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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 나상균
- 발행연도
- 2018
- 저작권
- 원광대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수2
초록· 키워드
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2000년 중국 최초의 전자 표를 출시하고 그 이후 항공사들의 광고는 인터넷 기술의 발전과 더불어 고객의 요구를 반영하여, 웹 사이트를 통한 저가의 항공운임을 제공하고 웹 사이트 기능을 다양화시켜 차별화된 서비스를 제공하였다.
현재 중국내 모든 항공사가 웹 사이트를 통한 네트워크 마케팅을 강화하였으며, 여행자들은 웹 사이트 예약이나 전화로 온라인서비스 제공자들에게 항공권, 호텔, 관광 코스 등을 예약하거나 온라인 결제를 통해 요금을 지불한다. 항공사의 스케줄 검색으로부터 예약 및 발권까지도 항공사 사이트를 통해서 가능해졌고, 웹 사이트를 통한 여러 방면의 마케팅 활동이나 기업들의 다양한 프로모션 진행을 통해 보다 많은 사람들은 웹을 찾게 되었다. 이러한 항공분야의 변화는 고객이 모든 것을 결정하는 상황으로 바뀌었으며, 모든 정보가 인터넷이라는 환경에 노출됨으로써 많은 경쟁 항공사들이 더욱 고객 지향적인 상품을 내놓고 경쟁을 해야 하는 실정이다.
본 연구는 이론적 연구를 토대로 항공사의 웹 사이트 서비스품질의 구성요인이 고객만족도, 고객신뢰도에 미치는 영향에 관한 관계모형을 도출하였으며, 고가항공사과 저가항공사의 웹 사이트 서비스품질이 고객만족도와 고객신뢰도 및 재이용의도에 차이 관계를 파악함에 목적이 있으며, 수집된 자료를 바탕으로 실증분석을 위한 연구모형을 설계한 후 가설을 설정하였다.
표본 추출 및 자료 수집은 중국 항공사 온라인 서비스를 한번이라도 이용해본 경험이 있는 고객을 대상으로 설문지는 총 253부를 회수하고 불성실한 설문지를 제외한 252부 설문지를 사용하였다. 2017년8월15일에서 25일까지 설문지 배포와 인터넷을 통해 진행되었다. 수집된 자료의 실증분석은 SPSS 통계패키지 프로그램을 이용하여 T-test검증, 빈도분석, 신뢰성분석, 요인분석, 회귀분석을 실시하였다.
본 연구는 온라인 항공사 웹 사이트 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향을 살펴보는 것이다. 분석결과, 항공사 웹 사이트 서비스품질이 고객만족도에 영향을 미치는 구성변수는 반응성, 보안성, 개인성으로 유의한 정(+)의 영향관계가 있음을 볼 수 있었다. 그리고 고가항공사와 저가항공사 차이 분석 결과 항공사 웹 사이트의 개인성과 반응성이 고가항공사와 저가항공사 모두 고객만족도에 긍정적인 영향은 미치는 주요 변수로 나타났다. 이와 같이 웹 사이트 서비스품질 및 고객만족도를 높이기 위해서는 무엇보다 반응성, 보안성, 개인성을 강화해야 한다는 점에서 시사점을 볼 수 있다.
둘째, 항공사 웹 사이트 서비스품질이 고객신뢰도에 미치는 영향을 준 구성변수는 보안성과 반응성으로 유의한 정(+)의 영향관계가 있음을 볼 수 있다. 또한 고가항공사와 저가항공사 분석결과, 웹 사이트 서비스품질의 보안성, 반응성 모두 고객신뢰도에 긍정적인 영향을 미치는 주요 변수로 나타났다. 반면에 심미성, 편리성은 고객신뢰도에 유의한 영향을 주지 않은 것으로 나타났다. 이와 같은 결과는 웹 사이트 서비스품질 및 고객신뢰도를 높이기 위해서는 무엇보다 반응성, 보안성을 강화해야 한다는 점을 시사한다고 볼 수 있다.
셋째, 항공사 웹 사이트 서비스품질이 고객만족도 및 고객신뢰도이 재이용의도에 긍정적인 영향을 미치고 고객만족도가 고객신뢰도에 유의적인 수준에서 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 고객만족도 및 고객신뢰도가 재이용의도에 유의적인 수준에서 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고가항공사와 저가항공사 모두 고객만족도 및 고객신뢰도가 재이용의도에 유의적인 수준에서 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객만족도와 고객신뢰도는 재이용의도에 긍정적인 영향을 미치는 주요변수로서 치열한 경쟁상황에 놓인 중국 항공시장에 소비자 만족과 신뢰가 바탕이 된 발전전략이 필요함을 제시하고 있다.
