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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 김봉준
- 발행연도
- 2017
- 저작권
- 경상대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수6
초록· 키워드
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본 연구는 우체국예금의 경쟁력 강화방안을 마련하고자 경상남도 지역에 위치한 우체국 및 타 금융기관 이용고객들을 대상으로 2017. 3. 3.일부터 2017. 3. 18.일까지 우편조사와 직접방문을 통한 설문조사를 실시하였다.
금융시장 환경이 다양하게 변화하고 있고, 뉴 노멀시대 지속으로 인한 중장기 생존 불확실성이 증가하고 있는 변화 속에서 우체국예금은 국가금융기관으로서의 안정성과 국가금융 인프라로서 공적 역할 수행을 요구받고 있다.
본 연구는 우체국 이용고객과 타 금융기관 이용고객을 통한 상품 및 서비스 요인을 분석하여 다양하고 심화된 고객들의 니즈(needs)을 파악하여 고객의 서비스 수준 향상을 시키고, 우체국예금의 고객특성 및 개선점을 분석하여 무한 경쟁 시대에서 경쟁우위를 확보하고 차별화된 서비스방안을 마련하기 위함이다. 또한 제공된 서비스 각각에서 고객만족에 영향을 주는 상품 및 서비스품질 요인을 비교 분석하여 각 서비스요인들의 상대적인 중요도를 파악하였으며, 연구의 주요 결과는 다음과 같다.
첫째, 우체국을 이용하는 고객의 상품품질 요인 중 안정성 항목에서 가장 높은 만족도를, 상품품질 요인 중 금리 항목에서는 가장 낮은 만족도를 나타내고 있다.
둘째, 우체국을 이용하는 고객의 서비스품질 요인 중 신뢰성 항목에서 가장 높은 만족도를, 접근성항목이 가장 낮은 만족도를 나타내고 있다.
셋째, 서비스 차별화의 대한 필요성은 느끼면서 차별화된 서비스에 대해 추가적인 비용 지불의향에 대해서 부정적인 것으로 나타났으며, 실질적으로 차별화 서비스에 대한 추가비용 지불 후에 만족도가 높지 않음을 알 수 있다.
우체국예금의 경쟁력 강화방안 마련을 위하여 우체국예금의 환경요인 분석(SWOT 분석)을 통해 우체국예금의 강점을 더욱 강화하고 기존 열위의 약점을 보완하는 전략으로 정부기관으로 제도적으로 부족 한 부분을 해결할 수 있는 제도적 방안을 강구하여야 한다.
또한 기존 가치사슬의 강화를 위하여 우편서비스와 연계를 강화하는 방안을 강구하여야 하며, 새로운 가치 활동의 추가로 타 금융기관과 협업서비스 제공하는 등 차별적인 서비스를 제공하여야 한다. 나아가 새로운 가치사슬의 구축으로 신규 사업의 진출 등으로 저금리 기조가 지속되는 어려운 여건 속에서 수익원을 다원화 할 수 있는 방안을 마련하여야 한다.
본 연구를 통해 우체국예금의 역할을 정확하게 인식하고, 국영금융으로서 보편성, 접근성등 본연의 가치를 유지하기 위한 방안을 모색 하고, 또한 타 금융기관과는 차별화 된 사업 영역을 구축하기 위한 미래 전략을 고민하는 계기가 되었다.
본 연구는 경상남도 지역에서 위치한 우체국 및 타 금융기관만을 조사하였고, 상품 및 서비스품질 측면에서만 이루어진 조사이었기 때문에 대표성에 한계가 있으나, 우체국예금의 대한 고객들의 만족도 및 인지도를 알아보고, 아울러 경쟁력 강화방안의 기초자료를 제시하였다는 것이 본 연구의 의의라고 본다.
금융시장 환경이 다양하게 변화하고 있고, 뉴 노멀시대 지속으로 인한 중장기 생존 불확실성이 증가하고 있는 변화 속에서 우체국예금은 국가금융기관으로서의 안정성과 국가금융 인프라로서 공적 역할 수행을 요구받고 있다.
