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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 최 민 섭
- 발행연도
- 2015
- 저작권
- 서울벤처대학원대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수5
이 논문의 연구 히스토리 (2)
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논 문 개 요
본 연구는 은행의 입지특성 요인인 접근성, 가시성, 시설성과 서비스품질 요인인 공감성, 신뢰성, 대응성의 6개 요인이 고객만족도와 은행의 재이용의도에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고자 한다. 분석방법은 연구모형의 입지특성 및 서비스품질을 독립변수로, 만족도를 매개변수로 하여, 재이용의도에 미치는 영향을 분석하여 은행의 성과 향상을 위한 전략적 시사점을 도출하고자 한다.
실증분석을 위한 설문조사는 A은행의 서울시 소재점포를 5개 권역으로 구분해서 각 권역별로 1～2개씩 8개 점포를 선정하고 해당 점포를 이용하는 고객을 대상으로 실시하였다. 또한 분석에 사용된 설문지는 총 701부를 배포하여 658부를 유효표본으로 하였다. 표본은 여성이 52.3%로 남성보다 약간 많았으며, 대체로 20대, 30대, 40대, 50대 이상이 고르게 분포하고, 회사원이 42.0%로 구성되어 있고, 거래사유로는 접근성이 46.2%를 차지하여 은행을 선택하는 거래 초기에는 접근성이 가장 중요한 요인임을 알 수 있다.
은행의 입지특성 요인과 고객만족과의 관계를 분석한 결과, 접근성과 가시성은 고객만족에 유의한 영향을 미치고 있었으나 시설성은 유의하지 않았다.
즉, 은행의 점포특성 중 접근성이 최초의 거래사유로 많이 나타나는 만큼 만족도에도 중요한 영향을 끼치는 요인으로 판명되었으며, 가시성은 고객의 만족도에 유의하기는 하나 영향력은 미미하였다. 이는 은행이 눈에 잘 띄는 곳에 위치한다는 것은 고객이 은행을 쉽게 찾아갈 수 있는 것이지만 고객이 은행과 거래를 한 이후에는 이미 은행점포를 알고 있는 경우가 많고, 비대면(非對面)거래가 늘어나면서 가시성의 중요성이 떨어지기 때문인 것으로 생각된다. 그리고 시설성은 편의시설이나 부대시설과 같이 은행에서 고객을 직접 맞이하는 필수시설이지만 은행거래시 대면(對面)시간이 대체로 짧고, 대부분의 은행시설이 현대화 되어 있어 차별성이 없기에 유의성이 떨어지는 것으로 생각할 수 있겠다.
은행의 서비스품질 요인에서 공감성, 신뢰성, 대응성은 모두 고객만족에 유의한 영향은 미치는 것으로 나타났다.
공감성은 고객이 은행을 방문하여 직원과 업무처리를 할 때 필수적으로 나타나게 되며 고객만족에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 은행업무의 성격상 고객에 믿음을 줄 수 있는 신뢰성도 고객만족에 긍정적인 영향을 미치고 있었으며, 고객을 친절하게 맞이하는 대응성 역시 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
여기서, 고객만족에 영향을 미치는 요인의 크기는 공감성 > 신뢰성 > 대응성 > 접근성 > 가시성 순으로 분석되었다. 즉, 은행점포가 고객 가까운 곳에 위치한다고 하더라도 은행이 제공하는 공감성과 신뢰성, 대응성 등의 서비스 요인이 주된 요소임이 밝혀졌다. 따라서 은행은 고객을 유치하고, 거래하는 고객이 다시 방문하며 계속 거래하도록 하기 위하여는 친절하게 응대하며 업무처리를 정확하게 해줄 것이 필요하며 고객이 믿고 공감할 수 있도록 지속적인 직무교육과 친절교육 등이 필요하다.
이러한 요인에 영향을 받는 고객만족은 재이용의도에도 유의한 영향을 미쳤다. 특히 영향계수의 수치가 높았기에 고객의 만족도를 높이는 것이 중요한 성과요인이라 할 수 있다. 즉 은행이 내부시설 부분 이외의 무형적 서비스에도 더욱 치중해야 함을 시사하는 것이다.
본 연구는 은행의 입지특성 요인인 접근성, 가시성, 시설성과 서비스품질 요인인 공감성, 신뢰성, 대응성의 6개 요인이 고객만족도와 은행의 재이용의도에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고자 한다. 분석방법은 연구모형의 입지특성 및 서비스품질을 독립변수로, 만족도를 매개변수로 하여, 재이용의도에 미치는 영향을 분석하여 은행의 성과 향상을 위한 전략적 시사점을 도출하고자 한다.
실증분석을 위한 설문조사는 A은행의 서울시 소재점포를 5개 권역으로 구분해서 각 권역별로 1～2개씩 8개 점포를 선정하고 해당 점포를 이용하는 고객을 대상으로 실시하였다. 또한 분석에 사용된 설문지는 총 701부를 배포하여 658부를 유효표본으로 하였다. 표본은 여성이 52.3%로 남성보다 약간 많았으며, 대체로 20대, 30대, 40대, 50대 이상이 고르게 분포하고, 회사원이 42.0%로 구성되어 있고, 거래사유로는 접근성이 46.2%를 차지하여 은행을 선택하는 거래 초기에는 접근성이 가장 중요한 요인임을 알 수 있다.
