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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 김용범
- 발행연도
- 2021
- 저작권
- 한국교통대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수5
초록· 키워드
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카지노 산업은 인적자원에 대한 의존성이 매우 높은 산업으로 해당 산업에 종사하는 카지노 딜러는 카지노 서비스라는 상품의 전달과정에 개입하여 방문한 고객들에게 절대적인 영향을 미치고 고객들에 대한 서비스 품질을 결정하기 때문에 고객만족을 위한 경영에서 카지노 딜러의 역할은 매주 중요하다. 특히, 한국의 카지노 산업은 역사가 매우 짧고 카지노 규칙과 매너에 익숙하지 못한 고객들이 많아 카지노 딜러들의 직무에 요구사항들이 많아지고 있다. 그래서 카지노 딜러들을 대상으로 한 연구들 중에서 스트레스 및 감정노동에 대해 초점을 둔 연구들이 많이 있다.
본 연구에서는 카지노 딜러의 고객지향성을 높일 수 있는 요인으로 여러 가지 요소 중에서 직무환경을 통해 찾아보고자 한다. 기업에서 제공하는 여러 가지 지원제도 중 가장 기본적인 요소로 안정적인 직무환경은 자발적 고객 서비스는 물론이고 딜러 개인의 가치실현에 있어서도 매우 중요한 영향을 미칠 수 있기 때문이다. 이를 위해 직무환경, 직무태도, 고객지향성에 관련한 선행연구를 검토하고, 카지노 산업의 직무환경, 카지노 딜러의 직무태도와 고객지향성 간의 영향관계를 연구모형으로 설정한 다음 이를 실증적으로 검증하고자 한다.
이를 위해 강원도에 위치한 국내 카지노에 근무하는 딜러들을 연구대상으로 하였으며 직무환경은 내재적 요인과 외재적 요인으로 구분하였다. 연구의 분석결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 직무환경의 내재적 변수 중 승진관련 요소와 회사의 발전가능성 관련요소, 외재적 변수 중 직장 분위기와 상사 및 동료 간의 협력관계가 직무태도에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 이를 통해 카지노 딜러들을 대상으로 하는 승진과 관련한 모든 절차와 결과는 공정하고 타당해야 하며 상사를 비롯한 동료들 간의 서로에 대한 이해를 높일 수 있는 직장 분위기 조성이 매우 중요한 것으로 나타났다.
둘째, 직무환경의 내재적 변수 중 공정한 승진 평가방법, 충분한 승진기회의 제공, 회사의 발전가능성, 나의 업무수행에 따른 미래 발전가능성이 고객지향성에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 기존 연구에서 제시된 결과들과 차이점을 보이는데 가장 큰 원인으로 공기업의 특성과 코로나 19 사태를 들 수 있겠다. 해당 연구대상은 공기업 소속 딜러들로 공기업은 정부정책의 영향으로 형식적인 제도는 매우 잘되어 있으나 변화하는 환경에 능동적인 대처는 어려운 부분이 있다. 특히, 올해의 경우 코로나 19로 장기간 휴장이 지속되면서 딜러 개개인의 사생활 변화가 업무에 영향을 주는 것으로 여겨진다.
셋째, 직무환경의 외재적 변수 중 직장 분위기와 상사 및 동료 간의 협력관계가 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 카지노 딜러의 직무특성상 고객과의 관계가 매우 긴장된 편으로 이를 개선하기 위한 가장 우선적인 요인으로 긴장감 해소를 위한 직장 분위기 조성, 딜러들만의 어려움과 업무지식 등을 나눌 수 있는 공간과 시간 등이 필수적으로 갖춰져야 할 것이다.
마지막으로 업무 성취감 및 조직에 대한 소속감과 애착심등의 직무태도가 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 위의 가설들과 연계되는 것으로 조직에 대한 강한 소속감과 애착심, 조직발전을 위한 개인의 노력 등이 어렵고 힘든 고객과의 관계를 극복할 수 있는 중요한 요소들인 것으로 나타났다. 즉, 기업에서는 딜러들이 소속감과 애착심, 자발적인 노력 등이 지속적으로 이뤄질 수 있도록 딜러들을 위한 직장 분위기 조성에 다양한 방안으로 노력을 기울여야 할 것이다.
