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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 정연승
- 발행연도
- 2019
- 저작권
- 단국대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수4
이 논문의 연구 히스토리 (3)
2019
종업원의 친사회적 행동(BSP)에 대한 고객지각이 서비스품질과 고객만족에 미치는 영향 : 고객의 개인성향(개인주의, 집단주의)의 조절효과를 중심으로
공재식
,
정연승
,
이호택
한국유통학회 학술대회 발표논문집
2019.04
학술대회자료
접점 종업원의 친사회적 행동에 대한 고객지각이 서비스 품질과 고객만족에 미치는 영향 : 고객 성향의 조절효과
공재식
경영학과
2019.01
학위논문
서비스접점 종업원의 친사회적 행동에 대한 고객지각이 서비스품질 인식과 고객만족에 미치는 영향 -고객 개인성향의 조절효과-
공재식
,
정연승
유통물류연구
2019.01
학술저널
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접점 종업원의 친사회적 행동에 대한 고객지각이 서비스 품질과 고객만족에 미치는 영향
- 고객 성향의 조절효과 -
단국대학교 대학원 경영학과
마케팅전공
공 재 식
지도교수： 정 연 승
서비스 접점종업원의 행동과 태도는 서비스품질과 고객만족에 직접적인 영향을 미치기 때문에 접점종업원의 역할을 매우 중요하다. 접점 종업원의 행동과 태도에 관한 연구들은 매우 활발히 이루어져 왔는데 그 중 하나가 친사회적 행동이다. 친사회적 행동은 조직이나 조직의 다른 구성원들에게 종업원이 직접적으로 도움을 주는 행동으로서 개인이나 조직의 직접적인 이익을 촉진하기 위한 역할과 의도로 정의된다. 대부분의 친사회적 행동 연구들은 접점종업원을 대상으로 측정하였고 고객의 관점에서 측정한 연구들은 매우 미흡한 상황이다. 대부분의 서비스기업에 있어서 서비스는 접점종업원과 고객과의 상호작용을 통해 전달되며 고객들은 서비스를 예측하고 지각된 서비스와의 비교를 통해 만족과 불만족을 판단하게 된다. 서비스 제공자 즉, 접점종업원이 아무리 좋은 서비스를 제공했다하더라도 고객이 서비스품질을 낮게 지각한다면 만족에 부정적인 영향을 줄 수 있기 때문에 고객의 관점에서 서비스를 관리하는 것은 매우 중요하다.
따라서 본 연구에서는 접점종업원의 친사회적 행동을 고객의 관점에서 측정하였고 친사회적 행동에 대한 고객지각이 서비스 품질과 고객만족에 어떤 영향을 미치는지 확인하였다. 또한 친사회적 행동의 구성차원인 접점 종업원의 규정된 역할 고객서비스와 규정외 역할 고객서비스에 대한 고객지각이 서비스품질을 평가함에 있어 고객의 개인 성향(개인주의 vs. 집단주의)에 따라 어떠한 차이가 있는지 확인하고자 하였다.
연구 결과 접점종업원의 친사회적 행동에 대한 고객지각이 높을수록 고객이 평가하는 서비스 품질에 긍정적인 영향을 미치고 그 결과 고객만족에도 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객의 성향에 따라 접점 종업원의 규정된 역할 고객서비스와 규정외 역할 고객서비스를 지각하고 서비스 품질을 평가함에 있어 차이가 있는 것으로 나타났다.
개인주의 성향을 가진 고객은 접점 종업원의 규정외 역할 고객서비스보다 규정된 역할 고객서비스가 서비스품질 에 더 큰 영향을 미치고, 집단주의 성향을 가진 고객은 규정된 역할 고객서비스보다 규정외 역할 고객서비스가 서비스품질에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이러한 연구결과는 다음과 같은 시사점을 제시한다. 첫째, 접점종업원의 친사회적 행동을 고객의 관점에서 서비스품질과 고객만족에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였고 나아가, 고객의 성향에 따라 친사회적 행동을 지각하고 서비스품질을 평가함에 있어 차이가 있는 것을 확인하였다. 둘째, 서비스기업에게 보다 효율적으로 서비스품질과 고객만족을 관리할 수 있는 접점종업원의 관리정책을 제시할 수 있다.
향후 연구로는 고객만족에 그치지 않고 구전활동이나 고객참여와 같은 다른 고객행동에 어떠한 영향을 미치는 가에 추가적인 연구를 진행한다면 보다 흥미로운 연구가 될 것이다.
