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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 발행연도
- 2015
- 저작권
- 동덕여자대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수16
초록· 키워드
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<국문초록>
화장품 구매와 브랜드선호도 강화를 위한
서비스 실태 및 고객만족도 연구
-백화점 화장품 매장의 피부 관리 서비스를 중심으로-
지도교수 강 신 옥 향장에스테틱전공 박 미 나
본 연구는 서울 및 위성도시 A, L, H, G, S 백화점 5곳의 화장품 매장을 중심으로 화장품 구매 전, 후 서비스의 종류와 방법에 관한 실태를 면접방식으로 알아보았다. 그리고 2014년 10월 3주간 20~60대 이상의 남, 여를 대상으로 두잇서베이의 설문조사 시스템을 활용하여 500명 대상 중 유효 468부를 SPSS 18. 프로그램으로 타당성 및 검사지의 신뢰도 Cronbach-α분석을 하였다. 그리고 조사대상의 일반적 특성을 빈도 분석하여 화장품 구매 전, 후 서비스에 대한 만족도가 화장품 구매 및 브랜드 선호도에 미치는 영향을 알아보았다. 이들 자료를 기술통계, 다중회기분석, T-TEST, 일원분산 하였다. 본 연구의 연구 문제는 서비스 종류에 따른 고객 만족도가 화장품 구매와 브랜드 선호도에 어떠한 영향을 미치는지 와 화장품 구매 고객이 선호하는 서비스의 종류를 알아봄으로써, 효과적인 구매 촉진 및 브랜드 선호도를 높이기 위한 마케팅 기초자료를 제시하고자 하였다. 또한 체험마케팅의 한 부분인 피부 관리 서비스 제공에 대한 소비자들의 관심과 마케팅 방법이 화장품 구매 및 브랜드 선호도와의 상관관계도 연구하였다.
본 연구 결과가 화장품 산업에 더 나은 고객 지향적 마케팅 방법을 제시하고자 하는데 의의가 있으며 화장품 산업의 마케팅 기초 자료를 제시하고자 함에 목적이 있다.
본 연구의 연구문제에 따른 결과는 아래와 같다.
첫째, 현재 화장품 매장에서 진행되고 있는 화장품 구매 전, 후 서비스의 종류 및 방법 등에 관한 실태를 면접 방식을 통해 알아본 결과 ‘샘플 증정’이 가장 많았고, 간혹 ‘일정 금액 이상 구매 시 대용량 여행용 세트 증정’을 하며, 여름 휴가철에는 샘플과 함께 여행용 가방이나 파우치를 함께 증정하고 있었다. 그리고 ‘마일리지 적립’ 후 현금처럼 쓰거나 구매 금액에 따라 누적된 점수로 고객등급에 따른 차등서비스를 제공하고 있다. 또한 백화점 화장품 내에 입점된 거의 모든 기초화장품 매장에서는 피부 관리 서비스를 진행 하고 있으나, 주로 고정고객 및 vip고객 등 그 대상이 매우 제한적임을 알 수 있었다.
둘째, 두잇서베이 sns를 통한 설문조사 응답자 총 468명을 빈도분석 한 결과 연령은 30대가 246명(52.6%), 20대 108명(23.3%), 40대 90명(19.2%), 50대이상 23명(4.9%) 순으로 나타났고, 성별은 여자가 354명(75.9%), 남자 105명(22.4%)이다. 직업은 직장인이 228명(48.7%), 주부 103명(22.0%), 자영업 66명(14.1%), 학생이 32명(6.8%), 기타가 25명(5.3%) 순으로 나타났다.
응답자의 주관적 피부타입은 ‘복합성 피부’ 응답자가 162명(34.6%)으로 가장 많았고, 건성 피부는 127명(27.1%), 정상피부는 48명(10.3%), 지성피부는 44명(9.4%), 민감성 피부는 42명(9.0%), 노화피부 및 기타라 응답한 자는 각 14명(3.0%)과 3명(0.6%) 이었다.
셋째, 두잇서베이 sns를 통한 설문조사의 응답자 총 468명 중 화장품 매장 이용 고객의 화장품구매 전, 후 서비스 제공 유 경험으로는 ‘샘플’을 받아본 경험자가 63.2%로 가장 많았고, ‘마일리지 적립 서비스’ 14.1%, ‘피부 관리서비스’ 유경험자는 8.1% 로 다소 낮게 나타났는데, 이는 피부 관리서비스가 일반 로드샵에서의 제공은 전무하고 백화점 내 화장품 매장에서 고정고객 , VIP고객 등 매출 발생 시 제공되는 서비스로 국한되고 있는 실정이라 피부 관리서비스 유경험자가 다소 적은 것으로 사료된다.
