피트니스센터 고객의 관계마케팅 경험과 서비스품질인식이 소비행동에 미치는 영향: 계획행동이론의 적용 :The Effect of Customer Relationship Marketing Experience and Service Quality Recognition on Consumption Intention in Fitness Center: Application of Theory of Planned Behavior

최영한

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자료유형: 학위논문

저자정보: 최영한 (상명대학교, 상명대학교 일반대학원)

지도교수: 이효

발행연도: 2018

저작권: 상명대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

이용수10

이 논문의 연구 히스토리 (2)

2018

피트니스센터 고객의 관계마케팅 경험과 서비스품질인식이 소비행동에 미치는 영향: 계획행동이론의 적용

최영한 체육학과 2018.01 학위논문

2017

피트니스센터의 관계마케팅에 관한 이론적 고찰

최영한 한국사회체육학회지 2017.05 학술저널

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본 연구는 피트니스 센터 고객이 인식하는 관계마케팅 경험과 서비스 품질이 합리적 행동으로서 재구매 및 타인 추천 의도에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 하였다. 이를 위해 계획행동이론(Azjen, 1991)의 도구적 태도, 정서적 태도, 묘사적 규범, 행동통제인식을 매개변인으로 하고, 관계마케팅, 서비스 품질을 외생변인으로 하며, 재구매 의도와 타인 추천 의도를 내생변인으로 하는 경로모형을 검증하였다. 본 연구는 서울, 경인 지역 거주 피트니스 센터 이용 경험이 있는 200명을 임의표집방법을 통해 모집하였으며, 설문지를 이용해 변인을 측정하였다. 재구매 의도를 설명하기 위한 모형은 전체 변량의 66.88%를 설명하였으며, 재구매 의도는 관계마케팅, 물리적 환경, 프로그램 전문성을 높게 평가할수록 유의하게 높은 것으로 나타났다. 하지만 가격정책에 대한 인식은 재구매 의도와 유의한 관계가 없었다. 관계마케팅 인식은 도구적 태도와 정서적 태도, 행동통제인식과 유의한 정적 관계가 있었고, 도구적 태도와 행동통제인식만이 재구매 의도와의 관계를 유의하게 매개하였다. 물리적 환경에 대한 인식은 도구적 태도 및 묘사적 규범과 유의한 정적 관계가 있었으며, 이들은 재구매 의도를 유의하게 매개하는 것으로 나타났다. 프로그램 전문성에 대한 인식은 재구매 의도에 대한 직접효과만 유의한 것으로 나타났다. 타인 추천 의도에 대한 연구모형의 설명 변량은 84.73%였다. 관계마케팅, 물리적 환경에 대한 인식은 타인 추천 의도와 유의한 정적 관계가 있었다. 그러나 가격 정책과 프로그램 전문성 인식은 타인 추천 의도와 유의한 관계가 없었다. 도구적 태도는 관계마케팅, 물리적 환경 인식과 타인 추천 의도의 관계를 유의하게 매개하였다. 묘사적 규범은 물리적 환경과 타인 추천 의도의 관계를 유의하게 매개하였다. 그러나 매개효과로 설명되는 효과 크기 비율은 29.23%에 불과하여, 후속 연구를 통해 추가 매개 연구 필요성이 제기되었다. 본 연구결과는 충성고객 확보가 중요한 피트니스 산업에서 관계마케팅 뿐만 아니라 서비스 품질 관리의 중요성을 재확인하였다. 후속 연구에서는 소비자 의도 뿐 아니라 실제 구매 및 추천 행위를 측정하고 검증하는 종단적 연구가 필요하다고 사료된다.