본 연구의 시사점은 첫째, 온라인 항공사에서도 정보 서비스품질을 강화하여 경쟁력이 생긴다면 성장 잠재력이 큰 미래의 고부가가치산업이 될 것이다. 온라인 항공사가 경쟁하는 기본은 고객들이 온라인 항공사를 우선 선택하는 것이다. 온라인 항공사 웹 사이트 서비스품질의 향상은 고객을 만족시킨다.
둘째, 본 연구에서 온라인 항공사를 이용한 고객들이 20세미만(24.6%), 20-29세(24.6%)로 나타났다. 중년하고 청년의 비율이 합치면 49.2%로 나타났다. 이는 현대사회의 정보화 대한 관심도 많고 사용도 많다. 그리고 대형항공사의 경우, 웹 사이트 서비스품질 구성차원 중 고객만족도와 고객신뢰도 모두에게 직접적으로 영향을 미치는 보안성, 반응성, 개인성 요인을 찾아낸 것에 실무적 의의가 있다고 할 수 있다. 따라서 고객 수요와 기대에 들어맞는 수준 높은 정보를 제공하고 지속적이고 체계적인 콘텐츠 개발과 함께 가장 많은 오류가 발생하는 항공권 구매 후 취소, 환불, 여정 변경 등의 시스템적 문제점들을 신속히 해결해 주어 웹 사이트에 대한 높은 고객만족과 신뢰를 형성할 수 있도록 해야 할 것이다. 또한 연구결과, 고객만족과 고객신뢰는 재이용의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타나 고객들의 욕구에 더욱 적극적으로 대응하고 서비스를 개선하는 일이 곧 항공사 수익과도 연관성이 있음을 알 수 있다.
셋째, 저가항공사의 경우, 저가항공사들이 최근 몇 년간 나타나고 대형항공사보다 기내 서비스가 부족하다는 이유가 있지만 항공운행이 안전하고 할인한 가격으로서 중저가 소비자들을 빠른 속도로 끌어올리면서 시장 점유율이 빠르게 확대되고 있다. 중국 저가항공사 시장에서 춘추항공(Spring Airlines), West Airlines, China United Airlines, 9Airlines, Joyair, 성도항공(Chengdu Airlines)이 모두 6개 있으며 중국 국내 항공 시장 점유율 5%미만이지만 본 논문의 연구결과를 보면, 웹 사이트 서비스품질, 고객만족도, 고객신뢰도 및 재이용의도 고가항공사보다 저가항공사의 평균점수가 유의하게 높게 나타났음을 볼 수 있으며, 중국 항공사시장에서 저가항공사가 앞으로 큰 발전이 있을 것으로 보인다. 따라서 고객 수요와 기대에 들어맞는 수준 높은 정보를 제공하고 지속적이고 더 좋은 서비스품질 제공으로 고객만족도를 높여야 할 것이다.
Since China launched electronic tickets in 2000 for the first time, airlines’ publicity and promotion, along with the development of internet technology, have been meaningful in reflecting customers’ needs to provide low cost air freight charges through websites as well as diversifying the functions of websites to provide differentiated services. In the present, as all airlines reinforced network marketing through websites, tourists can reserve airline tickets, hotels, or tourist routes to online service providers through websites or by telephones, or pay charges through online settlements. Airline sites enable services from search for airlines’ schedules to reservation or ticketing. Because companies’ diverse marketing activities or promotions are in progress through websites, more people tend to use webs. This change in aviation fields makes customers decide everything and all information are exposed to the environment of internet, so that many competitive airlines should compete with each other by launching customer-oriented products more and more.
The purpose of this study is to derive relational models about the effects of constructs in airline website service quality on customer satisfaction and customer trust based upon theoretical research, and so understand the effects of differences in website service quality between high and low cost airlines on differences in customer satisfaction, customer trust, and reuse intention. For this purpose, this study designed research models for empirical analysis based upon collected data, and then set up its hypothesis.
