골프장 서비스품질경영성숙도지수 개발 및 적용 :Development and application of Service Quality Management Maturity Index(SQMI) for golf club

김용효

자료유형: 학위논문

저자정보: 김용효 (중앙대학교, 중앙대학교 대학원)

지도교수: 설정덕

발행연도: 2015

저작권: 중앙대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

이용수1

초록· 키워드

최근 골프산업의 경우 골프장의 공급과잉과 시장의 구조적인 문제들로 인해 시장의 성장세가 점차 둔화되고 있다. 이러한 골프산업의 시장변화로 인해 기업들은 생존을 위한 방법으로 골프장의 서비스품질 또는 고객만족도를 평가하여 서열화하는 등 서비스기업의 시장 중심적인 가치평가가 일반화되고 있다. 즉, 전반적인 기업의 경쟁력을 평가하기 위한 방법으로 품질적 접근방법이 골프산업에도 폭넓게 활용되고 있다.
서비스 기업의 품질적 접근에 의한 평가모델은 미국의 말콤볼드리지(Malcolm Baldrige National Quality Award, MBNQA)가 전 세계적으로 확대되면서 다양한 서비스 기업들이 품질평가를 통해 기업의 경쟁력을 향상시키고 있다. 하지만 MBNQA의 경우 기업 경쟁력 획득을 위한 기업의 총체적인 요소들을 평가대상으로 측정하기 때문에 일반적으로 대기업에 비해 기업 경영자원이 한정적인 중소기업에 적용할 경우 기업의 특성을 정확하게 평가하지 못하는 한계점이 있다. 특히, 제조기업에 비해 상대적으로 품질경영 도입과 운영에 있어 제한적인 서비스 기업의 경우에는 서비스 특유의 품질특성으로 인해 체계적인 품질평가가 어려운 실정이며 대부분의 서비스 산업과 골프장들은 고객평가 중심의 서비스품질평가모델을 활용하여 기업을 관리하고 있다. 따라서 골프산업의 질적인 수준을 평가하고 골프장의 특성이 반영된 서비스품질경영성숙도지수(Service Quality Maturity Index, SQMI)를 개발하여 국내 골프산업의 관리적 시사점을 제시하고자 한다.
본 연구에서 제시한 서비스품질경영성숙도지수는 기존 서비스품질평가 모델의 단점을 보안하고 내외부 이용자들의 특성이 반영된 평가지수로서 국내 골프산업의 경쟁력을 확보하기 위한 평가체계로 활용할 수 있는 이점이 있다.
이러한 연구목적을 위해 본 연구는 5개의 장으로 구성하였으며 1장에서는 연구의 배경과 목적을 기술하였으며 2장에서는 서비스품질경영성숙도 평가모델의 이론적 토대가 되는 품질영영에 대한 이론적 특징들을 문헌을 중심으로 기술하였다. 3장은 본 연구의 연구 설계부분으로 본 연구의 기업 표본(sample)인 골프장(Golf Club) 특성과 골프장 이용자들의 특성을 제시하였으며 측정 표본에 대한 신뢰성과 타당성 분석결과를 제시하였다. 또한 품질평가 기준별 가중치의 계층적 특성과 산출과정을 기술하였으며 SQMI의 최종 측정문항들을 제시하였다. 연구설계의 마지막 부분에는 SQMI의 평가등급체계를 제시하여 골프장들이 자가평가도구로 활용토록 했다. 4장에서는 서비스품질경영성숙도지수(SQMI)의 분석결과를 기술한 부분으로 전체 골프장의 SQMI 분석결과와 골프장 운영특성(Membership, Membership/ Public, Public)에 따른 SQMI 분석결과를 제시하였다. 또한 SQMI와 기업성과와의 관련성 분석을 통해 SQMI의 특징을 제시하였다. 끝으로 5장에서는 앞서 분석한 결과를 요약하였으며 본 연구의 의의와 한계점을 기술하였다.
본 연구의 주요한 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 전체 76개 골프 클럽의 SQMI를 분석한 결과 전체 76개 골프 클럽의 SQMI 점수는 73.7점으로 나타났으며 성숙도 수준은 3등급으로 나타났다. 또한 골프장의 운영특성인 회원/대중제를 동시에 운영하는 골프장의 경우는 75.4점으로 나타났으며 회원제만 운영하는 골프장의 경우 73.3점으로 나타났다. 또한 대중제를 운영하는 골프장의 경우 69점으로 나타나 전반적으로 회원제를 운영하는 골프장의 성숙도 수준이 높게 나타났다.
둘째, 전체 76개 골프장의 성숙도수준 평가에 이어 3개 집단의 차이를 SQMI가 명확하게 구분하는지를 분석한 결과 회원/대중제, 회원제, 대중제 3개 집단의 SQMI 수준에 있어 통계적으로 명확한 차이가 있는 것으로 나타났다.
셋째, SQMI의 특성을 분석하기 위해 기업의 성과지표인 매출액과 회귀분석을 실시한 결과 R2값은 0.258로 나타나 SQMI와 기업의 성과지표간 일정부분 영향관계가 있는 것으로 나타났다.
넷째, 매출액과 성숙도 수준을 통해 76개 골프장의 유형을 분석한 결과 2등급에 해당하는 기업은 3개로 나타났으며 3등급은 48개, 4등급은 25개 기업으로 나타났다. 또한 이들 유형별 SQMI 점수는 2등급은 82.09점, 3등급은 74.37점, 3등급은 66.71점으로 나타났다. 분류된 기업유형의 운영특성을 기반으로 Market Leader Group(유형1), Market Chaser Group(유형2), Stagnant Group(유형 3), Potential Growth Group(유형 4)로 제시하였다. 이를 통해 국내 골프장의 이상적 발달과정을 제시하였다. 끝으로 본 연구의 한계점에 대해 제시하면 우선 보다 많은 골프장의 면접조사를 수행하지 못한 점은 본 연구의 핵심적인 한계점이라 할 수 있다. 특히, 골프장의 다양한 표본들과 보다 많은 이용자 표본을 수집하지 못한 점이 서비스품질경영성숙도지수 산출에 있어 영향을 미쳤을 수 있다. 따라서 향후 연구에서는 좀 더 다양한 표본과 이용자 특성을 세분화하여 산출지수의 활용도를 높이고자 한다.

