국문초록

국가자격검정 종사직원의 감정노동, 직무소진이 조직유효성에 미치는 영향

김병천
서경대학교 대학원
지도교수 한 문 성

본 연구는 한국산업인력공단에서 수행하고 있는 국가자격검정업무에 종사하는 직원들 중 지역본부와 지사 일선에서 고객(수험자)을 대상으로 직접 자격검정 시행업무를 수행하고 있는 직원들의 감정노동, 직무소진이 조직유효성에 미치는 영향 관계를 연구하였다. 이를 위해 선행연구를 통해 직무소진, 감정노동과 조직유효성의 개념을 정의하고, 요인들의 상호관계를 검증하였다. 한국산업인력공단에서 국가자격검정업무에 종사하고 있는 직원들 중 본부에서 근무하고 있는 직원을 제외한 지역본부 및 지사에서 고객(수험자)들과 직접 접촉하고 있는 직원들을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 설문에 응답한 408명 중 유효한 374명의 데이터를 수합하여 분석하였다. 데이터의 통계적 분석을 위하여 통계프로그램인 SPSS win 26(AMOS)을 사용하였다. 분석방법은 설문구성의 신뢰성 검정을 위해서 Cronbach’s α값을 확인하였으며, 설문구성의 타당성을 확인하기 위하여 요인분석과 상관관계분석을 실시하였다. 또한 감정노동과 직무소진 및 조직유효성간의 관계를 검증하기 위해서 구조방정식에 의한 경로분석을 통한 인과관계를 검증하였다. 그리고 매개효과의 효과성을 검증하기 위해 소벨테스트(Sobel Test)로 가설을 검증하였다. 변수 간의 영향관계에 대한 분석결과는 다음과 같다.
감정노동과 직무소진의 관계는 부분적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 감정노동의 감정부조화가 높아질수록 직무소진의 정서적 고갈과 개인성취감 감소에 정(+)의 영향을 미치며 직접적인 영향이 있다고 예측할 수 있으며, 감정노동의 감정적 노력이 높아질수록 개인성취감 감소에는 부(-)의 영향을 미쳐 직접적인 영향이 있지만 정서적 고갈에는 정(+)의 영향을 미치며 직접적인 영향을 주지 않는 것으로 확인할 수 있었다.
직무소진과 조직유효성 관계는 전체적으로는 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 직무소진의 개인성취감 감소가 높아질수록 조직유효성의 직무만족과 조직몰입은 하락하며 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타나 유의미한 영향을 확인하였고, 정서적 고갈은 직무만족과 조직몰입에는 유의미한 영향을 확인하지 못하였다.
감정노동과 조직유효성 관계는 전체적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 감정노동의 감정부조화가 높아질수록 직무만족과 조직몰입은 하락하여 부(-)의 영향을 미치며, 감정노동의 감정적 노력이 높아질수록 직무만족과 조직몰입은 높아져 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인할 수 있었다.
감정노동과 조직유효성관계에서 직무소진이 미치는 매개효과를 검증한 결과 직무소진의 매개효과는 부분매개효과가 있는 것으로 나타나고 있다. 이는 국가자격검정업무 종사직원들의 직무소진은 감정노동과 조직유효성에 부분매개 효과를 갖는다는 것을 의미한다.
본 연구 결과가 의미하는 바는 국가자격검정이라고 하는 공공서비스를 제공하고 있는 한국산업인력공단은 직원들 개개인의 성과 달성 및 경쟁력 강화를 위해 일선에서 자격검정을 담당하고 있는 직원들의 감정노동과 직무소진에 대한 인식을 제고할 필요가 있다고 본다. 이러한 인식을 제고하기 위해서는 직무수행시 고객과의 관계에서 직무스트레스 및 직무소진의 발생 요인을 선행적으로 발견, 차단하는 연구조사가 필요하며 그 결과에 따라 주기적으로 직원들을 대상으로 직무소진 해소 프로그램을 교육하고 피드백하는 등의 직원들을 관리하는 노력을 지속적으로 하여야 할 것이다.
또한 서비스는 속성상 고객접점에 있는 서비스 담당 직원들의 역할이 매우 중요하며, 국가자격검정 공공서비스를 담당하는 직원들이 그들의 고객인 수험자들과의 접촉 관계에서 취하는 말과 태도 및 행동에 따라 고객의 반응이 결정되고 직원들의 스트레스 강도가 결정된다는 것이다.
이런 맥락에서 서비스 관련 업무를 담당하는 직원들의 “감정노동”의 중요성이 강조된다. 비록 국가자격검정업무가 서비스 제공 업무라 할지라도 고객인 수험자들과의 관계에서 조직이 정한 감정표현규칙 이외에 종사직원 스스로 감정을 노출시키고 통제할 수 있어야 함을 의미한다.

