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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 양동우
- 발행연도
- 2020
- 저작권
- 호서대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수19
이 논문의 연구 히스토리 (2)
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본 연구는 온라인쇼핑몰 콜센터상담사의 감정노동과 직무스트레스가 이직의도에 미치는 영향과 직무소진의 매개효과를 검증하고자 하였다. 연구의 목적과 범위를 고려하여 본 연구에서의 설문대상자는 온라인쇼핑몰을 운영하는 Q사 등 4개 회사의 콜센터 상담사를 대상으로 하였다. 설문조사 방법은 구글설문지를 이용하였고 각 회사의 자체 통신망 및 SNS를 이용하여 온라인 조사를 하였으며 설문조사는 30일간(2018. 3. 01∼ 2018. 3. 30) 실시하였다. 본 연구에서 수집된 자료의 통계처리는 SPSS Win Ver. 22.0과 PROCESS macro V3.0을 이용하였다.
연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 감정노동의 하위요소인 내면행동과 표면행동은 이직의도에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 반면에 직무스트레스의 하위요인인 역할모호와 역할과부하는 이직의도에 유의미한 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 감정노동의 내면행동은 비인격화에 부(-)의 영향을 주는 것으로 나타났으며, 표면행동은 비인격화에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 그리고 직무스트레스의 역할모호와 역할과부하는 비인격화에 유의미한 정(+)의 영향을 주는 것으로 확인하였다. 셋째, 감정노동의 내면행동은 비인격화에 의해 완전매개 되어 이직의도를 낮추는 것으로 나타났으며, 표면행동은 비인격화에 의해 완전매개 되어 이직의도를 높이는 것으로 나타났다. 그리고 직무스트레스의 하위요인인 역할모호와 역할과부하는 비인격화에 의해 부분매개 되어 이직의도를 높이는 것으로 확인되었다.
결과적으로 온라인쇼핑몰 콜센터 상담사는 기존의 오프라인 콜센터 상담사와 마찬가지로 감정노동과 직무스트레스로 인하여 고통받고 있으며, 직무소진으로 인하여 이직의도가 증가하는 악순환을 겪고 있는 것을 확인할 수 있었다. 특히, 역할과부하 및 역할모호는 이직의도를 증가시키는 중요한 변인으로 확인되었으며, 내면행동과 표면행동은 이직의도에 직접적인 영향을 주지 않으나 비인격화에 의해 완전매개 되어 이직의도를 증가시키는 것으로 나타났다.
따라서 콜센터 상담사들이 감정노동에 노출되지 않도록 E-mail, SNS, AI 로봇 상담 등 간접상담을 활성화하고, 고객의 부당한 요구 시 업무중단권을 부여하고, 상담 시 유연성 확보를 위해 업무재량권을 부여할 필요가 있다. 그리고 업무규정을 명확하게 하고, 적정 인력을 유지함으로써 직무스트레스를 감소시킬 수 있을 것이다. 또한 승진 및 급여 보상 등 조직 차원의 다양한 내부마케팅을 제도화하는 등 제도적?정책적 배려가 필요하며, 상담 도중 발생하는 문제에 대해 책임자들의 지속적인 관찰과 적절한 개입이 요구된다.
연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 감정노동의 하위요소인 내면행동과 표면행동은 이직의도에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 반면에 직무스트레스의 하위요인인 역할모호와 역할과부하는 이직의도에 유의미한 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 감정노동의 내면행동은 비인격화에 부(-)의 영향을 주는 것으로 나타났으며, 표면행동은 비인격화에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 그리고 직무스트레스의 역할모호와 역할과부하는 비인격화에 유의미한 정(+)의 영향을 주는 것으로 확인하였다. 셋째, 감정노동의 내면행동은 비인격화에 의해 완전매개 되어 이직의도를 낮추는 것으로 나타났으며, 표면행동은 비인격화에 의해 완전매개 되어 이직의도를 높이는 것으로 나타났다. 그리고 직무스트레스의 하위요인인 역할모호와 역할과부하는 비인격화에 의해 부분매개 되어 이직의도를 높이는 것으로 확인되었다.
