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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 발행연도
- 2021
- 저작권
- 강릉원주대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
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국문초록
부티크 호텔 이용자의 방문동기와
브랜드경험, 고객만족, 재방문의도의 구조적 영향
노 성 환
강릉원주대학교 대학원 관광학과 전공
본 연구의 목적은 부티크 호텔을 이용하는 고객을 대상으로 방문동기, 브랜드 경험, 고객만족, 그리고 재방문의도 간의 미치는 영향 관계를 실증적으로 파악하고자 하였다.
실증적 분석을 위하여 설문지법을 활용하였으며, 부티크 호텔을 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 표본 분석하였다. 실증분석을 위한 자료 수집은 구글 설문지를 2021년 3월 3일부터 3월 12일까지 10일에 걸쳐서 750부를 회수하여 부실하게 작성된 39부를 제외한 총 711부를 최종분석에 사용하였다.
본 연구에서 제시한 연구모형의 실증분석 결과를 바탕으로 향 후 부티크 호텔을 경영하는 경영자 또는 마케터에게 경영활성화 및 경쟁력을 높이고, 효율적인 마케팅 방안 및 전략적 시사점을 제시하고자 하였으며, 이에 대한 내용은 다음과 같다.
첫째, 부티크 호텔을 이용하는 주 고객들은 20대에서 50대까지 고르게 나타났으며, 최근 1년 이내에 최소 2회 이상 이용하는 횟수도 85.5%로 아주 높게 나타났다. 이는 부티크 호텔을 방문했던 경험이 있는 이용자들은 부티크 호텔만이 가지고 있는 독특한 내?외부 디자인과 아름다운 예술품과 갤러리 같은 로비와 복도, 개성 있는 객실, 그리고 개개인에게 맞추어진 서비스 등 재방문하는 사례가 많다는 것이다. 이것만 보아도 부티크 호텔 경영자들이 관심을 가지고 집중해야할 것이 무엇인지 생각해 볼 여지가 충분히 있다.
둘째, 안희영(2003)의 연구에서 확인 하였듯이 부티크 호텔을 이용하는 주 고객은 20대에서 50대까지 중산층 고객이 많았으며, 이는 부티크 호텔을 이용하는 고객들의 소득 수준도 높으며, 직업군에서도 전문직, 기술직, 그리고 자영업자 등이 많았다. 이것은 부티크 호텔 경영자들이 호텔 이용 가격 결정에 관심을 가질 수 있는 내용을 의미한다.
셋째, 부티크 호텔 방문동기 중 신기성은 일상탈출과 사회성에 비하여 유의미한 영향을 덜 미치는 것으로 나타났다. 이것은 부티크 호텔의 방문동기가 특별하고 독특한 행사, 새롭고 이색적인 분위기를 즐기려는 신기성이 높은 영향력을 미칠 것이라고 보았지만, 실제로는 일상탈출과 사회성이 브랜드 경험을 높이는 원인이 된다는 것을 의미하며 부티크 호텔 경영자들은 일상탈출과 사회성을 높이기 위한 자체적인 프로그램 개발에 치중하여야 한다.
넷째, 부티크 호텔 방문동기 중 사회성은 재방문의도에 유의미한 영향을 미치지 않는다고 나타났다. 이는 부티크 호텔을 이용하면서 사람들과 함께 하고 싶어 하는 사회성은 부티크 호텔 재방문의도와는 크게 좌우하지 않는다는 것이지만, 부티크 호텔 경영자들은 부티크 호텔이 제공하는 사회적 관계형성 프로그램들과 호텔 고객들의 사회성과 같은 동기요인이 부티크 호텔에 대한 만족도도 높여주며, 그 결과로 재방문 할 수 있는 중요한 요인을 만들 필요가 있다.
다섯째, 부티크 호텔 방문동기가 고객만족에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이것은 부티크 호텔 경영자들은 방문동기를 더욱 세분화하여 파악할 필요가 있으며, 이들의 방문 이유를 충분하게 분석한 후 고객의 필요와 욕구를 충족시키고 만족 시킬 수 있는 마케팅 전략이 요구된다.
여섯째, 브랜드 경험의 하위요인인 감정적 경험, 행동적 경험은 유의미한 영향을 미치고, 감각적 경험, 인지적 경험은 유의미한 영향을 미치지 않는다고 나타났다. 이것은 부티크 호텔이 가지고 있는 독특한 디자인과 가구, 소품, 조명 등 외적으로 보이는 것들이 필요 없다는 것이 아니라, 시각을 통해서 이미 경험하고 있는 과정에 감각적, 인지적 경험이 고객만족을 더욱 증가시키는 역할로 보여 진다.
