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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 이창원
- 발행연도
- 2021
- 저작권
- 한양대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수7
초록· 키워드
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국문요지
인터넷 쇼핑의 보급과 인터넷 결제수단의 진보 그리고 물류 배송산업의 발달에 따라 다양한 방식의 소셜 전자상거래 플랫폼이 생겨나면서 생활 중의 중요한 부분이 되고 있다. 고객이 소셜 전자상거래 플랫폼을 사용하면서 지각한 서비스 품질의 고객만족도와 재사용의도는 소셜 전자상거래 플랫폼 발전의 중요한 요소로 소셜 전자상거래 플랫폼 발전에 대한 영향을 미친다.
본 연구에서는 소셜 전자상거래 플랫폼 사용 경험이 있는 사람들을 대상으로 소셜 전자상거래 플랫폼의 서비스 품질이 고객만족도와 재사용의도에 대한 영향을 미치는지를 분석하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 소셜 전자상거래 플랫폼의 선행연구를 바탕으로 이론적인 배경과 소셜 전자상거래 플랫폼의 발전현황을 살펴보았으며, SERVQUAL 모델을 참고하여 신뢰성, 확신성, 반응성, 유형성, 공감성 총 5가지 요소를 설정하고, 연구 가설을 설정하여 서비스 품질이 고객만족도와 재사용의도에 미치는 영향과 관계를 연구하였다.
표본 정보 수집을 위해 선행연구를 바탕으로 설문지를 작성하고, 소셜 전자상거래 플랫폼(샤오홍슈) 사용 경험이 있는 사람을 대상으로 설문지를 배포하였다. 설문은 2020년 10월 20일부터 11월 4일까지 16일간 배포됐으며 262건이 회수됐으며 유효 설문은 248건이 회수됐다.
수집된 표본에 대해서는 SPSS 25.0을 이용하여 빈도분석, 타당성 분석, 신뢰성 분석, 상관관계 분석 및 회귀분석을 실시하였다. 결국 다음과 같은 연구 결과를 얻어냈다.
첫째, 소셜 전자상거래 플랫폼(샤오홍슈)의 서비스 품질 신뢰성, 확신성, 반응성, 유형성, 공감성 5가지 요인은 고객만족도에 유의한 영향을 미치는 결과가 나타났다.
둘째, 소셜 전자상거래 플랫폼(샤오홍슈)의 서비스 품질 구성요인 중 신뢰성, 확신성, 유형성, 공감성은 재사용의도에 유의한 영향을 미치지만, 반응성은 재사용이도에 유의한 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다.
셋째, 소셜 전자상거래 플랫폼의 서비스 품질에 대한 고객만족도와 재사용의도 간의 상관관계 분석결과를 살펴보면 고객만족도는 재사용의도에 유의한 영향을 미치는 결과가 나타났다.
이에 따라 본 연구는 소셜 전자상거래 플랫폼(샤오홍슈)의 서비스 품질과 고객만족도 및 재사용의도간의 관계를 제시하고 이론적인 향후 연구를 검토하였다. 샤오홍슈를 중심으로 연구한 결과를 보고 실제적으로는 소셜 전자상거래 플랫폼 서비스 품질의 개선이나 전략적인 건의를 제시하였다.
인터넷 쇼핑의 보급과 인터넷 결제수단의 진보 그리고 물류 배송산업의 발달에 따라 다양한 방식의 소셜 전자상거래 플랫폼이 생겨나면서 생활 중의 중요한 부분이 되고 있다. 고객이 소셜 전자상거래 플랫폼을 사용하면서 지각한 서비스 품질의 고객만족도와 재사용의도는 소셜 전자상거래 플랫폼 발전의 중요한 요소로 소셜 전자상거래 플랫폼 발전에 대한 영향을 미친다.
본 연구에서는 소셜 전자상거래 플랫폼 사용 경험이 있는 사람들을 대상으로 소셜 전자상거래 플랫폼의 서비스 품질이 고객만족도와 재사용의도에 대한 영향을 미치는지를 분석하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 소셜 전자상거래 플랫폼의 선행연구를 바탕으로 이론적인 배경과 소셜 전자상거래 플랫폼의 발전현황을 살펴보았으며, SERVQUAL 모델을 참고하여 신뢰성, 확신성, 반응성, 유형성, 공감성 총 5가지 요소를 설정하고, 연구 가설을 설정하여 서비스 품질이 고객만족도와 재사용의도에 미치는 영향과 관계를 연구하였다.