본 연구는 우체국 이용고객과 타 금융기관 이용고객을 통한 상품 및 서비스 요인을 분석하여 다양하고 심화된 고객들의 니즈(needs)을 파악하여 고객의 서비스 수준 향상을 시키고, 우체국예금의 고객특성 및 개선점을 분석하여 무한 경쟁 시대에서 경쟁우위를 확보하고 차별화된 서비스방안을 마련하기 위함이다. 또한 제공된 서비스 각각에서 고객만족에 영향을 주는 상품 및 서비스품질 요인을 비교 분석하여 각 서비스요인들의 상대적인 중요도를 파악하였으며, 연구의 주요 결과는 다음과 같다.
첫째, 우체국을 이용하는 고객의 상품품질 요인 중 안정성 항목에서 가장 높은 만족도를, 상품품질 요인 중 금리 항목에서는 가장 낮은 만족도를 나타내고 있다.
둘째, 우체국을 이용하는 고객의 서비스품질 요인 중 신뢰성 항목에서 가장 높은 만족도를, 접근성항목이 가장 낮은 만족도를 나타내고 있다.
셋째, 서비스 차별화의 대한 필요성은 느끼면서 차별화된 서비스에 대해 추가적인 비용 지불의향에 대해서 부정적인 것으로 나타났으며, 실질적으로 차별화 서비스에 대한 추가비용 지불 후에 만족도가 높지 않음을 알 수 있다.
우체국예금의 경쟁력 강화방안 마련을 위하여 우체국예금의 환경요인 분석(SWOT 분석)을 통해 우체국예금의 강점을 더욱 강화하고 기존 열위의 약점을 보완하는 전략으로 정부기관으로 제도적으로 부족 한 부분을 해결할 수 있는 제도적 방안을 강구하여야 한다.
또한 기존 가치사슬의 강화를 위하여 우편서비스와 연계를 강화하는 방안을 강구하여야 하며, 새로운 가치 활동의 추가로 타 금융기관과 협업서비스 제공하는 등 차별적인 서비스를 제공하여야 한다. 나아가 새로운 가치사슬의 구축으로 신규 사업의 진출 등으로 저금리 기조가 지속되는 어려운 여건 속에서 수익원을 다원화 할 수 있는 방안을 마련하여야 한다.
본 연구를 통해 우체국예금의 역할을 정확하게 인식하고, 국영금융으로서 보편성, 접근성등 본연의 가치를 유지하기 위한 방안을 모색 하고, 또한 타 금융기관과는 차별화 된 사업 영역을 구축하기 위한 미래 전략을 고민하는 계기가 되었다.
본 연구는 경상남도 지역에서 위치한 우체국 및 타 금융기관만을 조사하였고, 상품 및 서비스품질 측면에서만 이루어진 조사이었기 때문에 대표성에 한계가 있으나, 우체국예금의 대한 고객들의 만족도 및 인지도를 알아보고, 아울러 경쟁력 강화방안의 기초자료를 제시하였다는 것이 본 연구의 의의라고 본다.
목차
- Ⅰ. 서론 11. 연구의 필요성 및 목적 12. 연구의 방법 및 구성 3Ⅱ. 연구의 이론적 고찰 41. 금융기관 서비스의 이론적 배경 42. 상품에 대한 선행연구 123. 차별화에 관한 선행 연구 19Ⅲ. 우체국예금 서비스 221. 우정사업 경영비전 222. 우체국예금 서비스의 현황 253. 선도은행의 금융전략 사례 304. 해외 우정기관의 최신 동향을 통한 우체국예금의 역할 32Ⅳ. 연구조사의 설계 391. 연구모형 및 가설설정 392. 변수의 조작적 정의 423. 설문지 구성 45Ⅴ. 연구의 실증분석 결과 481. 우체국 설문조사 결과분석 482. 금융기관 설문조사 결과분석 573. 금융기관 및 우체국 설문응답 차이분석 774. 측정도구의 신뢰도 분석 835. 가설 검증 86Ⅵ. 우체국예금의 경쟁력 강화방안 901. 우체국예금의 SWOT 분석 902. 우체국예금의 경쟁력 강화방안 91Ⅶ. 결론 961. 연구결과의 요약 962. 연구의 한계점 및 시사점 98참고문헌 99설문지 103
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