이제는 사람과 사람이 직접 만나지 않아도 누구나 불편함 없이 거뜬히 하루를 보낼 수 있는 시대가 되었다. 저마다 지니고 있는 모바일 매체를 통해 어플리케이션이나 사이트에서 필요한 물건을 구매하고 다음날 아침 집 앞에서 배송 받는 일은 굳이 설명하지 않아도 당연한 일상이 되었으며 목적지로 이동하기 위해서 모바일 앱으로 택시를 호출해 이용한다. 패스트푸드점에서 키오스크로 주문하여 원하는 제품을 제공 받고, 식사 후 카페로 향하는 길에 이미 사이렌 오더로 커피를 주문하고 결제까지 마친 덕분에 더 이상 줄 설 필요 없이 여유롭게 티타임을 즐긴다.
서비스 제공자와 서비스 소비자 사이에서 의사소통이 필요하지 않으니 한마디로 언택트(Untact)의 시대이다. 이렇듯 사람과 접촉하지 않거나 접촉을 최소화해 서비스를 제공 받는 방식을 가리켜 김난도 교수의 <트렌드 코리아 2018>에서는 ‘언택트(Untact)’란 신조어를 제시했다. ‘콘택트(Contact)’가 없어진 비대면 서비스 방식의 일환이라고 볼 수 있는 것이다. 특히 모바일 등 디지털 인터페이스에 익숙하고 유튜브, 페이스 북, 인스타그램 등의 소셜미디어를 통해 정보를 수집하며 무엇보다 불필요한 대인관계를 거부하는 ‘밀레니얼 세대’와 언택트가 가지는 특성인 고용비 절감 등의 시너지 효과로 수많은 기업들은 20~30대를 대상으로 한 언택트 마케팅에 열을 올리고 있다. 그런데 언택트 마케팅의 소비는 정말 20~30대만으로 주력하는 것이 옳은 방법인지 재고해 볼 필요가 있다. 언택트 마케팅을 통한 서비스 이용자는 일부의 소비자만을 대상으로 하는 마케팅이 아닌 전 연령층의 소비자들의 일상에 깊숙이 자리하기 시작했다. 특히 대부분의 소비자가 한번쯤은 이용해 보았을 패스트푸드점을 중심으로 외식업체에 키오스크 보급으로 하루가 다르게 확산되고 있는 중이다. 출산율 저하와 고령화 사회로의 급격한 진입으로 언택트(Untact) 마케팅을 통한 소비가 밀레니얼 세대뿐 아니라 전 연령층으로 확대 되고 있는 실정이다. 하지만 지금까지의 연구는 구체적 연령의 타겟팅 없이 비대면 서비스 기술 이용을 통한 전반적인 서비스 만족도나 지속적 사용의도에 초점을 맞추어 이루어져왔다.
따라서 본 연구는 인구절벽에 부딪힌 우리나라의 현 상황 속 지속될 고령화 시대에 실질적 구매력을 가진 중장년층들의 키오스크 사용 후 경험적 가치에 대한 소비자 만족도와 소비자 만족도에 따른 지속적 사용의도에 대해 연구하여 영향관계를 밝히고, 나아가 앞으로 언택트 마케팅 중 키오스크의 활성화와 개발 및 관리에 있어 도움이 될 수 있는 방안을 제시해 보고자 하였다.
본 연구에서는 중장년층 소비자들이 키오스크를 이용한 후 경험에 근거하여 경험적 가치를 고찰해보고 이에 따른 소비자 만족도, 지속적 사용의도에 대한 개념을 연구하였으며 고찰한 이론적 배경을 토대로 한 연구모형을 구성하였고 실증분석을 위해 키오스크 이용경험이 있는 중장년층을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 수집된 자료를 분석하기 위해 SPSS ver 21.0 프로그램을 사용하였고 실증분석을 통해 도출한 연구 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 중장년층 소비자의 키오스크 이용 후 경험적 가치는 소비자 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났으며 쾌락적 가치, 실용적 가치, 경제적 가치, 신뢰적 가치, 서비스적 가치 중 쾌락적 가치와 경제적 가치의 영향력은 소비자 만족도에 비교적 유의미한 영향력이 없는 것으로 나타났다.
둘째, 중장년층 소비자의 키오스크 이용 후 경험적 가치는 지속적 사용의도에 영향을 미치는 것으로 나타났지만 쾌락적 가치는 실용적, 서비스적, 신뢰적 가치에 비하여 비교적 낮은 지속적 사용의도의 관계를 보였고 경제적 가치는 지속적 사용의도에 유의미한 영향력이 없는 것으로 나타났다.
마지막으로 중장년층의 키오스크 이용 후 소비자 만족도는 지속적 사용의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
그 동안의 선행연구의 표본에서 나타난 비대면 서비스에 대한 부정의 영향력에 비하여 본 연구에서 긍정의 비율이 높게 나타난 것으로 보아 중장년층 소비자들은 시대의 흐름에 순응하며 새로운 변화를 받아들이는데 있어 거부감이 없는 것으로 보여졌다. 따라서 언택트 마케팅의 대표주자인 키오스크의 소비시장 확대가 외식업계 매출증대로 이어지기 위해서는 연구에서 밝혀진 바와 같이 중장년층 소비자들의 보다 높은 쾌락적 가치의 유발을 위한 흥미를 도모하며 중장년층 소비자들이 경제적으로 가치를 느끼며 접근 할 수 있도록 기업의 노력과 시도가 더해져야 할 것이다.

It is now a time when people can spend a day without meeting people. Purchase things on your mobile. And deliver home. In addition, as a means of transport calls a taxi through the application. Lunch is ordered and eaten in kiosks in stores. For dessert, order a drink through a siren order and enjoy without waiting. After work, it''s time to order food with the app.
The communication between the service provider and the service consumer is not necessary, which is the age of Untact. Due to the synergies of the Millennials and Untact''s characteristics that reject unnecessary interpersonal relationships, many companies are doing Untact marketing for those in their 20s and 30s. However, as they enter the aging society, active seniors are also using a lot of untacted technology. More than 40 consumers. But In the meantime, I investigated without targeting. Now, however, active seniors with purchasing decision-making needs to be surveyed. Empirical value, customer satisfaction, and intention to use kiosks are very important. Through this dissertation will analyze the influence of the above three factors. And I would like to suggest the activation method and development plan.
Through the review of related literature, this study has defined the
Effect of Kiosk service Quality of Empirical value , user satisfaction, and continuous usage intention, and set a research model founded on the
considered theoretical background. The study conducted the survey for the
empirical analysis and the collect data was analyz by the use of SPSS
ver 21.0 statistical package program.
The summary of the result based on the empirical analysis is represent
as follows.
First, empirical value after using kiosk was found to have a positive effect on customer satisfaction.
Second, empirical value after using kiosk has a positive effect on customer satisfaction.
Third, among the kiosk users, males were affected by pleasure and economic value, while female users were more affected by practical value, service value, and trust value.
Lastly, customer satisfaction after using kiosk was found to have a positive effect on continuous use intention.
Active seniors are no longer afraid of new writings ready to enjoy and accept. Let''s accept the demand of active seniors to expand the kiosk consumption market In particular, an approach of practical pleasure values is needed.