Golf industry has recently witnessed the slowdown of growth in the market due to structural issues as well as excess supply of golf range. Due to changes in the market of golf industry, companies have evaluated the quality of service at the golf range and customer satisfaction to survive in the market and rank them all as a part of generalizing the market-oriented value evaluation in the service companies. In other words, quality-oriented approaching method has been widely applied in the golf industry as a part of evaluating competitiveness of companies.
As for evaluation model by quality-oriented approach of service companies, Malcolm Baldrige National Quality Award(MBNQA), in America has been globally adopted that many of the service companies are currently improving their competitiveness. However, MBNQA measures heuristic elements of the company in the evaluation for building competitiveness. Therefore, there is a limitation for not being able to accurately evaluate characteristics of the company if applying it on small and medium companies with restricted amount of management resources compared to large companies in general.
Especially, as for service companies with relatively limited resources of quality management and operation compared to manufacturing companies, it is difficult to systematically evaluate quality due to unique quality features of service. Most of the service industries and golf ranges have been utilizing customer evaluation-oriented service quality evaluation model to manage com- panies. Therefore, it is intended to develop service quality maturity index (SQMI) reflected with characteristics of golf range and evaluate quality level of golf industry for suggesting implications in management of domestic golf industry.
SQMI suggested in this study is a quality index reflected with characteristics of users by supplementing weaknesses of previous service quality evaluation model and hence can be utilized as evaluation system for acquiring competitiveness of domestic golf industry.
For aforementioned objectives, this study is comprised of five chapters. On chapter 1, backgrounds and objectives of the study were described. On chapter 2, theoretical characteristics on the quality management as a basis for evaluation model of SQMI were described based on documents.
On chapter 3, characteristics of company samples and golf clubs and features of golf club users were suggested as a design of the study. In addition, results of validity analysis and reliability of measurement samples were also suggested. Furthermore, hierarchical characteristics and calculation procedures of the weighted values in each criterion on the quality evaluation were described, and final questionnaires of SQMI were also suggested. On the last part of the study design, evaluation grade system of SQMI was suggested making it feasible to utilize it as self-evaluation tools.
On chapter 4, the results of SQMI analysis of the entire golf clubs and also the one from features of golf club adopting membership, membership/public, and public were suggested. In addition, characteristics of SQMI were suggested through correlation analysis between SQMI and company achievement. Lastly, on chapter 5, the aforementioned results of the analysis were summarized stating the significance of this study and limitations. Summary of major results of this study is as follows.
First of all, according to the result of analysis on SQMI of 76 golf clubs, the score of SQMI of all the 76 golf clubs was turned out to be 73.7, and the level of maturity was turned out to be 3 grade. In addition, as for golf clubs operating membership/public according to the features of management of golf clubs, the score of SQMI was recorded as 75.4, and the one of golf clubs operating only the membership was turned out to be 75.4. In addition, golf clubs operating the public system had the SQMI score of 69. Therefore, the level of maturity of golf clubs operating the membership was turned out to be high.
Secondly, according to the result of analysis of whether SQMI accurately distinguished the difference of three of the groups next to the evaluation of maturity level of the whole 76 golf clubs, it was turned out that there was a statistically significant difference on SQMI level of all three groups of golf clubs operating membership, membership/public, and public system.
Third, according to the regression analysis on the sales as an achievement index of the company to identify characteristics of SQMI, the R2 value was turned out to be 0.258. Therefore, achievement indices of the company were shown to be partially correlated with SQMI.
Fourth, according to the result of analysis of 76 golf clubs through maturity level and sales amount, there were three companies on the level 2 followed by 48 companies on level 3 and 25 companies on level 4. In addition, the SQMI scores from their types were turned out to be 82.09 on level 2, 74.37 on level 3, and 66.71 on level 3. Types were suggested as market leader group(type 1), market chaser group (type 2), stagnant group(type 3), and potential growth group (type 4) according to the operation characteristics of classified company types. Hereupon, idealistic development courses of domestic golf clubs were suggested.
Lastly, as for suggestion of limitations in this study, it was unable to perform more of interview-based investigation on golf clubs, and this was a major limitation on this study. Especially, that fact that more diverse samples of golf clubs and more of user samples were not collected might have influenced on the calculation of SQMI. Therefore, it is recommended for follow-up study to subdivide characteristics of users and more of samples and to improve availability of calculated indices.