넷째, 응답자 총 468명 중 화장품 매장 이용 고객이 선호하는 서비스의 종류를 알아본 결과 ‘샘플’이고 응답한자가 36.7%, ‘피부 관리 서비스를 선호한다’는 응답이 26.1%로 나타나, 피부 관리서비스에 대한 관심이 높음을 알 수 있었다. 또한 화장품구매 전, 후 제공되는 피부 관리서비스 유경험자의 만족도가 화장품 구매와 선호도에 미치는 영향을 알아보기 위한 질문에 응답자의 70.5%가 피부 관리서비스 유 경험 후 화장품 구매가 이루어졌으며 화장품 선호도에도 긍정적인 영향을 미쳤다고 유의확율 p<0.05로 답하였다.
다섯째, 현재 백화점 내 화장품 매장에서 진행되고 있는 화장품구매 전, 후 서비스의 종류 및 방법 등이 매출 증진을 위한 판매촉진 차원에서 진행되고 있으나, 그 한계점이 있어 본 연구자는 아래와 같은 방법을 제안하고자한다.
기존 매장 내에서만 제공되는 ‘샘플 증정’ 서비스를 백화점 홍보 DM 유인물에 부착하여 자사제품 홍보 및 인식을 높이고, SNS를 활용하여 샘플사용 후기 나 재방문 시 피부 관리서비스 쿠폰을 제공하여 체험마케팅을 적극 진행 하는 방법을 제안 해 본다. 그리고 일정금액 이상 화장품 구매 및 백화점 쇼핑 매출에 기여한 고객 대상 중심에서 과감히 탈피하고, 현재 진행하고 있는 피부 관리서비스 프로그램 메뉴개발 및 시간을 단축 할 필요가 있겠다. 현재 1~2시간가량의 프로그램에서 15분, 30분, 45분 등의 짧은 시간 내 스크럽 마사지, 핸드 스파, 헤드&솔더마사지, 미니 발관리 등의 프로그램 메뉴 개발이 필요하다. 또한 현재 화장품 판매 촉진을 위해 특정 날 예를 들어 어버이날, 스승의 날 등에는 화장품 선물세트를 포장과 함께 카드를 넣어 한시적으로 판촉하고 있는데, 추가적으로 어버이를 위한 효도마사지, 부부를 위한 사랑마사지 등의 뷰티클래스를 열어 체험의 기회를 제공 해 줌으로 가족과 사랑하는 사람의 친밀감 형성에도 도움을 주며, 미래 잠재고객 유치로도 효과적인 마케팅방법으로 사료된다. 또한, 게릴라성 이벤트와 SNS를 접목한 마케팅 방법으로<카카오톡 플친> , <카카오스토리 소식받기>등록 시 추첨식 경품을 제공하는 마케팅 방법은 지속적인 광고 효과를 볼 수 있으며, 광고에 지출 되는 비용을 절감하는데 도움이 될 수 있다.
그리고 현재 몇몇 백화점 내 화장품매장에서 진행하는 힐링 마사지가 좋은 반응이 얻고 있는데, 이런 체험마케팅을 좀 더 적극적으로 확대하여 명절날 <명절 증후군 며느리를 위한 힐링 마사지> 성년의 날 <성년 자녀를 위한 피지제거 정화프로그램>이나 크리스마스 날 <커플마사지> special day event 등을 진행 하여 그 대상의 연령층을 넓히는 마케팅 방법을 제안하고자 한다.
마지막으로 본 설문 중 사측의 서비스 진행에 대한 안내 부재 및 서비스 진행 여부 인식 부족이라고 응답했는데, 이러한 결과를 보안 할 수 있는 방법으로는 젊은 층에게는 메일링과 톡플친구만들기 등 sns 활용 방법과 중, 장년층을 대상으로 한 문자서비스 알림 및 홍보전단 DM발송 등의 연령대를 고려한 홍보 방안도 필요하리라 사료된다.
이상과 같이 본 연구의 연구문제에 따른 결과 및 마케팅 제안방법이 화장품 산업 발전에 도움 되길 바라며 피부관리 서비스 유경험자가 다소 적었고, 두잇서베이 sns를 통한 설문조사로 일반화하기엔 다소 무리가 있다고 사료된다. 향후 많은 피부관리 서비스 유경험자를 대상으로 한 면접방식의 조사 자료가 보충되어야 할 필요가 있겠다.