마지막으로, 제4차 산업혁명의 성장으로 인공지능과 로봇 등을 이용하여 인력을 대체하는 사례가 증가하고 있다. 호텔 산업은 인적 의존성이 매우 높은 산업이지만, 인공지능과 로봇에 의한 인력 대체가 이루어지고 있는 실정이다. 호텔 산업의 특성상 고객대면을 완전히 배제할 수 없는 산업이기에, 특별한 서비스를 원하는 고객에게 맞춤형 대면 서비스를 제공할 수 있는 부티크 호텔만이 가지고 있는 프로그램을 통하여 더욱 성장할 수 있다. 이것은 고객이 요구하는 특별한 서비스를 제공할 수 있는 역량을 갖출 수 있도록 직원 교육 등을 통해 준비를 할 필요성이 요구된다.
주요어 : 부티크 호텔, 방문동기, 브랜드 경험, 고객만족, 재방문의도
부티크 호텔 이용자의 방문동기와
브랜드경험, 고객만족, 재방문의도의 구조적 영향
노 성 환
강릉원주대학교 대학원 관광학과 전공
본 연구의 목적은 부티크 호텔을 이용하는 고객을 대상으로 방문동기, 브랜드 경험, 고객만족, 그리고 재방문의도 간의 미치는 영향 관계를 실증적으로 파악하고자 하였다.
실증적 분석을 위하여 설문지법을 활용하였으며, 부티크 호텔을 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 표본 분석하였다. 실증분석을 위한 자료 수집은 구글 설문지를 2021년 3월 3일부터 3월 12일까지 10일에 걸쳐서 750부를 회수하여 부실하게 작성된 39부를 제외한 총 711부를 최종분석에 사용하였다.
본 연구에서 제시한 연구모형의 실증분석 결과를 바탕으로 향 후 부티크 호텔을 경영하는 경영자 또는 마케터에게 경영활성화 및 경쟁력을 높이고, 효율적인 마케팅 방안 및 전략적 시사점을 제시하고자 하였으며, 이에 대한 내용은 다음과 같다.
첫째, 부티크 호텔을 이용하는 주 고객들은 20대에서 50대까지 고르게 나타났으며, 최근 1년 이내에 최소 2회 이상 이용하는 횟수도 85.5%로 아주 높게 나타났다. 이는 부티크 호텔을 방문했던 경험이 있는 이용자들은 부티크 호텔만이 가지고 있는 독특한 내?외부 디자인과 아름다운 예술품과 갤러리 같은 로비와 복도, 개성 있는 객실, 그리고 개개인에게 맞추어진 서비스 등 재방문하는 사례가 많다는 것이다. 이것만 보아도 부티크 호텔 경영자들이 관심을 가지고 집중해야할 것이 무엇인지 생각해 볼 여지가 충분히 있다.
둘째, 안희영(2003)의 연구에서 확인 하였듯이 부티크 호텔을 이용하는 주 고객은 20대에서 50대까지 중산층 고객이 많았으며, 이는 부티크 호텔을 이용하는 고객들의 소득 수준도 높으며, 직업군에서도 전문직, 기술직, 그리고 자영업자 등이 많았다. 이것은 부티크 호텔 경영자들이 호텔 이용 가격 결정에 관심을 가질 수 있는 내용을 의미한다.
셋째, 부티크 호텔 방문동기 중 신기성은 일상탈출과 사회성에 비하여 유의미한 영향을 덜 미치는 것으로 나타났다. 이것은 부티크 호텔의 방문동기가 특별하고 독특한 행사, 새롭고 이색적인 분위기를 즐기려는 신기성이 높은 영향력을 미칠 것이라고 보았지만, 실제로는 일상탈출과 사회성이 브랜드 경험을 높이는 원인이 된다는 것을 의미하며 부티크 호텔 경영자들은 일상탈출과 사회성을 높이기 위한 자체적인 프로그램 개발에 치중하여야 한다.
넷째, 부티크 호텔 방문동기 중 사회성은 재방문의도에 유의미한 영향을 미치지 않는다고 나타났다. 이는 부티크 호텔을 이용하면서 사람들과 함께 하고 싶어 하는 사회성은 부티크 호텔 재방문의도와는 크게 좌우하지 않는다는 것이지만, 부티크 호텔 경영자들은 부티크 호텔이 제공하는 사회적 관계형성 프로그램들과 호텔 고객들의 사회성과 같은 동기요인이 부티크 호텔에 대한 만족도도 높여주며, 그 결과로 재방문 할 수 있는 중요한 요인을 만들 필요가 있다.
다섯째, 부티크 호텔 방문동기가 고객만족에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이것은 부티크 호텔 경영자들은 방문동기를 더욱 세분화하여 파악할 필요가 있으며, 이들의 방문 이유를 충분하게 분석한 후 고객의 필요와 욕구를 충족시키고 만족 시킬 수 있는 마케팅 전략이 요구된다.
여섯째, 브랜드 경험의 하위요인인 감정적 경험, 행동적 경험은 유의미한 영향을 미치고, 감각적 경험, 인지적 경험은 유의미한 영향을 미치지 않는다고 나타났다. 이것은 부티크 호텔이 가지고 있는 독특한 디자인과 가구, 소품, 조명 등 외적으로 보이는 것들이 필요 없다는 것이 아니라, 시각을 통해서 이미 경험하고 있는 과정에 감각적, 인지적 경험이 고객만족을 더욱 증가시키는 역할로 보여 진다.
