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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 나윤영
- 발행연도
- 2019
- 저작권
- 호남대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수1
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본 연구는 헤어샵의 물리적?사회적 서비스 스케이프가 고객공감에 미치는 영향을 실증하고 변인들 간의 인과관계를 규명하고자 하는데 목적이 있다.
본 연구는 경기도에 거주하는 20대부터 40대 성인 남·여를 대상으로 2018년 11월 5일부터 11월 20일까지 응답자가 직접 기입하는 자기기입법을 통해 설문을 실시하였다. 설문지는 총 400부를 배포하여 356부를 회수하였으며, 훼손된 15부를 제외한 341부를 최종 표본으로 실증분석 하였다. 수집된 자료는 SPSS V.21.0 통계 프로그램을 사용하였으며, 빈도분석, 다중응답분석. 타당성 신뢰도검증을 위해 Crobach''s a 계수, 독립표본 t-test 및 일원변량분석, 사후검정 Duncan test, 상관관계분석, 다중회기분석을 실시하였다.
본 연구의 분석을 위하여 변수의 요인을 다음과 같이 도출하였다.
첫째, 물리적 서비스 스케이프는 심미성, 편의성, 쾌적성, 편리성, 안정성의 5개 요인으로 도출되었다.
둘째, 사회적 서비스 스케이프는 외적 서비스, 고객유사성, 고객적합행동의 3개 요인으로 도출되었다.
셋째, 고객공감은 인지적공감, 정서적공감의 2개 요인으로 도출되었다.
본 연구의 결과는 다음과 같다.
첫째. 헤어샵의 물리적 서비스 스케이프는 고객 공감에 부분적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다(p<.05). 즉, ‘헤어샵의 물리적 서비스 스케이프는 고객 공감에 영향을 미칠 것이다’의 가설은 <부분채택> 되었다.
둘째. 헤어샵의 사회적 서비스 스케이프는 고객공감에 부분적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다.(p<.05) 즉, ‘헤어샵의 사회적 서비스 스케이프는 고객 공감에 영향을 미칠 것이다’의 가설은 <부분채택> 되었다.
상기의 결과를 통해 헤어샵의 물리적 서비스 스케이프에 있어 편의성, 편리성, 심미성이 고객 공감에 긍정적 효과가 있는 변인임을 확인 하였고, 헤어샵의 사회적 서비스 스케이프에 있어서는 인적서비스, 고객유사성이 고객고감에 영향을 미치는 중요한 변인임을 확인할 수 있었다. 이에 헤어샵의 물리적?사회적 서비스 스케이프와 고객 공감의 변인간의 인과관계를 확인 할 수 있었다. 또한 헤어샵 고객의 성별, 연령, 직업, 성격유형에 따라 물리적?사회적 서비스 스케이프와 고객 공감에 차이를 보이는 것을 알 수 있었다.
이에 본 연구결과를 통하여 최근 소비자들의 서비스에 대한 의식의 변화와 더불어 공감에서 오는 의미적 감성이 마케팅의 중요한 요인으로 대두 되는 바 헤어샵 고객의 니즈(need)를 파악하여 차별화된 서비스의 다각화를 위한 헤어샵 마케팅의 기초자료로 활용되기를 기대한다.
주제어 : 헤어샵 서비스 스케이프, 물리적 서비스 스케이프, 사회적 서비스 스케이프, 고객 공감
본 연구는 경기도에 거주하는 20대부터 40대 성인 남·여를 대상으로 2018년 11월 5일부터 11월 20일까지 응답자가 직접 기입하는 자기기입법을 통해 설문을 실시하였다. 설문지는 총 400부를 배포하여 356부를 회수하였으며, 훼손된 15부를 제외한 341부를 최종 표본으로 실증분석 하였다. 수집된 자료는 SPSS V.21.0 통계 프로그램을 사용하였으며, 빈도분석, 다중응답분석. 타당성 신뢰도검증을 위해 Crobach''s a 계수, 독립표본 t-test 및 일원변량분석, 사후검정 Duncan test, 상관관계분석, 다중회기분석을 실시하였다.
본 연구의 분석을 위하여 변수의 요인을 다음과 같이 도출하였다.
첫째, 물리적 서비스 스케이프는 심미성, 편의성, 쾌적성, 편리성, 안정성의 5개 요인으로 도출되었다.
둘째, 사회적 서비스 스케이프는 외적 서비스, 고객유사성, 고객적합행동의 3개 요인으로 도출되었다.
셋째, 고객공감은 인지적공감, 정서적공감의 2개 요인으로 도출되었다.
본 연구의 결과는 다음과 같다.
첫째. 헤어샵의 물리적 서비스 스케이프는 고객 공감에 부분적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다(p<.05). 즉, ‘헤어샵의 물리적 서비스 스케이프는 고객 공감에 영향을 미칠 것이다’의 가설은 <부분채택> 되었다.
둘째. 헤어샵의 사회적 서비스 스케이프는 고객공감에 부분적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다.(p<.05) 즉, ‘헤어샵의 사회적 서비스 스케이프는 고객 공감에 영향을 미칠 것이다’의 가설은 <부분채택> 되었다.
상기의 결과를 통해 헤어샵의 물리적 서비스 스케이프에 있어 편의성, 편리성, 심미성이 고객 공감에 긍정적 효과가 있는 변인임을 확인 하였고, 헤어샵의 사회적 서비스 스케이프에 있어서는 인적서비스, 고객유사성이 고객고감에 영향을 미치는 중요한 변인임을 확인할 수 있었다. 이에 헤어샵의 물리적?사회적 서비스 스케이프와 고객 공감의 변인간의 인과관계를 확인 할 수 있었다. 또한 헤어샵 고객의 성별, 연령, 직업, 성격유형에 따라 물리적?사회적 서비스 스케이프와 고객 공감에 차이를 보이는 것을 알 수 있었다.
이에 본 연구결과를 통하여 최근 소비자들의 서비스에 대한 의식의 변화와 더불어 공감에서 오는 의미적 감성이 마케팅의 중요한 요인으로 대두 되는 바 헤어샵 고객의 니즈(need)를 파악하여 차별화된 서비스의 다각화를 위한 헤어샵 마케팅의 기초자료로 활용되기를 기대한다.
주제어 : 헤어샵 서비스 스케이프, 물리적 서비스 스케이프, 사회적 서비스 스케이프, 고객 공감
목차
표 목 차 ⅲ그림목차 ⅳ국문초록 ⅴⅠ. 서론 11. 연구의 필요성 12. 연구의 목적 43. 연구의 구성 5Ⅱ. 이론적 배경 61. 서비스 스케이프 61) 서비스 스케이프 62) 물리적?사회적 서비스 스케이프 82. 고객공감 12Ⅲ. 연구방법 및 절차 151. 연구가설 151) 연구가설 152) 연구모형 162. 연구대상 및 조사기간 173. 자료 분석 방법 184. 조사도구의 조작적 정의 및 측정도구 191) 조사도구의 조작적 정의 202) 측정도구 21Ⅳ. 연구결과 및 논의 231. 연구대상자의 일반적 특성 232. 측정도구의 타당성 및 신뢰도 검증 251) 물리적 환경 서비스 스케이프에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 262) 사회적 환경 서비스 스케이프에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 283) 고객공감에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 303. 기술통계 분석 321) 물리적·사회적 환경 서비스 스케이프 332) 사회적 환경 서비스 스케이프 373) 고객공감 404. 상관관계 검증 435. 가설의 검증 456. 가설검증 요약 53Ⅵ. 결론 및 제언 54참고문헌 57ABSTRACT 62부록 [설문지] 64
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