키워드 : 피트니스센터, 관계마케팅, 서비스품질, 소비 의도, 계획행동이론

The purpose of this study was to investigate the effect of relationship marketing experience and service quality perceived by fitness center customers on repurchase and recommendation intention from a rational behavior perspective. Intrumental attitude, affective attitude, descriptive norm, and perceived behavioral control perceptions from the theory of planned behavior (Azjen, 1991) were tested as the mediating variables. Relationship marketing and service quality were the exogenous variables, and repurchase intention and recommendation intention were endogenous variables. All variables were measured by self-administered questionnaires, and the model was tested by path analysis using Stata 9.2. A total of 200 samples from Seoul Metroplitan area who had fitness center purchase experience took part in this study. The model explained 66.88% of the repurchase intention variance. Repurchase intention was found to be significantly and positive associated with relationship marketing, physical environment, and program quality. However, there was no significant relationship between perception of price marketing and repurchase intention. Perceived relationship marketing had a statistically significant relationship with instrumental attitudes and perceived behavioral control, and these two factors significantly mediated the relationship with repurchase intentions. The perception of the physical environment was significantly related to instrumental attitude and descriptive norms, and they were found to significantly mediate the relationships with repurchase intention. The perception of program quality had only direct effect on repurchase intention. The explained variance of the tested model for the intention to recommend others was 84.73%. Relationship marketing and perception of physical environment were significantly associated with recommendation intention . However, there was no significant relationship between pricing policy and program quality. Instrumental attitude significantly mediated the relationship between relationship marketing, physical environment perception, and other recommendation intention. Descriptive norm significantly mediated the relationship between physical environment and recommendation intention However, the ratio of indirect effect to direct effect was only 29.23%, suggesting that future study should test other mediators. This study reinforces the importance of service quality management as well as relationship marketing in the fitness industry where securing loyal customers is important. In the future studies, longitudinal design should be incorporated, and not only consumer intention but also actual purchase and recommendation behavior should be tested.

Key word: Fitness Center, relationship marketing, Service Quality, Consumer Behavior, theory of planned behavior

#피트니스센터 #관계마케팅 #서비스품질 #소비 의도 #계획행동이론 #Fitness Center #relationship marketing #Service Quality #Consumer Behavior #theory of planned behavior

차 례
표차례 i
그림차례 ii
국문요약 iii
1. 서론 1
1.1. 연구의 필요성 1
1.2. 연구목적 5
1.3. 용어의 정의 6
1.3.1. 피트니스센터 6
1.3.2. 관계마케팅 7
1.3.3. 계획행동이론 7
1.3.4. 소비자행동 7
1.3.5. 서비스품질 7
1.4. 연구의 범위 8
2. 이론적배경 9
2.1. 피트니스센터 현황 9
2.2. 관계마케팅 11
2.3. 합리적 행동이론과 계획행동이론 19
2.3.1. 합리적 행동이론 19
2.3.2. 계획행동이론 23
2.4. 소비행동 29
2.4.1. 재구매의도 33
2.4.2. 타인추천의도 34
2.5. 서비스품질 35
3. 연구방법 41
3.1. 연구대상 41
3.2. 연구절차 42
3.3. 조사도구 42
3.4. 측정문항의 기술통계량과 신뢰도 분석 43
3.4.1. 피트니스센터 관계마케팅 행위 인식 43
3.4.2. 피트니스센터 서비스품질 인식 43
3.4.3. 계획행동이론의 동기 요인 45
3.4.4. 구매자 의도 47
3.5. 자료처리 48
4. 연구결과 51
5. 논의 56
5.1. 관계마케팅 및 서비스 품질 인식과 재구매 의도의 관계 56
5.2. 관계마케팅 및 서비스 품질 인식과 타인 추천 의도의 관계 58
6. 결론 및 제언 60
참고문헌 62
ABSTRACT 81
부록(설문지) 83

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	논문 메타	작성 언어, 부제목, 대등제목, 목차, 키워드, 초록, 이미지, 참고문헌, 이용수, 피인용수, 논문활용도, DBpia통합주제분류, KDC분류, DDC분류, 한국연구재단분류, UCI, DOI
	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

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