인공지능 사용자 경험에 관한 연구 : 의인화 효과를 중심으로 :A study on user experience of artificial intelligence : focus on effects of anthropomorphism

오의택

학위논문

저자정보: 오의택 (한양대학교, 한양대학교 기술경영전문대학원)

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인공지능 기술의 급격한 발전으로 기계가 점점 인간과 같이 생각하고 말할 수 있도록 진화되면서, 이러한 인간과 유사해지는 인공지능을 인간이 쉽게 수용할 것인지에 대한 관심도 함께 부상하고 있다. 대표적인 인공지능 기술인 음성 AI 에이전트는 AI 스피커나 스마트폰과 같이 다양한 제품에 활용되며 급격한 성장이 전망되고 있다. 그렇지만 AI 스피커의 보급률을 살펴보면 앞선 전망치에 미치지 못하고 있으며 고사용 비율도 감소하는 경향을 보였다. 이는 기술 수용 관점에서 음성 AI 기술이 성숙함에 따라 기술 중심적 발전보다는 인간 중심적 발전이 더욱 중요해지며, 사용자 경험 측면에서도 사용성과 유용성과 같은 도구적 관점뿐만 아니라 의인화와 같은 사회 정서적 측면에 고려가 필요함을 의미한다.
본 연구에서는 음성 AI 에이전트와 사용자의 상호작용에서의 지각된 의인화 효과를 밝히고자 한다. 더 나아가, 이러한 지각된 의인화가 영향을 미치는 사용자들의 특성(성향적 동기)을 파악하며, 이러한 사용자들에게 효과적인 의인화 기법을 파악하고자 하였다.
본 연구의 결과를 정리하면 다음과 같다. 첫째, 지각된 의인화 효과 측면에서 신규 기술 수용에 주요 영향 요인으로 고려되는 지각된 사용 용이성과 지각된 유용성뿐만 아니라, 지각된 의인화도 음성 AI 에이전트 이용 의향에 긍정적으로 작용함을 확인할 수 있었다. 둘째, 의인화 동기 측면에서 선행 연구(Epley et al., 2007)에서 파악된 성향적 특성과 관련된 2가지 의인화 동기 요인인 효능 동기(통제 욕구) 및 사회성 동기(만성적 외로움)뿐만 아니라, 본 연구에서 제안한 관음증적 동기(관음증적 성향)도 지각된 의인화와 긍정적으로 연관됨을 확인할 수 있었다. 셋째, 의인화 기법 측면에서 사용자가 음성 AI 에이전트로부터 의인화를 인식하는 요소인 지능성, 학습성, 공감성, 감정 표현, 자율성, 주도성 및 상호성을 정의하였고, 이러한 의인화 인식 요소를 향상시켜 줄 수 있는 UX 가이드라인을 구축하였다.
본 연구의 결과는 기술경영 관점에서 향후 음성 AI 관련 신제품 개발에 참고할 수 있는 의인화 향상 방안을 제언하며, 이를 통해 시장에서의 기술의 가치 향상과 함께 사용자의 가치도 향상될 수 있을 것으로 기대된다.

With the rapid development of artificial intelligence technology, machines are increasingly evolving to be able to think and talk like humans, and interest is also emerging as to whether humans will easily accept artificial intelligence that becomes human-like. Voice AI agent, a representative artificial intelligence technology, is used in various products such as AI speakers and smartphones, and is forecasting rapid growth. However, the penetration rate of AI Speaker has fallen short of forecast, and the high usage rate also tends to decrease. This means that human-centered development becomes more important than technology-centered development as voice AI technology matures. And it is necessary to consider not only instrumental aspects such as usability and usefulness, but also social-emotional aspects such as anthropomorphism in terms of user experience.
This study tried to investigate the effect of perceived anthropomorphism in the social interaction between the user and voice AI agent. Furthermore, this study tried to identify the characteristics(dispositional motives) of users who are highly associated with perceived anthropomorphism, and to explore effective anthropomorphic techniques for those users.
The results of this study are summarized as follows. First, it was confirmed that not only perceived usefulness and ease of use, which are considered as major factors influencing the acceptance of new technologies, but also perceived anthropomorphism positively influences the intention to use the voice AI agent. Second, it was confirmed that the two anthropomorphic motivation factors (desire of control, chronic loneliness) identified in previous studies(Epley et al., 2007), as well as the voyeuristic tendency proposed in this study, were positively associated with perceived anthropomorphism. Third, we defined intelligence, learningability, empathy, emotional expression, autonomy, proactivity and reciprocality, which are elements that users recognize anthropomorphism from voice AI agents, and established UX guidelines that can improve these anthropomorphic recognition factors.
The results of this study suggest ways to improve perceived anthropomorphism that can be referred to development of new products and services related to voice AI from a technology management perspective, and it is expected that the value of the user as well as the technology in market can be improved through the application of the results of this study.

#경영전략

제 1 장 서론 1
1.1. 연구 배경 1
1.2. 연구 목적 5
1.3. 연구 내용 6
1.3.1. 연구 범위 및 방법 6
1.3.2. 논문 구성 8
제 2 장 이론적 배경 10
2.1. 지각된 의인화 효과 10
2.2. 의인화 동기 14
2.3. 의인화 기법 15
제 3 장 지각된 의인화의 효과에 관한 연구 (Study 1) 20
3.1. 연구 목적 20
3.2. 연구 방법 21
3.2.1 참가자 및 절차 21
3.2.2 측정 21
3.2.3 분석 25
3.3. 연구 결과 26
3.3.1 참가자의 인구통계학적 정보 26
3.3.2 음성 AI 에이전트 수용의 영향 요인 28
3.4. 소결 28
제 4 장 사용자의 의인화 동기에 관한 연구 (Study 2) 32
4.1. 연구 목적 32
4.2. 연구 방법 35
4.2.1 참가자 및 절차 35
4.2.2 측정 35
4.2.3 분석 41
4.3. 연구 결과 42
4.3.1 상관 분석 결과 42
4.3.2 지각된 의인화와 성향적 특성 간의 연관성 43
4.3.3 음성 AI 에이전트 사용과 지각된 의인화, 성향적 특성 간의 관계 46
4.4. 소결 49
제 5 장 인공지능의 의인화 기법에 관한 연구 (Study 3) 55
5.1. 연구 목적 55
5.2. 연구 방법 56
5.2.1 근거 이론 56
5.2.2 연구 과정 57
5.3. 연구 결과 62
5.3.1 빈도 분석 64
5.3.2 의미 분석 65
5.3.3 UX 가이드라인 70
5.4. 소결 72
제 6 장 결론 81
6.1. 정리 81
6.2. 연구 의의 83
6.3. 연구 한계 및 향후 연구방향 85

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