은행의 입지특성 요인과 고객만족과의 관계를 분석한 결과, 접근성과 가시성은 고객만족에 유의한 영향을 미치고 있었으나 시설성은 유의하지 않았다.
즉, 은행의 점포특성 중 접근성이 최초의 거래사유로 많이 나타나는 만큼 만족도에도 중요한 영향을 끼치는 요인으로 판명되었으며, 가시성은 고객의 만족도에 유의하기는 하나 영향력은 미미하였다. 이는 은행이 눈에 잘 띄는 곳에 위치한다는 것은 고객이 은행을 쉽게 찾아갈 수 있는 것이지만 고객이 은행과 거래를 한 이후에는 이미 은행점포를 알고 있는 경우가 많고, 비대면(非對面)거래가 늘어나면서 가시성의 중요성이 떨어지기 때문인 것으로 생각된다. 그리고 시설성은 편의시설이나 부대시설과 같이 은행에서 고객을 직접 맞이하는 필수시설이지만 은행거래시 대면(對面)시간이 대체로 짧고, 대부분의 은행시설이 현대화 되어 있어 차별성이 없기에 유의성이 떨어지는 것으로 생각할 수 있겠다.
은행의 서비스품질 요인에서 공감성, 신뢰성, 대응성은 모두 고객만족에 유의한 영향은 미치는 것으로 나타났다.
공감성은 고객이 은행을 방문하여 직원과 업무처리를 할 때 필수적으로 나타나게 되며 고객만족에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 은행업무의 성격상 고객에 믿음을 줄 수 있는 신뢰성도 고객만족에 긍정적인 영향을 미치고 있었으며, 고객을 친절하게 맞이하는 대응성 역시 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
여기서, 고객만족에 영향을 미치는 요인의 크기는 공감성 > 신뢰성 > 대응성 > 접근성 > 가시성 순으로 분석되었다. 즉, 은행점포가 고객 가까운 곳에 위치한다고 하더라도 은행이 제공하는 공감성과 신뢰성, 대응성 등의 서비스 요인이 주된 요소임이 밝혀졌다. 따라서 은행은 고객을 유치하고, 거래하는 고객이 다시 방문하며 계속 거래하도록 하기 위하여는 친절하게 응대하며 업무처리를 정확하게 해줄 것이 필요하며 고객이 믿고 공감할 수 있도록 지속적인 직무교육과 친절교육 등이 필요하다.
이러한 요인에 영향을 받는 고객만족은 재이용의도에도 유의한 영향을 미쳤다. 특히 영향계수의 수치가 높았기에 고객의 만족도를 높이는 것이 중요한 성과요인이라 할 수 있다. 즉 은행이 내부시설 부분 이외의 무형적 서비스에도 더욱 치중해야 함을 시사하는 것이다.
목차
목 차표 목 차 ⅳ그림목차 ⅶ논문개요 ⅷⅠ. 서론 11. 연구의 배경 및 목적 12. 연구의 범위 및 방법 33. 연구의 내용 및 구성 5Ⅱ. 이론적 고찰 71. 국내은행 현황 7가. 은행의 현황 7나. 주요은행 경영현황 11다. 금융환경의 변화 182. 은행 점포의 입지특성 28가. 점포의 입지개념 28나. 은행점포의 특성 303. 은행의 서비스품질 31가. 서비스 품질개념 및 유형 31나. 은행의 서비스품질 374. 선행연구 검토 및 차별성 41가. 은행의 입지특성 관련 선행연구 41나. 은행의 서비스품질 관련 선행연구 43다. 고객만족 및 재이용의도 관련 선행연구 47라. 기존 연구와의 차별성 49Ⅲ. 연구설계 511. 연구모형 및 가설의 설정 51가. 연구모형 51나. 가설의 설정 522. 변수의 정의 54가. 은행점포의 입지특성 요인 54나. 은행의 서비스품질 요인 56다. 만족도 및 재이용의도 요인 583. 연구대상의 선정 594. 조사설계 62가. 설문지 구성 62나. 설문조사 방법 65다. 자료분석 방법 66Ⅳ. 실증분석 671. 표본의 특성 및 기술통계량 67가. 표본의 일반적 특성 67나. 은행 이용의 특성 69다. 주요변인의 차이분석 732. 타당성 및 신뢰도 검증 89가. 탐색적 요인분석과 신뢰도분석 89나. 확인적 요인분석 923. 연구가설의 검증 96가. 연구모형의 적합도 검증 96나. 가설의 검증 97다. 비교모형 연구 1004. 분석결과에 대한 논의 105가. 연구결과 105나. 비교모형 분석결과 108Ⅴ. 결론 1111. 연구결과의 요약 1112. 연구의 시사점 및 한계 114참고문헌 116Abstract 127부록 : 설문지 131
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