서비스 고객 대상 안내방송에 포함된 유머가 고객의 실천의지에 미치는 영향에 관한 연구 :Impact of humor in service announcements on customer intention to comply with the announcement

김은희

추천

검색

자료유형: 학위논문

저자정보: 김은희 (연세대학교, 연세대학교 대학원)

지도교수: 최선미

발행연도: 2015

저작권: 연세대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

이용수3

이 논문의 연구 히스토리 (2)

2016

유머가 포함된 안내방송이 고객의 실천의지에 미치는 영향에 관한 연구

김은희 , 최선미 , 김희진 외 1명 서비스경영학회지 2016.06 학술저널

2015

서비스 고객 대상 안내방송에 포함된 유머가 고객의 실천의지에 미치는 영향에 관한 연구

김은희 경영 2015.01 학위논문

이 논문의 후속연구가 궁금하신가요?
연관 학술논문 또는 학술발표를 통해 보다 발전된 연구결과를 확인하실 수 있습니다.
이 논문의 연구 히스토리 확인하기

초록· 키워드

오류제보하기

서비스 산업의 특성상 고객은 서비스 생산 및 전달 과정에 참여하게 되고, 서비스 접점에서의 고객 참여는 더욱 원활한 서비스 전달 및 서비스 품질 향상을 가져올 수 있다. 그러나 지금까지 서비스 접점은 서비스 제공자와 고객간의 면대면 상호작용으로 정의되며, 청각적 효과를 이용하는 안내방송의 역할에 대해서는 연구가 활발하지 않았다. 따라서 본 연구는 서비스 상황에서 서비스 고객 대상 안내방송에 포함된 유머가 고객의 실천의지 미치는 영향을 연구하고자 한다.
TV, 라디오, 잡지와 같은 다양한 매체에서의 유머 광고 효과와 관련된 문헌 연구를 바탕으로 본 연구에서는 안내방송에 사용된‘유머의 위치’와 ‘유머의 메시지 관련성’이 고객이 지각하는 유쾌감에 영향을 미칠 것으로 제안한다. 또한 고객이 지각한 유쾌감이 실천의지에 미치는 영향은 안내방송에 대한 고객의 주의집중과 메시지 기억 정도에 따라 영향을 받을 것이라고 제안하며 이를 실증하고자 한다.
실험연구를 위해 안내방송을 사전 제작하였고, 안내방송에 사용된 유머는 사전 실험을 거쳐(표본크기 102) 전달 메시지와 관련이 있는 유머와 없는 유머의 유의성을 검증하였다. 본 실험은 연세대학교 학생을 대상으로 설문조사를 하여(표본크기 256) 분석에 필요한 자료를 수집하였다. 수집된 자료에 대해 공분산분석을 한 결과, 안내방송에서의 유머의 위치와 메시지 관련성은 고객이 지각하는 유쾌감에 영향을 미치며, 유머의 위치와 메시지 관련성은 서로 상호작용 효과가 있음이 나타났다. 고객의 지각된 유쾌감이 실천의지에 영향을 미치는 경로를 검증하기 위해 구조방정식 분석을 실시한 결과, 지각된 유쾌감은 주의집중에 영향을 미치지만, 메시지 기억에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 고객의 지각된 유쾌감이 실천의지에 미치는 영향은 안내방송에 대한 주의집중에 의해 완전 매개됨을 실증하였다.
본 연구는 청각적 매체이면서 상업적 광고물이 아닌 안내방송에서 유머의 효과를 실증하였고, 청각적 매체에서 유머의 순서효과(order effect)를 처음 확인 하였다. 또한 유머의 메시지 관련성이 유쾌감에 미치는 영향과 유머의 순서와 메시지 관련성의 상호작용 효과를 실증하였으며, 안내방송을 통해 지각된 유쾌감이 고객의 실천의지에 영향을 미치는 경로를 확인하였다는 점에서 학문적으로 기여한다. 실무적으로는 유머가 사용된 안내방송이 고객의 유쾌감을 높여 주의집중 정도를 높일 수 있음을 실증하였고, 실제 안내방송 제작 시, 메시지 관련성에 따라 유머의 위치를 고려해야 한다는 실무적 정보를 제공하였다. 향후 다양한 주제의 안내방송 메시지에 대한 실험 연구를 진행해 볼 수 있으며, 고객의 유쾌감에 영향을 미치는 다른 변수를 연구해 볼 수도 있을 것이다.