본 연구에서는 카지노 딜러의 고객지향성을 높일 수 있는 요인으로 여러 가지 요소 중에서 직무환경을 통해 찾아보고자 한다. 기업에서 제공하는 여러 가지 지원제도 중 가장 기본적인 요소로 안정적인 직무환경은 자발적 고객 서비스는 물론이고 딜러 개인의 가치실현에 있어서도 매우 중요한 영향을 미칠 수 있기 때문이다. 이를 위해 직무환경, 직무태도, 고객지향성에 관련한 선행연구를 검토하고, 카지노 산업의 직무환경, 카지노 딜러의 직무태도와 고객지향성 간의 영향관계를 연구모형으로 설정한 다음 이를 실증적으로 검증하고자 한다.
이를 위해 강원도에 위치한 국내 카지노에 근무하는 딜러들을 연구대상으로 하였으며 직무환경은 내재적 요인과 외재적 요인으로 구분하였다. 연구의 분석결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 직무환경의 내재적 변수 중 승진관련 요소와 회사의 발전가능성 관련요소, 외재적 변수 중 직장 분위기와 상사 및 동료 간의 협력관계가 직무태도에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 이를 통해 카지노 딜러들을 대상으로 하는 승진과 관련한 모든 절차와 결과는 공정하고 타당해야 하며 상사를 비롯한 동료들 간의 서로에 대한 이해를 높일 수 있는 직장 분위기 조성이 매우 중요한 것으로 나타났다.
둘째, 직무환경의 내재적 변수 중 공정한 승진 평가방법, 충분한 승진기회의 제공, 회사의 발전가능성, 나의 업무수행에 따른 미래 발전가능성이 고객지향성에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 기존 연구에서 제시된 결과들과 차이점을 보이는데 가장 큰 원인으로 공기업의 특성과 코로나 19 사태를 들 수 있겠다. 해당 연구대상은 공기업 소속 딜러들로 공기업은 정부정책의 영향으로 형식적인 제도는 매우 잘되어 있으나 변화하는 환경에 능동적인 대처는 어려운 부분이 있다. 특히, 올해의 경우 코로나 19로 장기간 휴장이 지속되면서 딜러 개개인의 사생활 변화가 업무에 영향을 주는 것으로 여겨진다.
셋째, 직무환경의 외재적 변수 중 직장 분위기와 상사 및 동료 간의 협력관계가 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 카지노 딜러의 직무특성상 고객과의 관계가 매우 긴장된 편으로 이를 개선하기 위한 가장 우선적인 요인으로 긴장감 해소를 위한 직장 분위기 조성, 딜러들만의 어려움과 업무지식 등을 나눌 수 있는 공간과 시간 등이 필수적으로 갖춰져야 할 것이다.
마지막으로 업무 성취감 및 조직에 대한 소속감과 애착심등의 직무태도가 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 위의 가설들과 연계되는 것으로 조직에 대한 강한 소속감과 애착심, 조직발전을 위한 개인의 노력 등이 어렵고 힘든 고객과의 관계를 극복할 수 있는 중요한 요소들인 것으로 나타났다. 즉, 기업에서는 딜러들이 소속감과 애착심, 자발적인 노력 등이 지속적으로 이뤄질 수 있도록 딜러들을 위한 직장 분위기 조성에 다양한 방안으로 노력을 기울여야 할 것이다.
목차
- Ⅰ. 서 론 1제1절 연구의 배경 및 목적 1제2절 연구의 방법 및 범위 3Ⅱ. 이론적 배경 6제1절 카지노 산업의 이해 61. 카지노 산업의 개념과 특성 62. 카지노 딜러의 직무특성 7제2절 직무환경 81. 직무환경의 개념 82. 직무환경의 측정요인 10제3절 직무태도 131. 직무태도의 개념 132. 직무태도의 측정요인 15제4절 고객지향성 171. 고객지향성의 개념 172. 고객지향성의 측정요인 20Ⅲ. 연구설계 22제1절 연구모형 및 가설설정 221. 연구모형 222. 가설설정 23제2절 조사개요 251. 변수의 조작적 정의 252. 자료수집 및 분석방법 27Ⅳ. 실증분석 결과 30제1절 자료의 일반적 특성 30제2절 주요 변수의 기술통계 321. 기술통계분석 322. 신뢰성 분석 353. 상관관계 분석 39제3절 연구가설의 검정 401. 확인적 요인분석 402. 경로분석 42Ⅴ. 결론 44제1절 연구결과 요약 및 시사점 44제2절 연구의 한계 및 향후 연구방향 47참고문헌 48Abstract 55부 록 58
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