For sampling and data collection, this study distributed its questionnaires over the subjects of customers having experienced using Chinese airline online services at least once, of which a total of 253 questionnaires were collected and so excluded insincere questionnaires and then 252 questionnaires were used finally. The questionnaires were distributed through internet from August 15 to August 25, 2017. For the empirical analysis of collected data, this study performed T-test, frequency analysis, reliability analysis, factor analysis, and regression analysis using SPSS statistical package program. This study aims to examine the effects of online airline website service quality on customer satisfaction. According to the analysis results of this study, first, the configuration variables in website service quality including responsiveness, security, and personality had a significant positive(+) effect on customer satisfaction. In addition, according to the results of analyzing the differences between high and low cost airlines, personality and responsiveness in airline websites had positive effects on customer satisfaction in both high and low cost airlines. Thus, it is implied that responsiveness, security, and personality should be strengthened in order to enhance website service quality and customer satisfaction.
Second, the configuration variables of website service quality including security and responsiveness had a significant positive(+) effect on customer trust. In addition, according to the results of analyzing the differences between high and low cost airlines, security and responsiveness in airline websites had positive effects on customer trust in both high and low cost airlines. In contrast, aesthetics and convenience had no significant effect on customer trust. These results can imply that responsiveness and security should be heightened in order to enhance website service quality and customer trust.
Third, airline website service quality had positive effects on customer satisfaction, customer trust, and reuse intention, and so customer satisfaction had significant positive(+) effects on customer trust, and then customer satisfaction and customer trust had significant positive(+) effects on reuse intention. In addition, customer satisfaction and customer trust had significant positive(+) effects on reuse intention in both high and low cost airlines. Furthermore, in that customer satisfaction and customer trust had positive(+) effects on reuse intention, it is necessary to establish development strategies based on consumer satisfaction and trust.
The implication of this study are as follows. First, if online airlines intensify information service quality to improve their competitiveness, they will have great growth potential to become a higher value-added business in the future. The basic principle of competitions between online airlines is that customers choose online airlines. Enhancing online airline website service quality satisfies customers.
Second, according to the results of this study, customers using online airlines included below age 20(24.6%) and ages 20-29(24.6%). If the rate of young people is added to that of middle-aged people, the total rate reaches 49.2%, which implies that the contemporary society is greatly interested in informatization as well as uses informatization largely. In the case of full service carriers, it was found that, among the configuration dimensions of website service quality, security, responsiveness, and personality factors had direct effects on both customer satisfaction and customer trust, which can be practical meaningfulness and implication. So, it is necessary to provide high-level information appropriate to customers’ demand expectation and develop continuous and systematical contents and quickly solve systemic problems generating most errors including cancellation after purchasing airline tickets, refund, and itinerary change so that high customer satisfaction and trust for websites can be formed. Moreover, according to the results of this study, since customer satisfaction and customer trust have positive(+) effects on reuse intention, it is profitable to airlines to respond actively to customers’ needs and improve their services.
Third, in the case of low cost airlines, although low cost carriers have recently emerged for only a few years and are less sufficient in inflight services than full service carriers, low cost airlines attract middle-low pricing consumers rapidly to expand their market share swiftly due to their safe air transportation and discounted prices. Chinese low cost airline market is composed of 6 airlines including Spring Airlines, West Airlines, China United Airlines, 9 Airlines, Joy Air, and Chengdu Airlines, whose Chines domestic Airline market share is less than 5%. However, according to the results of this study, in the mean scores of website service quality, customer satisfaction, customer trust, and reuse intention, low cost airlines were significantly higher than high cost airlines, so that low cost airlines seem to have great growth potential in the future. Therefore, it is urgent to provide high-level information appropriate to customers’ demand and expectation so as to enhance customer satisfaction.
현재 중국내 모든 항공사가 웹 사이트를 통한 네트워크 마케팅을 강화하였으며, 여행자들은 웹 사이트 예약이나 전화로 온라인서비스 제공자들에게 항공권, 호텔, 관광 코스 등을 예약하거나 온라인 결제를 통해 요금을 지불한다. 항공사의 스케줄 검색으로부터 예약 및 발권까지도 항공사 사이트를 통해서 가능해졌고, 웹 사이트를 통한 여러 방면의 마케팅 활동이나 기업들의 다양한 프로모션 진행을 통해 보다 많은 사람들은 웹을 찾게 되었다. 이러한 항공분야의 변화는 고객이 모든 것을 결정하는 상황으로 바뀌었으며, 모든 정보가 인터넷이라는 환경에 노출됨으로써 많은 경쟁 항공사들이 더욱 고객 지향적인 상품을 내놓고 경쟁을 해야 하는 실정이다.