표본 정보 수집을 위해 선행연구를 바탕으로 설문지를 작성하고, 소셜 전자상거래 플랫폼(샤오홍슈) 사용 경험이 있는 사람을 대상으로 설문지를 배포하였다. 설문은 2020년 10월 20일부터 11월 4일까지 16일간 배포됐으며 262건이 회수됐으며 유효 설문은 248건이 회수됐다.
수집된 표본에 대해서는 SPSS 25.0을 이용하여 빈도분석, 타당성 분석, 신뢰성 분석, 상관관계 분석 및 회귀분석을 실시하였다. 결국 다음과 같은 연구 결과를 얻어냈다.
첫째, 소셜 전자상거래 플랫폼(샤오홍슈)의 서비스 품질 신뢰성, 확신성, 반응성, 유형성, 공감성 5가지 요인은 고객만족도에 유의한 영향을 미치는 결과가 나타났다.
둘째, 소셜 전자상거래 플랫폼(샤오홍슈)의 서비스 품질 구성요인 중 신뢰성, 확신성, 유형성, 공감성은 재사용의도에 유의한 영향을 미치지만, 반응성은 재사용이도에 유의한 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다.
셋째, 소셜 전자상거래 플랫폼의 서비스 품질에 대한 고객만족도와 재사용의도 간의 상관관계 분석결과를 살펴보면 고객만족도는 재사용의도에 유의한 영향을 미치는 결과가 나타났다.
이에 따라 본 연구는 소셜 전자상거래 플랫폼(샤오홍슈)의 서비스 품질과 고객만족도 및 재사용의도간의 관계를 제시하고 이론적인 향후 연구를 검토하였다. 샤오홍슈를 중심으로 연구한 결과를 보고 실제적으로는 소셜 전자상거래 플랫폼 서비스 품질의 개선이나 전략적인 건의를 제시하였다.
목차
- 목 차국문요지 ⅴ제 1 장 서론 1제 1 절 연구의 배경 1제 2 절 연구의 목적 6제 3 절 연구의 방법 7제 4 절 연구의 구성 8제 2 장 이론적 배경 11제 1 절 소셜 전자상거래 플랫폼 111. 소셜 전자상거래 플랫폼의 개념 112. 소셜 전자상거래 플랫폼의 특성 123. 중국 소셜 전자상거래 플랫폼의 현황 13제 2 절 서비스품질 171. 서비스품질의 개념 및 특성 172. 서비스품질의 선행연구 183. 소셜 전자상거래 플랫폼 서비스품질의 측정모형 20제 3 절 샤오홍슈(小??) 221. 샤오홍슈에 대한 소개 222. 샤오홍슈의 발전 및 현황 24제 4 절 고객만족도 251. 고객만족도에 대한 이론적 고찰 252. 서비스품질과 고객만족 간의 관계 26제 5 절 재사용의도 271. 재사용의도에 대한 이론적 고찰 272. 서비스품질과 재사용의도 간의 관계 283. 고객만족도과 재사용의도 간의 관계 29제 3 장 연구 설계 및 분석 방법 31제 1 절 연구 모형과 가설 설정 311. 연구 모형 312. 가설 설정 32제 2 절 변수의 조작적 정의 341. 소셜 전자상거래 플랫폼의 서비스품질 352. 고객만족도 363. 재사용의도 37제 3 절 표본 자료 수직 및 분석 방법 371. 표본 설계 372. 변수 측정 항목 383. 분석 방법 41제 4 장 실증분석 42제 1 절 인구통계학적 특성 42제 2 절 타당성 분석, 신뢰성 분석 및 상관관계 분석결과 441. 타당성 분석 442. 신뢰성 분석 473. 상관관계 분석 48제 3 절 연구 가설의 검증 491. 소셜 전자상거래 플랫폼의 서비스품질과 고객만족도 간의 관계 502. 소셜 전자상거래 플랫폼의 서비스품질과 재사용의도 간의 관계 513. 고객 만족도과 재사용의도 간의 관계 54제 4 절 가설 검증 결과 55제 5 장 결론 58제 1 절 연구의 요약 및 시사점 581. 연구의 요약 582. 연구의 시사점 60제 2 절 연구의 한계점 및 향후 연구 61참고 문헌 63설문지 71ABSTRACT 84
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