결과적으로 온라인쇼핑몰 콜센터 상담사는 기존의 오프라인 콜센터 상담사와 마찬가지로 감정노동과 직무스트레스로 인하여 고통받고 있으며, 직무소진으로 인하여 이직의도가 증가하는 악순환을 겪고 있는 것을 확인할 수 있었다. 특히, 역할과부하 및 역할모호는 이직의도를 증가시키는 중요한 변인으로 확인되었으며, 내면행동과 표면행동은 이직의도에 직접적인 영향을 주지 않으나 비인격화에 의해 완전매개 되어 이직의도를 증가시키는 것으로 나타났다.
따라서 콜센터 상담사들이 감정노동에 노출되지 않도록 E-mail, SNS, AI 로봇 상담 등 간접상담을 활성화하고, 고객의 부당한 요구 시 업무중단권을 부여하고, 상담 시 유연성 확보를 위해 업무재량권을 부여할 필요가 있다. 그리고 업무규정을 명확하게 하고, 적정 인력을 유지함으로써 직무스트레스를 감소시킬 수 있을 것이다. 또한 승진 및 급여 보상 등 조직 차원의 다양한 내부마케팅을 제도화하는 등 제도적?정책적 배려가 필요하며, 상담 도중 발생하는 문제에 대해 책임자들의 지속적인 관찰과 적절한 개입이 요구된다.
목차
Ⅰ. 서론 11. 연구의 배경 및 목적 1가. 연구의 배경 1나. 연구의 목적 52. 연구방법 및 구성 6가. 연구방법 6나. 논문의 구성 6Ⅱ. 이론적 배경 및 선행연구 81. 온라인쇼핑몰 8가. 온라인쇼핑몰의 현황 8나. 온라인쇼핑몰 콜센터 상담사의 역할과 중요성 9다. 온라인쇼핑몰 콜센터의 고객 커뮤니케이션 102. 감정노동 12가. 감정노동의 개념 12나. 감정노동의 구성요소 15다. 감정노동의 선행연구 193. 직무스트레스 22가. 직무스트레스의 개념 22나. 직무스트레스의 구성요소 24다. 직무스트레스의 선행연구 294. 직무소진 32가. 직무소진의 개념 32나. 직무소진의 구성요소 35다. 직무소진의 선행연구 385. 이직의도 41가. 이직의도의 개념 41나. 직무스트레스와 직무소진 중심의 이직모형 43다. 이직의도의 선행연구 466. 변수 간의 관계에 대한 선행연구의 검토 49가. 감정노동과 이직의도의 관계 49나. 직무스트레스와 이직의도의 관계 50다. 감정노동과 직무소진의 관계 52라. 직무스트레스와 직무소진의 관계 54마. 직무소진의 매개효과 55Ⅲ. 연구모형과 가설의 설정 591. 연구모형 592. 연구가설 60가. 감정노동과 이직의도의 관계 60나. 직무스트레스와 이직의도의 관계 62다. 감정노동과 직무소진의 관계 63라. 직무스트레스와 직무소진의 관계 64마. 직무소진의 매개효과 653. 자료수집 및 조사 방법 674. 변수의 조작적 정의와 측정 방법 68가. 변수의 조작적 정의 68나. 설문지의 구성 및 측정 도구 71Ⅳ. 실증분석 721. 조사대상자의 일반적 특성 72가. 표본의 인구통계학적 특성 72나. 기술통계 742. 측정 도구의 타당성 및 신뢰성 검증 74가. 타당도 분석 74나. 신뢰도 분석 763. 상관관계 774. 연구가설 검증 78가. 직접효과 분석 78나. 간접효과 분석 805. 연구결과에 대한 논의 86가. 감정노동과 이직의도 86나. 직무스트레스와 이직의도 87다. 감정노동과 직무소진 88라. 직무스트레스와 직무소진 89마. 직무소진의 매개효과 90바. 감정노동, 직무스트레스, 직무소진과 이직의도의 관계 92Ⅴ. 결론 941. 연구 결론 942. 연구 시사점 및 제언 96가. 학문적 시사점 96나. 실무적 시사점 963. 한계점 및 연구 방향 98ABSTRACT 99국문초록 102REFERENCES 104[부록] 설문지 117
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