주제어 : 감정노동, 직무소진, 조직유효성

ABSTRACT
The Influence of Emotional Labor and Job Burnout of Employees in Charge of National Qualifications Testing on Organizational Effectiveness
- Focused on Human Resources Development Service of Korea-


Kim Byeong-Cheon
Dept. of business Administration
Graduate School of Seokyeong University

This study explores the relationship between organizational effectiveness and emotional labor and job burnout of the employees which could be observed in the process of national qualifications testing in Human Resources Development Service of Korea (HRDKorea).
For the purpose, the study defined what the job burnout, emotional labor and organizational effectiveness are, and also investigated the correlation between their factors through preceding research study.
A survey was conducted on employees working in the testing department of provincial headquarters and branch offices, excluding the employees from the headquarter of HRDKorea and the data of 374 people answered the questionnaire were collected and analyzed.
This study has observed the Cronbach’s α for verifying the reliability of the study, and also analyzed the factors and their correlations for confirming its validity, using SPSS win 26(AMOS) for the statistical analysis of the data.
In addition, the path analysis by structural equation model was used for identifying the causal relations between job burnout, emotional labor and the organizational effectiveness.
Moreover, the study conducted the Sobel Test to verify the effectiveness of the mediated effects of its hypothesis. The following are the results of the study:
It was found that the emotional labor partially affected job burnout and it can be predicted that the emotional dissonance of emotional labor had a direct, positive effect on emotional exhaustion and diminished personal accomplishment.
The findings showed that the emotional endeavor in emotional labor had a direct, negative effect on diminished personal accomplishment, while it had a positive effect on emotional exhaustion.
It was found that the job burnout negatively affects organizational effectiveness overall. While the diminished personal accomplishment as a sub-element of job burnout increased, the level of job satisfaction and organizational involvement as sub-element of organizational effectiveness decreased and it confirmed a significant effect, however, emotional exhaustion did not confirm any significant effect on job satisfaction and organizational involvement.
For the relationship of emotional labor and organizational effectiveness, higher emotional dissonance of emotional labor leads to the lower job satisfaction and job involvement of organizational effectiveness and it found to have a negative effect. In contrast, higher emotional endeavor leads to higher job satisfaction and job involvement, showing it had a positive effect.
Analyzing the mediating effect of job burnout to the emotional labor and the organizational effectiveness, in the hypothesis, it appeared that the job burnout has partial mediating effect.
The study found that the employees’ job burnout had partial mediating effects on the emotional labor and organizational effectiveness.
Based on the study, it is important to raise awareness of emotional labor and job burnout to strengthen the individual and organizational performance and competitiveness of HRDKorea, which provides a public service of the national qualification testing.
In order to raise this awareness, a research needs be done to pro actively discover and block the factors that cause job stress and job burnout in relation to customers when performing a job. Efforts should be made to continuously manage employees, for example, periodically providing employees with programs to eliminate job burnout and receive feedbacks from them.
In addition, because of the nature of the service, the role of the service staff at the customer contact point is very important. The response of the customer is determined by the words, attitudes, and actions taken by the employees in charge of the national qualification testing who are in contact with the customers, thus the stress intensity of the employees is accordingly determined.
In this context, the importance of “emotional labor” of employee in public service should to be emphasized. It means that even in the case of the national qualification testing service, it is necessary to be able to expose and control emotions on their own, in addition to the emotion expression rules set by the organization in relation to the test applicants who are customers.

Key words : Emotional Labor, Job Burnout, Organizational Effectiveness