- 고객 성향의 조절효과 -
단국대학교 대학원 경영학과
마케팅전공
공 재 식
지도교수： 정 연 승
서비스 접점종업원의 행동과 태도는 서비스품질과 고객만족에 직접적인 영향을 미치기 때문에 접점종업원의 역할을 매우 중요하다. 접점 종업원의 행동과 태도에 관한 연구들은 매우 활발히 이루어져 왔는데 그 중 하나가 친사회적 행동이다. 친사회적 행동은 조직이나 조직의 다른 구성원들에게 종업원이 직접적으로 도움을 주는 행동으로서 개인이나 조직의 직접적인 이익을 촉진하기 위한 역할과 의도로 정의된다. 대부분의 친사회적 행동 연구들은 접점종업원을 대상으로 측정하였고 고객의 관점에서 측정한 연구들은 매우 미흡한 상황이다. 대부분의 서비스기업에 있어서 서비스는 접점종업원과 고객과의 상호작용을 통해 전달되며 고객들은 서비스를 예측하고 지각된 서비스와의 비교를 통해 만족과 불만족을 판단하게 된다. 서비스 제공자 즉, 접점종업원이 아무리 좋은 서비스를 제공했다하더라도 고객이 서비스품질을 낮게 지각한다면 만족에 부정적인 영향을 줄 수 있기 때문에 고객의 관점에서 서비스를 관리하는 것은 매우 중요하다.
따라서 본 연구에서는 접점종업원의 친사회적 행동을 고객의 관점에서 측정하였고 친사회적 행동에 대한 고객지각이 서비스 품질과 고객만족에 어떤 영향을 미치는지 확인하였다. 또한 친사회적 행동의 구성차원인 접점 종업원의 규정된 역할 고객서비스와 규정외 역할 고객서비스에 대한 고객지각이 서비스품질을 평가함에 있어 고객의 개인 성향(개인주의 vs. 집단주의)에 따라 어떠한 차이가 있는지 확인하고자 하였다.
연구 결과 접점종업원의 친사회적 행동에 대한 고객지각이 높을수록 고객이 평가하는 서비스 품질에 긍정적인 영향을 미치고 그 결과 고객만족에도 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객의 성향에 따라 접점 종업원의 규정된 역할 고객서비스와 규정외 역할 고객서비스를 지각하고 서비스 품질을 평가함에 있어 차이가 있는 것으로 나타났다.
개인주의 성향을 가진 고객은 접점 종업원의 규정외 역할 고객서비스보다 규정된 역할 고객서비스가 서비스품질 에 더 큰 영향을 미치고, 집단주의 성향을 가진 고객은 규정된 역할 고객서비스보다 규정외 역할 고객서비스가 서비스품질에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이러한 연구결과는 다음과 같은 시사점을 제시한다. 첫째, 접점종업원의 친사회적 행동을 고객의 관점에서 서비스품질과 고객만족에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였고 나아가, 고객의 성향에 따라 친사회적 행동을 지각하고 서비스품질을 평가함에 있어 차이가 있는 것을 확인하였다. 둘째, 서비스기업에게 보다 효율적으로 서비스품질과 고객만족을 관리할 수 있는 접점종업원의 관리정책을 제시할 수 있다.
향후 연구로는 고객만족에 그치지 않고 구전활동이나 고객참여와 같은 다른 고객행동에 어떠한 영향을 미치는 가에 추가적인 연구를 진행한다면 보다 흥미로운 연구가 될 것이다.
목차
목 차Ⅰ. 서 론 11. 연구의 배경 및 목적 12. 연구의 방법 및 범위 33. 연구의 구성 4Ⅱ. 이론적 배경 61. 친사회적 행동(prosocial behavior) 61) 규정된 역할 고객서비스 82) 규정외 역할 고객서비스 83) 협조 92. 서비스품질 103. 고객만족 124. 개인성향(개인주의 / 집단주의) 14Ⅲ. 연구방법 171. 연구 모형 172. 연구 가설 181) PSB와 서비스품질 182) 서비스품질과 고객만족 193) 개인성향의 조절효과 193. 변수의 조작적 정의 및 측정 224. 설문의 구성 255. 조사방법 261) 표본설정 262) 자료수집 26Ⅳ. 연구결과 271. 인구통계학적 특성 272. 신뢰성 분석 303. 타당성 분석 311) 확인적 요인분석 312) 상관관계 분석 364. 가설검증 37Ⅴ. 결론 441. 연구의 결과 442. 연구의 시사점 443. 연구의 한계 46참고문헌 48부 록 53
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