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논문 기본 정보

자료유형
학위논문
저자정보

장명성 (계명대학교, 계명대학교 대학원)

지도교수
박상희
발행연도
2015
저작권
계명대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2016

게스트하우스의 서비스품질이 외래관광객의 긍정적 감정반응과 고객만족에 미치는 영향
장명성 ,  박상희 관광연구 2016.09 학술저널

2015

게스트하우스의 서비스품질이 고객의 긍정적 감정반응과 고객만족에 미치는 영향 : 외래관광객을 중심으로
장명성 관광경영 2015.01 학위논문

초록· 키워드

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게스트하우스의 양적인 성장과 더불어 다른 숙박시설들과의 경쟁우위를 점하기 위해서는 게스트하우스 이용객들의 정확한 요구와 기대를 파악하고, 주 고객인 외래 관광객의 욕구를 충족시켜 줄 게스트하우스의 서비스 품질에 대한 연구의 필요성이 절실하나, 현재 게스트하우스와 관련된 선행연구는 매우 부족한 실정이다. 따라서 본 연구의 목적은 다음과 같다. 첫째, 국내에서 운행하는 게스트하우스의 서비스품질 요인을 파악한다. 둘째, 외래 관광객이 느끼는 게스트하우스의 서비스품질이 긍정적 감정반응과 고객만족에 미치는 영향관계를 규명하고자 한다.
본 연구의 조사대상은 게스트하우스를 이용하여 한국관광을 하고 있는 외국인을 대상으로 하였으며 설문조사는 부산과 서울에서 약 2주 동안 진행되었다. 설문지는 총 380부를 배포하여 회수된 332부가 최종 유효 표본으로 분석에 활용되었다. 수집된 자료는 통계 패키지 프로그램인 SPSS 20.0을 활용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 단순회귀분석, 다중회귀분석을 실시하였다.
게스트하우스 서비스품질에 대한 요인분석을 실시한 결과 총 4개의 서비스품질요인(시설, 인적서비스, 접근성, 가격)이 도출되었다. 본 연구에서 설정한 연구가설의 실증분석 결과는 다음과 같이 요약할 수 있다. 첫째, 게스트하우스 서비스품질의 4개요인 중에서 접근성을 제외한 3개요인(시설, 인적서비스, 가격)이 모두 긍정적 감정반응에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 게스트하우스 서비스품질의 4개요인 중에서 접근성을 제외한 3개요인(시설, 인적서비스, 가격)이 모두 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 긍정적 감정반응은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
연구 결과에 따라서 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 게스트하우스 서비스품질 요인 중 시설서비스품질이 고객의 긍정적 감정반응에 영향을 미치는 가장 중요한 요인으로 나타났다. 그 다음은 가격서비스품질, 인적서비스품질의 순이다. 따라서 객실의 냉·난방 제공, 깨끗한 객실상태, 주방과 휴게실 제공, 화장실 및 샤워시설 등의 시설에 대한 서비스품질이 외래 관광객들의 긍정적 감정반응에 중요한 영향을 미치는 것으로 볼 수 있다. 둘째, 게스트하우스 서비스품질 요인 중 인적서비스품질이 고객만족에 가장 중요한 요인으로 나타났다. 그 다음은 가격서비스품질, 시설서비스품질의 순이다. 따라서 직원의 친절한 태도, 성실한 고객응대, 외국인과 언어소통의 정도 등이 고객만족에 많은 영향을 미치는 것으로 볼 수 있다. 셋째, 긍정적 감정반응은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과적으로 높은 게스트하우스 서비스품질은 게스트하우스를 이용하는 외래관광객들의 긍정적 감정반응 형성에 영향을 주었고, 긍정적 감정반응 또한 고객만족에 영향을 미치는 것을 알 수 있다.
따라서 향후의 연구에서는 게스트하우스 서비스품질 이외에도 관광객의 긍정적 감정반응 및 고객만족에 영향을 줄 수 있는 다른 요인들에 관해서도 더 많은 연구조사가 필요할 것으로 사료되며, 또한 서비스품질에 영향을 미칠 수 있는 요인들에 대한 연구도 진행되어 게스트하우스의 서비스품질 및 고객만족을 향상시킬 수 있는 구체적인 방법을 제시 할 수 있기를 기대한다.
#게스트하우스 #서비스품질 #고객만족 #외래관광객

