본 연구는 피트니스센터 고객들이 지각하는 피트니스센터의 입지특성, 시설특
성, 서비스특성이 고객만족, 전환장벽 및 재이용의사에 미치는 영향을 검증하고
이러한 고객들의 지각된 반응이 구체적인 고객들의 행동에 미치는 역할을 증명
하기 위한 것이다. 이를 통해 피트니스센터의 경영합리화를 위한 전략 수립의 중
요한 자료를 제공하고, 고객들의 행동에 영향을 주는 요인을 파악하여 고객들의
만족과 전환장벽을 높일 수 있는 전략적 기초자료를 제공하기 위하여 연구가 수
행되었다.
본 연구의 주요 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 입지특성에서는 접근성은 고객만족에 있어 유의미한 변수로 나타났지만,
가시성은 유의미하지 않은 것으로 나타났다. 또한 접근성과 가시성이 전환장벽에
통계적으로 유의미한 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 입지특
성의 요인들이 고객만족과 전환장벽에 미치는 영향의 결과에서는 피트니스센터
특성상 고객들이 운동장소 선택시에는 접근성의 요소들이 작용을 하지만, 이용하
기 시작하면 가시성이나 접근성이 다른 센터로 이동하는 전환장벽에는 영향을
주지 않는 것으로 보인다. 다른 의미로 보면 신규고객을 유치하기 위해서는 접근
성이 좋은 곳에 위치하는 것이 유리하지만 장기고객들의 전환장벽의 변수들을
줄이는 경우에는 다른 요인들을 통하여 고객의 만족을 높여야할 것으로 보인다.
둘째, 시설특성인 공간성과 편리성은 고객만족에 가장 큰 영향을 미치는 것으로
나타났고, 전환장벽에는 공간성과 편리성이 통계적으로 유의미한 영향을 미치지
않는 변수로 나타났다. 이러한 결과는 시설특성의 요인들이 고객만족과 전환장벽
에 미치는 영향의 결과에서는 센터를 운영하는 운영자들이 이윤추구나 고객들의
만족도를 높이고자 한다면 센터공간의 효율성과 기구배치, 시설의 활용도, 동선
등에 있어서 불편함이 없이 고객들이 사용할 수 있도록 노력을 기울여야 할 것
이다. 반면 다른 센터로의 전환을 막기 위해서는 고객들과의 소통을 통한 라포
(Rapport) 형성이 중요하며, 고객들의 문제를 적극적으로 도와주려는 의지를 보
여주어 고객들로 하여금 신뢰를 가질 수 있도록 만드는 것이 중요하다.
셋째, 서비스특성 요인들은 반응성과 전문성이 고객만족도에 유의미한 영향을
미치는 것으로 나타났고, 공감성과 전문성은 전환장벽에 통계적으로 유의미한 영
향을 미치는 것으로 나타났다. 이것은 서비스특성의 요인들이 고객만족과 전환장
벽에 미치는 영향의 결과에서는 피트니스센터를 이용하는 고객들이 자신이 트레
이너나 종사하는 직원들에게 요구하는 것으로, 요구사항에 대한 신속한 반응에
따른 만족도 수준이 큰 것으로 해석할 수 있다. 고객들과의 공감성과 전문성은
퍼스널 트레이닝에서 더욱 강조되어야 할 것으로 보이며, 1대1로 수업을 진행하
기 때문에 고객들의 세심한 부분까지 파악하고 공감해주는 것이 매출 향상에 크
게 작용할 것이며 다른 경쟁업체로의 전환을 막는 방법이라 할 수 있다.
넷째, 고객만족과 전환장벽은 재이용의사에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는
것으로 나타났다. 이러한 결과는 고객만족과 전환장벽은 재이용의사에 미치는 영
향에서는 고객만족에 영향을 미치는 접근성, 공간성, 편리성, 반응성, 전문성의
요인들을 강화하고 전환장벽에 영향을 미치는 공감성을 강화함으로서 피트니스
센터 고객들의 재이용의사가 높아질 것이고, 장기고객들의 유치, 기업이윤을 추
구할 수 있는 최선의 방법이라 할 수 있다.
특히 본 연구를 통한 시사점은 피트니스센터의 경쟁력을 강화하고 지속적으로
고객확보를 위해서는 접근성, 공간성, 편리성, 반응성, 전문성 요인에 대한 개선
및 보완에 중점을 두고 운영하는 것이 실질적인 도움이 될 수 있다는 것이다.
주제어: 피트니스센터 입지, 피트니스센터 시설, 피트니스센터 서비스,
고객만족, 전환장벽, 재이용의사

The purpose of this study is to examine the effects of location, facility, and service characteristics of fitness centers on customer satisfaction, conversion barriers and intention to reuse, and to examine the role of such perceived reactions of customers on their actual behaviors. With this, this research aims to provide important data for building a strategy to rationalize fitness centers and identify factors affecting customers’ behaviors to provide basic strategic data to improve customer satisfaction and conversion barrier.
The main results of this study are summarized as follows:
First, of location factors, accessibility is a significant variable in customer satisfaction, but visibility is not significant. Also, accessibility and visibility did not have a statistically significant effect on conversion barriers. It can be said that accessibility affects the customers’ decision where to work out due to the nature of fitness centers but once they start using a fitness center, visibility or accessibility does not affect the conversion barriers to change to another center. This may mean that good location and good accessibility gives an advantage to attract new customers while customer satisfaction should be raised to decrease variables of conversion barriers of long-term customers.
Second, of the facility factors, spatiality and convenience have the largest effect on customer satisfaction but do not have statistically significance on conversion barriers. It can be inferred from this result that if operators of fitness centers want to increase profit or customer satisfaction, they will have to make efforts to improve efficiency of the gym space, equipment arrangements, usability of the facility and traffic flow so that customers can use the gym without any inconvenience. In order to prevent customer conversion, it is important to build rapport with customers through communication and show commitment to actively resolving customers’ problems to build up credibility.
Third, regarding service characteristics, reactivity and professionalism have a significant impact on customer satisfaction and empathy and professionalism have a statistically significant effect on conversion barriers. This result indicates that service factors are the ones that customers using fitness centers want from their trainers or employees of their gyms and prompt response to their demand will increase customer satisfaction level. Empathy and professionalism with customers seems to have to be more emphasized in personal training, and as lessons are conducted one on one, understanding details of customers and empathizing with them will have large impact on increasing revenue and can prevent them from moving to competitors.
Fourth, customer satisfaction and conversion barrier have a statistically significant effect on the intention to reuse. This result shows that factors affecting customer satisfaction like accessibility, spatiality, convenience, reactivity and professionalism should be enhanced and empathy that can affect conversion barrier to improve customers’ intention to reuse and that is the optimal way to retain long-term customers and seek higher business profit.
The implication of this study is that it is practically helpful to improve accessibility, spatiality, convenience, reactivity and professionalism to increase competitiveness of a fitness center and sustain customer retention.



Key words: fitness center location, fitness center facilities, fitness center service, customer satisfaction, conversion barrier, re-docto