화장품 구매와 브랜드선호도 강화를 위한
서비스 실태 및 고객만족도 연구
-백화점 화장품 매장의 피부 관리 서비스를 중심으로-
지도교수 강 신 옥 향장에스테틱전공 박 미 나
본 연구는 서울 및 위성도시 A, L, H, G, S 백화점 5곳의 화장품 매장을 중심으로 화장품 구매 전, 후 서비스의 종류와 방법에 관한 실태를 면접방식으로 알아보았다. 그리고 2014년 10월 3주간 20~60대 이상의 남, 여를 대상으로 두잇서베이의 설문조사 시스템을 활용하여 500명 대상 중 유효 468부를 SPSS 18. 프로그램으로 타당성 및 검사지의 신뢰도 Cronbach-α분석을 하였다. 그리고 조사대상의 일반적 특성을 빈도 분석하여 화장품 구매 전, 후 서비스에 대한 만족도가 화장품 구매 및 브랜드 선호도에 미치는 영향을 알아보았다. 이들 자료를 기술통계, 다중회기분석, T-TEST, 일원분산 하였다. 본 연구의 연구 문제는 서비스 종류에 따른 고객 만족도가 화장품 구매와 브랜드 선호도에 어떠한 영향을 미치는지 와 화장품 구매 고객이 선호하는 서비스의 종류를 알아봄으로써, 효과적인 구매 촉진 및 브랜드 선호도를 높이기 위한 마케팅 기초자료를 제시하고자 하였다. 또한 체험마케팅의 한 부분인 피부 관리 서비스 제공에 대한 소비자들의 관심과 마케팅 방법이 화장품 구매 및 브랜드 선호도와의 상관관계도 연구하였다.
본 연구 결과가 화장품 산업에 더 나은 고객 지향적 마케팅 방법을 제시하고자 하는데 의의가 있으며 화장품 산업의 마케팅 기초 자료를 제시하고자 함에 목적이 있다.
본 연구의 연구문제에 따른 결과는 아래와 같다.
첫째, 현재 화장품 매장에서 진행되고 있는 화장품 구매 전, 후 서비스의 종류 및 방법 등에 관한 실태를 면접 방식을 통해 알아본 결과 ‘샘플 증정’이 가장 많았고, 간혹 ‘일정 금액 이상 구매 시 대용량 여행용 세트 증정’을 하며, 여름 휴가철에는 샘플과 함께 여행용 가방이나 파우치를 함께 증정하고 있었다. 그리고 ‘마일리지 적립’ 후 현금처럼 쓰거나 구매 금액에 따라 누적된 점수로 고객등급에 따른 차등서비스를 제공하고 있다. 또한 백화점 화장품 내에 입점된 거의 모든 기초화장품 매장에서는 피부 관리 서비스를 진행 하고 있으나, 주로 고정고객 및 vip고객 등 그 대상이 매우 제한적임을 알 수 있었다.
둘째, 두잇서베이 sns를 통한 설문조사 응답자 총 468명을 빈도분석 한 결과 연령은 30대가 246명(52.6%), 20대 108명(23.3%), 40대 90명(19.2%), 50대이상 23명(4.9%) 순으로 나타났고, 성별은 여자가 354명(75.9%), 남자 105명(22.4%)이다. 직업은 직장인이 228명(48.7%), 주부 103명(22.0%), 자영업 66명(14.1%), 학생이 32명(6.8%), 기타가 25명(5.3%) 순으로 나타났다.
응답자의 주관적 피부타입은 ‘복합성 피부’ 응답자가 162명(34.6%)으로 가장 많았고, 건성 피부는 127명(27.1%), 정상피부는 48명(10.3%), 지성피부는 44명(9.4%), 민감성 피부는 42명(9.0%), 노화피부 및 기타라 응답한 자는 각 14명(3.0%)과 3명(0.6%) 이었다.
셋째, 두잇서베이 sns를 통한 설문조사의 응답자 총 468명 중 화장품 매장 이용 고객의 화장품구매 전, 후 서비스 제공 유 경험으로는 ‘샘플’을 받아본 경험자가 63.2%로 가장 많았고, ‘마일리지 적립 서비스’ 14.1%, ‘피부 관리서비스’ 유경험자는 8.1% 로 다소 낮게 나타났는데, 이는 피부 관리서비스가 일반 로드샵에서의 제공은 전무하고 백화점 내 화장품 매장에서 고정고객 , VIP고객 등 매출 발생 시 제공되는 서비스로 국한되고 있는 실정이라 피부 관리서비스 유경험자가 다소 적은 것으로 사료된다.
넷째, 응답자 총 468명 중 화장품 매장 이용 고객이 선호하는 서비스의 종류를 알아본 결과 ‘샘플’이고 응답한자가 36.7%, ‘피부 관리 서비스를 선호한다’는 응답이 26.1%로 나타나, 피부 관리서비스에 대한 관심이 높음을 알 수 있었다. 또한 화장품구매 전, 후 제공되는 피부 관리서비스 유경험자의 만족도가 화장품 구매와 선호도에 미치는 영향을 알아보기 위한 질문에 응답자의 70.5%가 피부 관리서비스 유 경험 후 화장품 구매가 이루어졌으며 화장품 선호도에도 긍정적인 영향을 미쳤다고 유의확율 p<0.05로 답하였다.
