Kano 모형과 Timko의 만족계수를 이용한 대학교육서비스품질에 관한 연구 : 태권도학과를 중심으로 :The research related with university education service quality using Kano model and the satisfaction factors of Timko : based on Taekwondo department

오철희

학위논문

저자정보: 오철희 (경희대학교, 경희대학교 대학원)

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본 연구는 Kano 모형과 Timko의 고객만족 계수를 이용하여 대학교육서비스품질을 평가·분류하고, 이를 토대로 잠재적 고객만족 개선지수를 도출하여 보다 중점을 두어야 할 요구사항을 판단하여 대학경쟁력 제고와 태권도학과 학생들의 질적 관리 제고를 위한 실증적인 시사점을 도출하고자 한다.
본 연구의 목적을 수행하기 위해 전국에 분포된 4년제 대학교 내 태권도학과생들을 모집단으로 선정하고 총 1,000명에게 Kano 모형의 설문지를 배포하여 912부가 본 연구의 최종자료로 사용되었다. 수집된 자료는 Excel program과 PASW 22.0 Version을 이용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도분석을 실시하였으며, Kano 모형의 이원적 품질 분류방법에 따라 교육서비스품질요소들을 분류하고 각각의 품질요소가 가지고 있는 속성을 분석하고자 Kano 모형분석과 Timko의 만족계수 산출 방법을 활용하여 다음과 같은 결론을 도출하였다.
첫 번째, 수도권 대학의 학생들에게서는 취업과 진학의 도움, 행정처리 시간과 서비스, 장학금 제도의 순으로 나타났다.
두 번째, 강원권 대학의 학생들에게서는 공정한 교육 및 훈련 기회, 편리한 교통, 편의시설과 휴식 공간의 순으로 나타났다.
세 번째, 충청권 대학의 학생들에게서는 편리한 교통, 취업과 진학에 관련된 정보 제공, 취업과 진학의 도움의 순으로 나타났다.
네 번째, 영남권 대학의 학생들에게서는 편리한 교통, 행정처리 시간과 서비스, 등록금 수준의 순으로 나타났다.
다섯 번째, 호남권 대학의 학생들에게서는 장학금 제도, 행정처리 시간과 서비스, 등록금 수준의 도움의 순으로 나타났다.

#Kano #Timko #대학교육서비스품질 #태권도학과

Ⅰ. 서 론 1
1. 연구의 필요성 1
2. 연구의 목적 5
3. 연구모형 6
4. 연구설계 8
5. 연구의 제한점 10
6. 용어의 정의 10
Ⅱ. 이론적 배경 13
1. 서비스품질 13
2. 교육서비스품질 20
3. Kano 모형의 품질측정 36
4. 고객만족계수의 개념 및 측정방법 43
Ⅲ. 연구방법 46
1. 연구계획 46
2. 연구대상 47
3. 조사도구 49
4. 조사방법 및 절차 56
5. 자료처리방법 56
Ⅳ. 연구결과 59
1. Kano 모형을 통한 대학교육서비스품질의 속성 분석 결과 59
2. Kano 모형을 통한 권역별 대학교육서비스품질의 속성 분석 결과 61
3. Timko의 고객만족계수 분석 결과 72
4. 권역별 대학교육서비스품질의 만족계수 분석 결과 비교 94
Ⅴ. 논의 97
1. 대학교육서비스품질요인의 품질요소간의 차이에 대한 논의 97
2. 권역별 대학교육서비스품질요인의 품질요소간의 차이에 대한 논의 104
Ⅵ. 결론 및 제언 110
1. 결 론 110
2. 제 언 117
참 고 문 헌 119
ABSTRACT 136
부 록 140

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