본 연구는 이론적 연구를 토대로 항공사의 웹 사이트 서비스품질의 구성요인이 고객만족도, 고객신뢰도에 미치는 영향에 관한 관계모형을 도출하였으며, 고가항공사과 저가항공사의 웹 사이트 서비스품질이 고객만족도와 고객신뢰도 및 재이용의도에 차이 관계를 파악함에 목적이 있으며, 수집된 자료를 바탕으로 실증분석을 위한 연구모형을 설계한 후 가설을 설정하였다.
표본 추출 및 자료 수집은 중국 항공사 온라인 서비스를 한번이라도 이용해본 경험이 있는 고객을 대상으로 설문지는 총 253부를 회수하고 불성실한 설문지를 제외한 252부 설문지를 사용하였다. 2017년8월15일에서 25일까지 설문지 배포와 인터넷을 통해 진행되었다. 수집된 자료의 실증분석은 SPSS 통계패키지 프로그램을 이용하여 T-test검증, 빈도분석, 신뢰성분석, 요인분석, 회귀분석을 실시하였다.
본 연구는 온라인 항공사 웹 사이트 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향을 살펴보는 것이다. 분석결과, 항공사 웹 사이트 서비스품질이 고객만족도에 영향을 미치는 구성변수는 반응성, 보안성, 개인성으로 유의한 정(+)의 영향관계가 있음을 볼 수 있었다. 그리고 고가항공사와 저가항공사 차이 분석 결과 항공사 웹 사이트의 개인성과 반응성이 고가항공사와 저가항공사 모두 고객만족도에 긍정적인 영향은 미치는 주요 변수로 나타났다. 이와 같이 웹 사이트 서비스품질 및 고객만족도를 높이기 위해서는 무엇보다 반응성, 보안성, 개인성을 강화해야 한다는 점에서 시사점을 볼 수 있다.
둘째, 항공사 웹 사이트 서비스품질이 고객신뢰도에 미치는 영향을 준 구성변수는 보안성과 반응성으로 유의한 정(+)의 영향관계가 있음을 볼 수 있다. 또한 고가항공사와 저가항공사 분석결과, 웹 사이트 서비스품질의 보안성, 반응성 모두 고객신뢰도에 긍정적인 영향을 미치는 주요 변수로 나타났다. 반면에 심미성, 편리성은 고객신뢰도에 유의한 영향을 주지 않은 것으로 나타났다. 이와 같은 결과는 웹 사이트 서비스품질 및 고객신뢰도를 높이기 위해서는 무엇보다 반응성, 보안성을 강화해야 한다는 점을 시사한다고 볼 수 있다.
셋째, 항공사 웹 사이트 서비스품질이 고객만족도 및 고객신뢰도이 재이용의도에 긍정적인 영향을 미치고 고객만족도가 고객신뢰도에 유의적인 수준에서 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 고객만족도 및 고객신뢰도가 재이용의도에 유의적인 수준에서 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고가항공사와 저가항공사 모두 고객만족도 및 고객신뢰도가 재이용의도에 유의적인 수준에서 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객만족도와 고객신뢰도는 재이용의도에 긍정적인 영향을 미치는 주요변수로서 치열한 경쟁상황에 놓인 중국 항공시장에 소비자 만족과 신뢰가 바탕이 된 발전전략이 필요함을 제시하고 있다.
본 연구의 시사점은 첫째, 온라인 항공사에서도 정보 서비스품질을 강화하여 경쟁력이 생긴다면 성장 잠재력이 큰 미래의 고부가가치산업이 될 것이다. 온라인 항공사가 경쟁하는 기본은 고객들이 온라인 항공사를 우선 선택하는 것이다. 온라인 항공사 웹 사이트 서비스품질의 향상은 고객을 만족시킨다.
둘째, 본 연구에서 온라인 항공사를 이용한 고객들이 20세미만(24.6%), 20-29세(24.6%)로 나타났다. 중년하고 청년의 비율이 합치면 49.2%로 나타났다. 이는 현대사회의 정보화 대한 관심도 많고 사용도 많다. 그리고 대형항공사의 경우, 웹 사이트 서비스품질 구성차원 중 고객만족도와 고객신뢰도 모두에게 직접적으로 영향을 미치는 보안성, 반응성, 개인성 요인을 찾아낸 것에 실무적 의의가 있다고 할 수 있다. 따라서 고객 수요와 기대에 들어맞는 수준 높은 정보를 제공하고 지속적이고 체계적인 콘텐츠 개발과 함께 가장 많은 오류가 발생하는 항공권 구매 후 취소, 환불, 여정 변경 등의 시스템적 문제점들을 신속히 해결해 주어 웹 사이트에 대한 높은 고객만족과 신뢰를 형성할 수 있도록 해야 할 것이다. 또한 연구결과, 고객만족과 고객신뢰는 재이용의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타나 고객들의 욕구에 더욱 적극적으로 대응하고 서비스를 개선하는 일이 곧 항공사 수익과도 연관성이 있음을 알 수 있다.
