계만족, 신뢰, 관계몰입으로 나누고 이들 간의 영향관계를 살펴보고, 또한 관계품질과 거래성과 간의 직, 간접적 효과를 검증하고자 한다.
본 연구에서는 위의 연구목적을 달성하기 위하여 기계 제조기업의 서비스품질을 그 기계(제품)를 구매하여 사용하는 중소제조기업으로 부터 자료를 수집하여 연구모형과 연구가설을 검증하였다. 자료 수집은 2013년 9월 2일부터 10월 4일까지 실시하였다. 일대일 개별면접을 이용하여 중소제조기업의 대표 혹은 구매부서 구성원을 대상으로 총170부를 수집하였으며, 이들 자료 중 불성실하다고 판단되거나 응답오류가 있는 7부를 제외한 163부를 분석에 활용하였다.
연구결과 서비스품질과 관계만족 간의 긍정적 영향관계를 예측한 가설 1이 지지되어, 공급자가 제공하는 서비스품질이 구매자의 만족에 영향을 미치는 것이 확인되었다. 가설2와 가설3은 관계만족과 신뢰, 관계만족과 관계몰입 간의 긍정적 관계를 가정하였다. 분석결과 관계만족과 신뢰 간에는 통계적으로 유의한 정(+)의 관계가 나타났다. 그러나 관계만족과 관계몰입 간의 관계는 통계적으로 유의하지 않게 나타나 가설이 지지되지 못하였다. 가설 4는 신뢰가 관계몰입과 정(+)의 영향 관계를 가진다고 예측하였는데 연구결과 가설이 지지되었다. 가설 5와 6은 신뢰와 관계몰입이 각각 관계성과에 정(+)의 영향을 미친다는 것이다. 연구결과 신뢰는 관계성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 밝혀져 가설이 지지되었지만 관계몰입은 관계성과에 유의적인 영향을 미치지 못하는 것으로 나타나 가설 6은 기각되었다.
본 연구의 이론적 모형의 검증을 통해 발견된 중요한 시사점은 B2B 시장의 거래당사자에게 의미 있는 실무적 시사점을 제공한다. 첫째, 공급자들은 서비스품질 차원에서 구매자의 서비스품질 기대를 인식할 필요가 있다. 둘째, 공급자들은 거래관계에서 서비스품질 개선을 통한 관계만족이 끝이 아니라 시작이라는 것을 인식하고, 구매자의 만족을 높이기 위한 노력은 공급자의 거래성과를 결정하게 된다고 생각한다. 셋째, 본 연구에서 검증한 B2B 서비스품질 척도는 개별 기업들을 평가하는데 큰 도움이 될 수 있다.
본 연구는 의미 있는 실무적 시사점을 제공함에도 불구하고 몇 가지의 한계점을 지니고 있다. 첫째, 본 연구는 중소 B2B 제조업체를 대상으로 수행하였다는 점에서 연구결과를 다른 B2B 산업으로 일반화하기에는 무리가 있다. 둘째, 서비스품질 구성개념의 조작화에 대한 한계점이 있다. 따라서 다른 연구에서 제안된 서비스품질 모형과 본 연구결과의 신뢰성과 타당성을 비교해 보는 과정이 필요하다.
핵심주제어; IMP 상호작용모델, B2B 마케팅, B2B서비스품질, 관계만족, 신뢰, 관계몰입, 관계적 거래성과.
禹 泳 先
嶺南大學校 大學院
經 營 學 科 마 케 팅 專 攻
指導敎授 朴 鐘 茂
요 약
B2B 시장에서 환경변화와 경쟁 환경의 글로벌화로 인하여 많은 기업들이 전통적 마케팅믹스 전략 특히 품질 위주의 전략에서 벗어나 거래 관계 기업들의 요구에 효율적으로 대응할 수 있는 서비스품질을 중요하게 고려하고 있다. 이러한 환경 변화에 따라 최근 들어 B2B 시장에서 서비스품질의 중요성을 인식하고 서비스품질에 대한 연구 및 서비스품질 척도개발에 대한 관심이 증가하고 있다. 그러나 아직까지 B2B 시장에서 구매자가 지각하는 서비스품질에 대한 연구는 매우 제한적으로 진행되었을 뿐만 아니라 이들 연구들의 대부분은 B2C에서 적용되어온 서비스품질을 단순하게 B2B에 적용하고 있다. 일부 연구에서 B2B 시장에 적합한 서비스품질 척도를 개발하고 측정하고자 시도하였지만 이들 연구에서 제안한 서비스품질의 구성개념 및 차원이 서로 불일치하고 있다.
이에 본 연구에서 국내 중소제조업체에 적합한 서비스품질 모형을 측정하여 적용해보고자 한다. 또한 이전 연구에서 간과한 서비스품질과 관계품질 간의 관계를 다루고자 한다. 즉 이전 연구에서 논의되지 않았던 B2B 서비스품질과 관계만족(relationship satisfaction), 신뢰(trust) 그리고 관계몰입(relationship commitment)의 관계품질과 거래성과 간의 직, 간접적 영향 관계를 분석하고자 한다. 본 연구의 목적을 구체적으로 살펴보면 다음과 같다.
첫째, B2B 서비스품질에 관한 이전 연구에서 이론적 개념으로 사용한 IMP(International/Industrial Marketing and Purchasing Group) 상호작용 모델에서 제시한 제품/서비스 교환, 재무적 교환, 정보 교환, 사회적 교환, 협력, 적응의 6가지 서비스품질 차원을 우리나라의 중소제조기업에 적용해보고자 한다.