제1장 서론 1
1.1 연구의 필요성 1
1.2 연구의 목적 3
1.3 용어의 정의 6
1.4 연구의 방향 및 범위 7
제2장 이론적 배경 10
2.1 품질경영의 정의 10
2.2 품질경영의 성공요인에 관한 연구 12
2.3 품질경영평가 모델에 관한 연구 15
2.3.1 말콤볼드리지 품질경영상에 관한 연구 16
2.3.2 국가별 품질경영상의 핵심지표 18
2.3.3 품질경영성숙도에 관한 연구 27
2.4 서비스품질경영에 관한 연구 30
2.4.1 서비스품질에 대한 연구 31
2.4.2 국내 대표적인 서비스품질평가모델 36
2.4.3 서비스품질경영 평가모델 41
2.5 골프장의 서비스 품질에 대한 연구 43
2.6 기존 평가모델에 대한 통합적 고찰 46
제3장 연구방법 49
3.1 연구대상 49
3.2 연구모델의 구성개념 구축과 조작적 정의 52
3.3 연구절차 56
3.4 신뢰성 및 타당성 분석 58
3.5 서비스품질경영성숙도지수(SQMI) 최종 측정문항 선정 67
3.6 측정지표의 가중치 선정 71
3.6.1 AHP에 의한 가중치 선정 방법 71
3.6.2 서비스품질경영성숙도 측정변수 가중치 산출 73
3.7 연구모델(서비스품질경영성숙도지수) 76
3.7.1 서비스품질경영성숙도지수 측정지표 선정 76
3.7.2 연구모델 구성 78
3.8 서비스품질경영성숙도지수의 평가기준 및 특징 82
3.8.1 프로세스 평가 가이드라인(MBNQA) 82
3.8.2 한국서비스대상 평가등급체계 84
제4장 서비스품질경영성숙도지수(SQMI) 분석 88
4.1 전체 표본(76개 골프장)의 SQMI 분석 88
4.2 골프장 운영특성에 따른 SQMI 분석 96
4.3. 서비스품질경영성숙도지수(SQMI) 특징 분석 103
4.4. SQMI와 매출액의 비교를 통한 기업유형 분석 108
제5장 요약 및 결론 115
5.1 결과요약 115
5.2 연구의 의의 및 한계점 118
참고문헌 121
부 록 129
국문초록 138
ABSTRACT 141

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