셋째, 저가항공사의 경우, 저가항공사들이 최근 몇 년간 나타나고 대형항공사보다 기내 서비스가 부족하다는 이유가 있지만 항공운행이 안전하고 할인한 가격으로서 중저가 소비자들을 빠른 속도로 끌어올리면서 시장 점유율이 빠르게 확대되고 있다. 중국 저가항공사 시장에서 춘추항공(Spring Airlines), West Airlines, China United Airlines, 9Airlines, Joyair, 성도항공(Chengdu Airlines)이 모두 6개 있으며 중국 국내 항공 시장 점유율 5%미만이지만 본 논문의 연구결과를 보면, 웹 사이트 서비스품질, 고객만족도, 고객신뢰도 및 재이용의도 고가항공사보다 저가항공사의 평균점수가 유의하게 높게 나타났음을 볼 수 있으며, 중국 항공사시장에서 저가항공사가 앞으로 큰 발전이 있을 것으로 보인다. 따라서 고객 수요와 기대에 들어맞는 수준 높은 정보를 제공하고 지속적이고 더 좋은 서비스품질 제공으로 고객만족도를 높여야 할 것이다.
Since China launched electronic tickets in 2000 for the first time, airlines’ publicity and promotion, along with the development of internet technology, have been meaningful in reflecting customers’ needs to provide low cost air freight charges through websites as well as diversifying the functions of websites to provide differentiated services. In the present, as all airlines reinforced network marketing through websites, tourists can reserve airline tickets, hotels, or tourist routes to online service providers through websites or by telephones, or pay charges through online settlements. Airline sites enable services from search for airlines’ schedules to reservation or ticketing. Because companies’ diverse marketing activities or promotions are in progress through websites, more people tend to use webs. This change in aviation fields makes customers decide everything and all information are exposed to the environment of internet, so that many competitive airlines should compete with each other by launching customer-oriented products more and more.
The purpose of this study is to derive relational models about the effects of constructs in airline website service quality on customer satisfaction and customer trust based upon theoretical research, and so understand the effects of differences in website service quality between high and low cost airlines on differences in customer satisfaction, customer trust, and reuse intention. For this purpose, this study designed research models for empirical analysis based upon collected data, and then set up its hypothesis.
For sampling and data collection, this study distributed its questionnaires over the subjects of customers having experienced using Chinese airline online services at least once, of which a total of 253 questionnaires were collected and so excluded insincere questionnaires and then 252 questionnaires were used finally. The questionnaires were distributed through internet from August 15 to August 25, 2017. For the empirical analysis of collected data, this study performed T-test, frequency analysis, reliability analysis, factor analysis, and regression analysis using SPSS statistical package program. This study aims to examine the effects of online airline website service quality on customer satisfaction. According to the analysis results of this study, first, the configuration variables in website service quality including responsiveness, security, and personality had a significant positive(+) effect on customer satisfaction. In addition, according to the results of analyzing the differences between high and low cost airlines, personality and responsiveness in airline websites had positive effects on customer satisfaction in both high and low cost airlines. Thus, it is implied that responsiveness, security, and personality should be strengthened in order to enhance website service quality and customer satisfaction.
Second, the configuration variables of website service quality including security and responsiveness had a significant positive(+) effect on customer trust. In addition, according to the results of analyzing the differences between high and low cost airlines, security and responsiveness in airline websites had positive effects on customer trust in both high and low cost airlines. In contrast, aesthetics and convenience had no significant effect on customer trust. These results can imply that responsiveness and security should be heightened in order to enhance website service quality and customer trust.
Third, airline website service quality had positive effects on customer satisfaction, customer trust, and reuse intention, and so customer satisfaction had significant positive(+) effects on customer trust, and then customer satisfaction and customer trust had significant positive(+) effects on reuse intention. In addition, customer satisfaction and customer trust had significant positive(+) effects on reuse intention in both high and low cost airlines. Furthermore, in that customer satisfaction and customer trust had positive(+) effects on reuse intention, it is necessary to establish development strategies based on consumer satisfaction and trust.