목차

제1장 서론 1
1.1 연구의 배경 및 문제의 제기 1
1.2 연구의 목적 4
1.3 연구의 범위와 방법 4
1.3.1 연구의 범위와 방법 4
1.3.2 연구의 구성 5
제2장 이론적 배경 6
2.1 숙박시설에 대한 이론적 고찰 6
2.1.1 숙박시설의 현황 및 개념 6
2.1.2 숙박시설의 분류 8
2.1.3 방한 외래 관광객 13
2.2 게스트하우스에 대한 이론적 고찰 15
2.2.1 게스트하우스의 정의 15
2.2.2 게스트하우스의 유래 16
2.2.3 게스트하우스의 현황 16
2.2.4 게스트하우스의 장점 및 단점 24
2.2.4.1 장점 24
2.2.4.2 단점 25
2.3 서비스품질에 관한 이론적 고찰 26
2.3.1 서비스품질의 개념 26
2.3.2 서비스품질의 특성 29
2.3.2.1 지각된 서비스 30
2.3.2.2 기대된 서비스 31
2.3.3 서비스품질의 측정도구 32
2.3.3.1 SERVQUAL 33
2.3.3.2 SERVPERF 35
2.3.3.3 RSQS 35
2.3.4 게스트하우스관련 숙박시설의 서비스품질에 관한 선행연구 37
2.4 감정적 반응에 관한 이론적 고찰 42
2.4.1 감정적 반응의 개념 42
2.4.2 감정적 반응의 구성 45
2.4.3 감정적 반응이 관한 선행연구 47
2.5 고객만족에 관한 이론적 고찰 49
2.5.1 고객만족의 개념 49
2.5.2 고객만족의 측정방법 52
2.5.3 고객만족에 선행연구 52
2.6 변수간 관계에 관한 이론적 고찰 53
2.6.1 게스트하우스 서비스품질과 감정반응 간의 관계 53
2.6.2 게스트하우스 서비스품질과 고객만족 간의 관계 54
2.6.3 감정반응과 고객만족 간의 관계 55
제3장 연구방법 56
3.1 연구모형 및 가설 56
3.1.1 연구모형 56
3.1.2 가설 57
3.2 변수의 실행적 정의 및 측정 58
3.2.1 게스트하우스 이용형태 58
3.2.2 게스트하우스의 서비스품질 58
3.2.3 긍정적 감정반응 58
3.2.4 고객만족 59
3.2.5 인구통계학적 59
3.2.6 설문지의 구성 59
3.3 조사대상 및 설문방법 61
3.3.1 조사대상 및 기간 61
3.3.2 분석 방법 62
제4장 분석 결과 63
4.1 표본의 인구통계학적 특성 63
4.2 타당도 및 신뢰도 검증 65
4.2.1 게스트하우스 서비스품질의 검증 65
4.2.2 긍정적 감정반응의 검증 67
4.2.3 고객만족의 검증 67
4.3 상관관계분석 68
4.4 가설의 검증 69
4.4.1 게스트하우스 서비스품질이 긍정적 감정반응에 미치는 영향 69
4.4.2 게스트하우스 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향 71
4.4.3 긍정적 감정반응이 고객만족에 미치는 영향 72
4.4.4 가설 검증의 결과 요약 73
제5장 결론 74
5.1 연구의 결과 74
5.2 연구의 시사점 77
5.3 연구의 한계 및 향후과제 79
참고문헌 80
설문지 92
영문초록 111
국문초록 115

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