Service customers play an important role in determining the quality of service outcome through their participation in the service delivery process. Thus, research on factors influential on customer participation has been actively pursued. Making an auditory announcement to customers in the service site has been one way of informing customers of their roles and motivating them to play expected roles. The effectiveness of the service announcement, however, can vary by the design of the announcement. In the current research, we focus on the use of humor in the announcement. Specifically, we examine the effect of humor in the announcement on customer intention to comply with the announced message. As a design element of the announcement, we examine the location of humor (initial position vs. final position) and the degree of message-relatedness of the humor (strong vs. weak). Further, we explore the structure of the effect of humor on customer intention to comply. Specifically, we propose that the design elements of humor affect customer’s perceived funniness of the announcement, which will affect the degree of customer attention to the announcement and customer memory of the message, which will eventually influence customer intention to comply with the message.
In order to empirically examine these effects, we conducted a 2(locations of humor: initial position vs. final position) x 2(message relatedness of humor: strong vs. weak) between-subject experiment. The context of our experiment was college course evaluation. In the message, listeners were asked to participate in an online evaluation of the courses they were taking. Pre-recorded messages were played to students at the beginning of a course without any special request or reminder, at five different sections of an identical course at a business school in a major university in Seoul, Korea.
ANCOVA analysis results showed that humor location and message-relatedness interact on their effect on customer’s perceived funniness. A structural equation modeling analysis showed that perceived funniness influence customer attention to the announcement but not customer memory of the message. The degree of customer attention, in turn, influenced customer intention to comply with the announced message.
Our study makes both academic and managerial contributions. As the first study examining the effect of humor in the service announcement on customer intention to comply with the announced message, our study offers specific recommendations on how to design humor into the service announcement.

#유머의 위치 #유머의 메시지 관련성 #지각된 유쾌감 #주의집중 #실천의지 #humor #location of humor #humor''s message relatedness #perceived funniness #attention to message #message memory #customer intention

최근 본 자료

전체보기

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	원문	원문 PDF 파일
AI 학습용 데이터	원문 + 메타 (기본/상세)	원문 PDF 파일 및 서지정보 CSV
대량 구매용 데이터	B2B 구독 방식	특정 자료 한정으로 원문 접근 권한 부여
대량 구매용 데이터	URL 전달 방식	바로 PDF 뷰어를 열람할 수 있는 URL 제공

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	기본 메타	발행기관명, 간행물명, 권호명, 권(vol), 호(issue), 통권, 발행연도, 발행월, 논문명, 저자명, 시작페이지, 종료페이지, 전체페이지, 상세페이지URL
상세 메타 데이터	발행기관 메타	발행기관 이명, 영문명, 창립연도, 홈페이지URL, 발행기관 소개
	간행물 메타	부제목, 간행물 유형, ISSN, ISBN, 최초발행연도, 폐간연도, 간행빈도, 발행주기, 등재사항, 이용수, 피인용수, 권호수, 논문수, 표지이미지
	논문 메타	작성 언어, 부제목, 대등제목, 목차, 키워드, 초록, 이미지, 참고문헌, 이용수, 피인용수, 논문활용도, DBpia통합주제분류, KDC분류, DDC분류, 한국연구재단분류, UCI, DOI
	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

구분	그룹	데이터 항목
※ 결합형/맞춤형 메타 데이터는 신청 내용에 따라 다양하게 제공 가능
이용순위 정보	주제분야별 많이 이용된 논문	“인문학”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	이용기관별 많이 이용된 논문	“중고등학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	세부기관별 많이 이용된 논문	“서울대학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	키워드별 많이 이용된 논문	“Chat GPT”에서 많이 이용된 논문 TOP100
키워드 정보	많이 이용된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 이용된 키워드
	많이 발행된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 발행된 키워드
	많이 검색된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 검색된 키워드
	연구 트렌드 키워드	특정 키워드 연관 연구동향 분석 데이터 키워드

논문 기본 정보

이 논문의 연구 히스토리 (2)

초록· 키워드

목차

최근 본 자료

댓글(0)