다섯째, 현재 백화점 내 화장품 매장에서 진행되고 있는 화장품구매 전, 후 서비스의 종류 및 방법 등이 매출 증진을 위한 판매촉진 차원에서 진행되고 있으나, 그 한계점이 있어 본 연구자는 아래와 같은 방법을 제안하고자한다.
기존 매장 내에서만 제공되는 ‘샘플 증정’ 서비스를 백화점 홍보 DM 유인물에 부착하여 자사제품 홍보 및 인식을 높이고, SNS를 활용하여 샘플사용 후기 나 재방문 시 피부 관리서비스 쿠폰을 제공하여 체험마케팅을 적극 진행 하는 방법을 제안 해 본다. 그리고 일정금액 이상 화장품 구매 및 백화점 쇼핑 매출에 기여한 고객 대상 중심에서 과감히 탈피하고, 현재 진행하고 있는 피부 관리서비스 프로그램 메뉴개발 및 시간을 단축 할 필요가 있겠다. 현재 1~2시간가량의 프로그램에서 15분, 30분, 45분 등의 짧은 시간 내 스크럽 마사지, 핸드 스파, 헤드&솔더마사지, 미니 발관리 등의 프로그램 메뉴 개발이 필요하다. 또한 현재 화장품 판매 촉진을 위해 특정 날 예를 들어 어버이날, 스승의 날 등에는 화장품 선물세트를 포장과 함께 카드를 넣어 한시적으로 판촉하고 있는데, 추가적으로 어버이를 위한 효도마사지, 부부를 위한 사랑마사지 등의 뷰티클래스를 열어 체험의 기회를 제공 해 줌으로 가족과 사랑하는 사람의 친밀감 형성에도 도움을 주며, 미래 잠재고객 유치로도 효과적인 마케팅방법으로 사료된다. 또한, 게릴라성 이벤트와 SNS를 접목한 마케팅 방법으로<카카오톡 플친> , <카카오스토리 소식받기>등록 시 추첨식 경품을 제공하는 마케팅 방법은 지속적인 광고 효과를 볼 수 있으며, 광고에 지출 되는 비용을 절감하는데 도움이 될 수 있다.
그리고 현재 몇몇 백화점 내 화장품매장에서 진행하는 힐링 마사지가 좋은 반응이 얻고 있는데, 이런 체험마케팅을 좀 더 적극적으로 확대하여 명절날 <명절 증후군 며느리를 위한 힐링 마사지> 성년의 날 <성년 자녀를 위한 피지제거 정화프로그램>이나 크리스마스 날 <커플마사지> special day event 등을 진행 하여 그 대상의 연령층을 넓히는 마케팅 방법을 제안하고자 한다.
마지막으로 본 설문 중 사측의 서비스 진행에 대한 안내 부재 및 서비스 진행 여부 인식 부족이라고 응답했는데, 이러한 결과를 보안 할 수 있는 방법으로는 젊은 층에게는 메일링과 톡플친구만들기 등 sns 활용 방법과 중, 장년층을 대상으로 한 문자서비스 알림 및 홍보전단 DM발송 등의 연령대를 고려한 홍보 방안도 필요하리라 사료된다.
이상과 같이 본 연구의 연구문제에 따른 결과 및 마케팅 제안방법이 화장품 산업 발전에 도움 되길 바라며 피부관리 서비스 유경험자가 다소 적었고, 두잇서베이 sns를 통한 설문조사로 일반화하기엔 다소 무리가 있다고 사료된다. 향후 많은 피부관리 서비스 유경험자를 대상으로 한 면접방식의 조사 자료가 보충되어야 할 필요가 있겠다.
목차
- Ⅰ. 서 론 11. 연구의 필요성 및 목적 12. 연구 문제 43. 연구 모형 54. 연구 방법 6Ⅱ. 이론적 배경 81. 피부 82. 피부 관리 서비스 123. 화장품 및 화장품시장의 현황 174. 체험 마케팅 225. 화장품구매와 브랜드 선호도의 관계 246. 백화점 화장품 매장에서의 피부 관리서비스 26Ⅲ. 연구결과 및 논의 281. 화장품 구매 전, 후 서비스의 종류 및 방법 282. 두잇서베이의 SNS를 통한 설문조사 결과 333. 고객이 선호하는, 화장품구매 전, 후 서비스를 활용한 마케팅방법 51Ⅳ. 결론 531. 연구의 요약 및 결론 532. 연구의 한계 및 제언 56참 고 문 헌 57ABSTRACT 63부록: 설문지 68
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