둘째, 6가지의 차원으로 구성된 B2B 서비스품질과 관계만족 간의 관계를 살펴보고자 한다.
셋째, 조직구매자와 공급자간의 장기적 관계형성 및 관계강화에 영향을 미치는 관계품질을 관계만족, 신뢰, 관계몰입으로 나누고 이들 간의 영향관계를 살펴보고, 또한 관계품질과 거래성과 간의 직, 간접적 효과를 검증하고자 한다.
본 연구에서는 위의 연구목적을 달성하기 위하여 기계 제조기업의 서비스품질을 그 기계(제품)를 구매하여 사용하는 중소제조기업으로 부터 자료를 수집하여 연구모형과 연구가설을 검증하였다. 자료 수집은 2013년 9월 2일부터 10월 4일까지 실시하였다. 일대일 개별면접을 이용하여 중소제조기업의 대표 혹은 구매부서 구성원을 대상으로 총170부를 수집하였으며, 이들 자료 중 불성실하다고 판단되거나 응답오류가 있는 7부를 제외한 163부를 분석에 활용하였다.
연구결과 서비스품질과 관계만족 간의 긍정적 영향관계를 예측한 가설 1이 지지되어, 공급자가 제공하는 서비스품질이 구매자의 만족에 영향을 미치는 것이 확인되었다. 가설2와 가설3은 관계만족과 신뢰, 관계만족과 관계몰입 간의 긍정적 관계를 가정하였다. 분석결과 관계만족과 신뢰 간에는 통계적으로 유의한 정(+)의 관계가 나타났다. 그러나 관계만족과 관계몰입 간의 관계는 통계적으로 유의하지 않게 나타나 가설이 지지되지 못하였다. 가설 4는 신뢰가 관계몰입과 정(+)의 영향 관계를 가진다고 예측하였는데 연구결과 가설이 지지되었다. 가설 5와 6은 신뢰와 관계몰입이 각각 관계성과에 정(+)의 영향을 미친다는 것이다. 연구결과 신뢰는 관계성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 밝혀져 가설이 지지되었지만 관계몰입은 관계성과에 유의적인 영향을 미치지 못하는 것으로 나타나 가설 6은 기각되었다.
본 연구의 이론적 모형의 검증을 통해 발견된 중요한 시사점은 B2B 시장의 거래당사자에게 의미 있는 실무적 시사점을 제공한다. 첫째, 공급자들은 서비스품질 차원에서 구매자의 서비스품질 기대를 인식할 필요가 있다. 둘째, 공급자들은 거래관계에서 서비스품질 개선을 통한 관계만족이 끝이 아니라 시작이라는 것을 인식하고, 구매자의 만족을 높이기 위한 노력은 공급자의 거래성과를 결정하게 된다고 생각한다. 셋째, 본 연구에서 검증한 B2B 서비스품질 척도는 개별 기업들을 평가하는데 큰 도움이 될 수 있다.
본 연구는 의미 있는 실무적 시사점을 제공함에도 불구하고 몇 가지의 한계점을 지니고 있다. 첫째, 본 연구는 중소 B2B 제조업체를 대상으로 수행하였다는 점에서 연구결과를 다른 B2B 산업으로 일반화하기에는 무리가 있다. 둘째, 서비스품질 구성개념의 조작화에 대한 한계점이 있다. 따라서 다른 연구에서 제안된 서비스품질 모형과 본 연구결과의 신뢰성과 타당성을 비교해 보는 과정이 필요하다.
핵심주제어; IMP 상호작용모델, B2B 마케팅, B2B서비스품질, 관계만족, 신뢰, 관계몰입, 관계적 거래성과.
목차
- 목 차제 1 장 서 론제 1 절 문제의 제기 1제 2 절 연구목적 6제 3 절 연구의 방법 및 구성1. 연구의 방법 102. 연구의 구성 10제 2 장 이론적 배경제 1 절 B2B 거래의 특징 12제 2 절 B2B 서비스품질1. 서비스품질에 대한 연구의 흐름 162. B2B 서비스품질척도 관련 선행연구 213. IMP 그룹과 상호작용이론 274. IMP 상호작용 모델 및 B2B 서비스품질 33제 3 절 관계품질 411. 관계만족 442. 신뢰 473. 관계몰입 504. 관계만족-신뢰-관계몰입의 관계 52제 4 절 관계적 거래성과 53제 3 장 연구모형 및 가설설정제 1 절 연구모형 58제 2 절 가설설정1. 서비스품질이 관계만족에 미치는 영향 622. 관계만족이 신뢰와 관계몰입에 미치는 영향 643. 신뢰가 관계몰입에 미치는 영향 654. 신뢰가 거래성과에 미치는 영향 675. 관계몰입이 거래성과에 미치는 영향 68제 4 장 연구 방법제 1 절 연구표본 및 사전조사 71제 2 절 자료수집 및 본 조사 72제 3 절 설문지 구성 73제 4 절 변수의 조작적 정의 및 측정 74제 5 절 자료 분석방법 79제 5 장 분석 결과제 1 절 표본의 특성 80제 2 절 측정항목의 타당성 및 신뢰성 검증1. 서비스품질 측정모형 비교 822. 측정의 타당성 및 신뢰성 검증 87제 3 절 가설 검증1. 연구모형의 검증 및 요약 912. 연구모형의 경로분석 및 가설검증 92제 6 장 결 론제 1 절 연구의 요약 96제 2 절 연구결과의 논의 98제 3 절 연구결과의 시사점 105제 4 절 연구의 한계점 및 미래 연구방향 108참고문헌 111부록: 설문지 133Abstract 141
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