마지막으로, 제4차 산업혁명의 성장으로 인공지능과 로봇 등을 이용하여 인력을 대체하는 사례가 증가하고 있다. 호텔 산업은 인적 의존성이 매우 높은 산업이지만, 인공지능과 로봇에 의한 인력 대체가 이루어지고 있는 실정이다. 호텔 산업의 특성상 고객대면을 완전히 배제할 수 없는 산업이기에, 특별한 서비스를 원하는 고객에게 맞춤형 대면 서비스를 제공할 수 있는 부티크 호텔만이 가지고 있는 프로그램을 통하여 더욱 성장할 수 있다. 이것은 고객이 요구하는 특별한 서비스를 제공할 수 있는 역량을 갖출 수 있도록 직원 교육 등을 통해 준비를 할 필요성이 요구된다.
주요어 : 부티크 호텔, 방문동기, 브랜드 경험, 고객만족, 재방문의도
목차
- 목 차Ⅰ. 서 론 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 1제 1 절 연구의 배경 및 문제의 제기 ?????????????????????? 1제 2 절 연구의 목적 ???????????????????????????????????????????????????? 5제 3 절 연구의 방법 및 범위 ???????????????????????????????????? 6Ⅱ. 이론적 배경 ?????????????????????????????????????????????????????????????? 8제 1 절 부티크 호텔의 개념 및 특성 ?????????????????????? 81. 일반적인 호텔의 의미 ????????????????????????????????????????????? 82. 부티크 호텔의 개념 ??????????????????????????????????????????????? 103. 부티크 호텔의 특성 ??????????????????????????????????????????????? 114. 부티크 호텔의 발전 ??????????????????????????????????????????????? 14제 2 절 방문동기 ???????????????????????????????????????????????????????? 191. 방문동기의 개념 및 정의 ??????????????????????????????????????? 192. 방문동기의 구성요인 ?????????????????????????????????????????????? 213. 방문동기의 선행연구 ?????????????????????????????????????????????? 23제 3 절 브랜드 경험 ?????????????????????????????????????????????????? 281. 브랜드 경험의 개념 및 정의 ?????????????????????????????????? 282. 브랜드 경험의 구성요인 ????????????????????????????????????????? 323. 브랜드 경험의 선행연구 ????????????????????????????????????????? 35제 4 절 고객만족 ????????????????????????????????????????????????????????? 391. 고객만족의 개념 및 정의 ??????????????????????????????????????? 402. 고객만족의 구성요인 ?????????????????????????????????????????????? 423. 고객만족의 선행연구 ?????????????????????????????????????????????? 44제 5 절 재방문의도 ??????????????????????????????????????????????????????? 481. 재방문의도의 개념 및 정의 ???????????????????????????????????? 482. 재방문의도의 구성요인 ??????????????????????????????????????????? 523. 재방문의도의 선행연구 ??????????????????????????????????????????? 53Ⅲ. 연구 설계 ?????????????????????????????????????????????????????????????????? 59제 1 절 연구 모형 및 가설 설정 ????????????????????????????? 591. 연구 모형 ??????????????????????????????????????????????????????????????? 592. 가설 설정 ??????????????????????????????????????????????????????????????? 61제 2 절 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 ???????? 671. 변수의 조작적 정의 ???????????????????????????????????????????????? 672. 설문지 구성 ??????????????????????????????????????????????????????????? 70제 3 절 표본 설계 및 자료 분석 방법 ??????????????????? 721. 표본 설계 ??????????????????????????????????????????????????????????????? 722. 자료 분석 방법 ?????????????????????????????????????????????????????? 72Ⅳ. 실증분석 결과 ????????????????????????????????????????????????????????? 74제 1 절 인구통계학적 특성 ??????????????????????????????????????? 74제 2 절 측정 도구의 타당도 및 신뢰도 ?????????????????? 761. 탐색적 요인분석(EFA) 및 신뢰성 검증 ??????????????????? 772. 확인적 요인분석(CFA) ???????????????????????????????????????????? 87제 3 절 주요 변수의 상관분석 및 기술통계 분석 ?? 93제 4 절 가설 검증 ??????????????????????????????????????????????????????? 951. 연구 모형의 적합도 분석 ???????????????????????????????????????? 952. 연구가설 검증 ??????????????????????????????????????????????????????? 963. 직접효과, 간접효과, 총효과 분석 ?????????????????????????? 1024. 가설 검증 결과 요약 ????????????????????????????????????????????? 105Ⅴ. 결 론 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 107제 1 절 연구 결과의 요약 ???????????????????????????????????????? 107제 2 절 연구의 시사점 ?????????????????????????????????????????????? 1111. 학술적 시사점 ??????????????????????????????????????????????????????? 1112. 실무적 시사점 ??????????????????????????????????????????????????????? 112제 3 절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 ?????????? 113참고문헌 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 115설 문 지 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 139Abstract ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 145
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