The implication of this study are as follows. First, if online airlines intensify information service quality to improve their competitiveness, they will have great growth potential to become a higher value-added business in the future. The basic principle of competitions between online airlines is that customers choose online airlines. Enhancing online airline website service quality satisfies customers.
Second, according to the results of this study, customers using online airlines included below age 20(24.6%) and ages 20-29(24.6%). If the rate of young people is added to that of middle-aged people, the total rate reaches 49.2%, which implies that the contemporary society is greatly interested in informatization as well as uses informatization largely. In the case of full service carriers, it was found that, among the configuration dimensions of website service quality, security, responsiveness, and personality factors had direct effects on both customer satisfaction and customer trust, which can be practical meaningfulness and implication. So, it is necessary to provide high-level information appropriate to customers’ demand expectation and develop continuous and systematical contents and quickly solve systemic problems generating most errors including cancellation after purchasing airline tickets, refund, and itinerary change so that high customer satisfaction and trust for websites can be formed. Moreover, according to the results of this study, since customer satisfaction and customer trust have positive(+) effects on reuse intention, it is profitable to airlines to respond actively to customers’ needs and improve their services.
Third, in the case of low cost airlines, although low cost carriers have recently emerged for only a few years and are less sufficient in inflight services than full service carriers, low cost airlines attract middle-low pricing consumers rapidly to expand their market share swiftly due to their safe air transportation and discounted prices. Chinese low cost airline market is composed of 6 airlines including Spring Airlines, West Airlines, China United Airlines, 9 Airlines, Joy Air, and Chengdu Airlines, whose Chines domestic Airline market share is less than 5%. However, according to the results of this study, in the mean scores of website service quality, customer satisfaction, customer trust, and reuse intention, low cost airlines were significantly higher than high cost airlines, so that low cost airlines seem to have great growth potential in the future. Therefore, it is urgent to provide high-level information appropriate to customers’ demand and expectation so as to enhance customer satisfaction.
목차
- 제1장 서 론 1제1절 연구의 배경 및 목적 1제2절 연구의 방법 및 구성 4제2장 이론적 배경 및 선행연구 6제1절 중국 항공 산업배경 및 현황 61. 중국 항공 산업배경 62. 중국 항공사 현황 8제2절 항공사 서비스품질에 관한 연구 101. 서비스품질의 구성요소 102. 웹 사이트 서비스품질 113. 웹 사이트 서비스품질의 선행연구 13제3절 항공사 웹 사이트 고객만족도에 관한 연구 171. 웹 사이트 고객만족도 개념 172. 웹 사이트 고객만족도의 선행연구 19제4절 항공사 웹 사이트 고객신뢰도에 관한 연구 221. 웹 사이트 고객신뢰도 개념 222. 웹 사이트 고객신뢰도 선행연구 23제5절 항공사 재이용의도에 관한 연구 261. 재이용의도 개념 262. 재이용의도 선행연구 27제3장 연구 방법 31제1절 연구모형 31제2절 연구가설의 설정 321. 웹 사이트 서비스품질과 고객만족도의 관계 322. 웹 사이트 서비스품질과 고객신뢰도의 관계 333. 고객만족도, 신뢰도 및 재이용의도와의 관계 344. 고객신뢰도와 재이용의도의 관계 365. 고가항공사와 저가항공사 영향에 대한 차이의 관계 36제3절 연구 설계 371. 설문지의 구성과 특성 372. 조사대상 및 분석방법 39제4장 실증분석 40제1절 기초분석 401. 기술 통계량 402. 변수의 타당성 및 신뢰성 검증 43제2절 가설검증 501. 항공사 웹 사이트 서비스품질과 고객만족도와의 관계 가설검증 502. 고가와 저가 항공사의 웹 사이트 서비스품질의 고객만족도에 대한 차이 검증 513. 항공사 웹 사이트 서비스품질의 고객신뢰도의 관계 가설검증 524. 고가와 저가 항공사의 웹 사이트 서비스품질의 고객신뢰도에 대한 차이 검증 535. 항공사 고객만족도가 고객신뢰도의 관계 가설검증 556. 고가와 저가 항공사의 고객만족도가 고객신뢰도에 대한 차이 검증 557. 항공사 고객만족도과 신뢰도 및 재이용의도의 관계 가설검증 568. 고가와 저가 항공사의 고객만족도과 신뢰도 및 재이용의도에 대한 차이 검증 57제3절 가설검증결과 58제5장 결 론 61제1절 연구결과의 요약 및 시사점 61제2절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 65
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