전 세계적으로 도시화의 심화에 따른 각종 경제발전과 도시 인구 규모의 끊임없는 확대로 사회문제와 교통체증, 차량 속도 저하 차량 혼잡 사고 빈발 등의 교통 문제가 끊이지 않고 있다. 지하철은 편리하고 수송량이 많고 밀도가 높으며 안전성이 높은 등 다른 교통수단과 비교가 되지 않는 특징적인 이점으로 도시 대중교통 시스템에서 중요한 역할을 담당하고 있다.
하지만 글로벌 성장세의 가속화로 상품 생산 경제에서 서비스 경제로 경제 구조가 바뀌면서 빠르고 안전하고 질서 있는 목적지까지의 수송인 지하철 서비스에 대한 이용자들의 요구도 다양해지고 양질의 안락함과 전방위적인 서비스 체험으로 확대되고 있다.
따라서 본 논문의 연구 목적은 서비스디자인 이론을 활용하여 서울 지하철과 베이징 지하철 서비스의 발전 현황과 잠재적 문제점에 대해 비교분석을 통해 실천 가능한 제안을 도출함으로써 지하철 서비스 체험을 개선하고 지하철 서비스 시스템의 이용자 만족도를 , 높여 도시 지하철 교통서비스 시스템 구축에 이론과 실천적인 근거를 제공하는 것이다.
첫째 연구의 배경 및 목적을 분석하였다 보다 나은 연구 목적 달성을 위해 구체적인 연구 계획과 프로세스를 수립하였다. 논문의 이론적 배경 지하철의 의미 지하철의 주요 서비스 구성요소를 조사하였다. 보다 광범위한 서울 지하철과 베이징 지하철의 서비스 시스템 분석을 위해 지하철의 서비스 맵 을 작성하 (Service Map) 여 양국 지하철의 하드웨어 시스템과 소프트웨어 시스템을 정밀 분석하여 지하철의 주요 서비스 구성요소를 도출하였다.
둘째 서울 지하철과 베이징 지하철 서비스의 발전 현황과 특징을 분석하여 종합하였다 양국의 지하철 서비스 체험을 더욱 자세히 알아보기 위해 여러 차례 현장 조사와 사용자 인터뷰를 진행하였다. 현장 조사를 통해 분석한 결과 베이징 지하철은 서비스 시설 면에서 턱없이 부족하다는 것을 발견할 수 있었다.
셋째 이해관계자 지도를 이용하여 각 부분의 이해관계자와의 상호관계와 기대 가치를 분석하고 페르소나를 기반으로 , ( 맥락 Context) . 을 시나리오로 작성하였다 서울 지하철과 베이징 지하철의 서비스 경험에서의 문제점과 감정적 요구를 경험적으로 확인할 수 있었다. 또한 고객 경험 지도를 통해 서비스 접점을 비교 분석한 뒤 이용자의 승차 전 승차 중 승차 후 세 부분의 핵심 행동을 심층 분석해 모든 문제점을 측정한 후 이용자의 진정한 니즈를 도출하였다.
고객 경험 지도를 바탕으로 서울 지하철과 베이징 지하철의 서비스 구조와 상호관계를 서비스 블루프린트 작성을 통해 비교 정리하고 (Service Blueprint) 두 도시 지하철 서비스 과정의 유무형 요소를 비교 분석해 이용자 수요에 대한 23개의 최적화 제안을 하였다
넷째 23개의 최적화 제안을 Kano모델로 검증한 결과 편의 시설 언어 문제 보안 장비 서비스 프로세스 진입방식 등 17 개 분야의 20개 매력적 요소 제안이 도출되었는데 이러한 요소들은 지하철 서비스의 질과 품질을 획기적으로 높이는 데 중요한 역할을 하였다.

마지막으로 서비스 블루프린트(Service Blueprint) 를 통해 지하철 서비스 프로세스 상호관계와 지원 과정을 정리해 서비스 공간 시나리오(Service Spatial Scenario)을 활용하여 서비스 원형 프로토타입을 보여주었다.

본 연구는 지하철 서비스 이용자들의 행동을 통해 이용자 체험을 최적화함으로써 이용자의 만족도를 개선하고 서비스의 효율성을 제고 하기 위한 것이 주요 목적이었다
다시 말해 이용자의 요구 이용자의 행동 인지적 관점에서 이용자의 여행경험을 긍정적으로 개선하는 것이 궁극적인 목표였다