스마트 컨택센터 성과에 대한 정보기술의 기여 :The contribution of information technology to smart contact center performance

한호선

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자료유형: 학위논문

저자정보: 한호선 (건국대학교, 건국대학교 대학원)

지도교수: 안준모

발행연도: 2019

저작권: 건국대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

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스마트 컨택센터의 경우 업무수행에 정보기술이 많이 활용되고 있고 최근에는 텍스트 마이닝 및 인공지능 기반 챗봇 등과 같은 새로운 기술이 적용되고 있음에도 불구하고 정보기술과 스마트 컨택센터 성과와의 관계에 대한 연구가 지금까지는 많지 않다. 한편 조직학습과 기업성과, 그리고 정보기술과 조직학습의 관계에 대한 연구는 많은 이루어졌으나, 조직학습이 정보기술과 기업성과와의 관계에서 어떠한 영향을 미치는 지에 대한 연구는 아직 부족한 상황이다. 이에 본 연구에서는 정보기술이 스마트 컨택센터 성과에 어떠한 영향을 미치는 지 알아보고자 하였으며, 또한 조직 학습이 정보기술과 스마트 컨택센터 성과와의 관계에 어떻게 영향을 미치는 지 파악하고자 하였다.
이를 위하여 정보기술은 자원 관점에서 관계자원, 인적자원, 그리고 기술자원으로 나누어 그 구성요소를 설정하였으며 스마트 컨택센터 성과는 품질과 생산성으로 구분하여 설정하였다. 정보기술과 스마트 컨택센터 성과간의 상관관계 및 조직학습이 이 두 개 변수사이에서 어떠한 매개효과가 있는 지를 178명의 스마트 컨택센터 센터장 및 관리자에 대한 설문조사를 통하여 파악하였다.
PLS-SEM을 통한 분석결과, 정보기술의 인적자원을 제외한 관계자원, 기술자원이 조직학습을 통해 스마트 컨택센터 성과 간에 유의미한 상관관계가 있는 것을 검증하였으며, 간접효과만 존재하는 매개효과(indirect-only mediation)인 것으로 확인되었다. 이는 정보기술과 기업성과와는 직접적인 상관관계가 없다는 일부 선행 연구자들의 의견과 유사한 결과이며, 정보기술은 조직학습과 같은 매개변수를 통해 간접적으로 기업성과에 기여한다는 선행 연구자(Tippins and Sohi, 2003)의 주장에 부합되는 결과이다.
본 연구는 국내에서 정보기술과 스마트 컨택센터 성과와의 관계를 검증한 최초의 실증적 연구라는 점에서 학문적 기여를 하였다고 판단된다. 특히, 한국컨택센터산업협회의 협조를 얻어 스마트 컨택센터의 업무현장에 근무하는 센터장 및 관리자를 대상으로 조사연구를 수행하였다는 점에서 산학협동 연구의 성격을 가지고 있다고 판단된다. 향후, 센터장 및 관리자 이외에 정보기술에 대한 이해도가 높은 CIO를 비롯한 정보기술 부서원 및 현업 경영층을 대상으로 포함하여 연구를 진행한다면 스마트 컨택센터 성과에 영향을 미치는 정보기술의 유의성에 대해 보다 면밀한 연구가 가능할 것으로 사료된다.

In the case of smart contact centers, there is not much research on the relationship between information technology and smart contact center performance despite fact that information technology widely used. There are many researches on organizational learning, corporate performance, and relationship between information technology and organizational learning. However, research on how organizational learning affects the relationship between information technology and performance is still lacking. The purpose of this study is to investigate how information technology affects smart contact center performance and how organizational learning affects the relationship between information technology and smart contact center performance.
To accomplish this, information technology is divided into relationship resources, human resources, and technical resources from the viewpoint of resources, and smart contact center performance is divided into quality and productivity. The interaction between information technology and smart contact center performance and organizational learning have a mediating effect between these two variables through a questionnaire survey of 178 smart contact center managers.
As a result of the analysis through PLS-SEM, it was verified that there is a significant relationship between the performance of smart contact center through organizational learning and the relationship resources and technology resources excluding human resources of information technology. The results of this study are similar to those of some researchers who do not have a direct correlation between information technology and corporate performance. Which is consistent with the claim of Tippins and Sohi (2003) that information technology indirectly contributes to firm performance through parameters such as organizational learning.
This study is the first empirical study to verify the relationship between information technology and smart contact center performance in Korea. Especially, it is considered to be the nature of collaborative research between industry and academy in that it conducts research on center managers working in the workplace of smart contact center with the cooperation of Korea Contact Center Industry Association. In this study, we conducted the research for managers who work at the smart contact center, and if we are studying information technology department executives and business management who have a high understanding of information technology, it is possible to grasp the relationship more clearly.

제1장 서론 1
제1절 연구의 배경 및 범위 1
제2절 연구 질문 및 방법 3
제2장 정보기술과 스마트 컨택센터 성과에 관한 이론적 배경 4
제1절 스마트 컨택센터에 대한 선행연구 4
제2절 기업성과에 대한 선행연구 9
제3절 정보기술에 대한 선행연구 11
제4절 조직학습에 대한 선행연구 14
제3장 연구 설계 18
제1절 연구 모델 18
제2절 연구 가설 21
1. 정보기술과 스마트 컨택센터 성과 25
2. 조직학습의 매개효과 31
제3절 변수의 조작적 정의 35
1. 외생변수의 조작적 정의 35
2. 내생변수의 조작적 정의 39
제4절 연구 방법 50
1. 구조모델과 측정모델의 구체화 51
2. 데이터수집과 검토 54
3. 측정모델과 구조모델의 평가 56
4. 결과해석 및 결론 도출 57
제4장 분석 및 가설 검증 58
제1절 표본의 특성 58
제2절 모델 평가 60
1. 측정모델 평가 60
2. 구조모델 평가 67
제3절 가설 검증 결과 및 토론 72
1. 분석결과 요약 및 가설 검증 결과 72
2. 분석결과 토론 75
제5장 결론 78
제1절 연구요약 및 공헌 78
제2절 한계점 및 향후 연구방향 79
참고문헌 81
부록 100
ABSTRACT 106

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