O2O 외식 배달 플랫폼 서비스의 이용 후기 작성 유도 UX 디자인 연구 :A study on UX design for inducing writing reviews of O2O food delivery platform services

박효민

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자료유형: 학위논문

저자정보: 박효민 (국민대학교, 국민대학교 테크노디자인전문대학원)

지도교수: 반영환

발행연도: 2021

저작권: 국민대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

이용수44

초록· 키워드

현대인의 라이프스타일의 변화와 COVID-19의 확산으로 새로운 식생활 문화가 형성되며 음식 배달 서비스 시장은 급격한 성장을 이루었다. 이러한 변화에 발맞춰 자영업자는 O2O 외식 배달 플랫폼 서비스와 제휴를 맺었고, 소비자들 또한 다양한 음식을 구매하기 위해 유입되기 시작했다. 오프라인에서 온라인으로 전환됨에 따라 소비자의 구매 과정과 매출에 영향을 주는 요인들도 변화하였는데, 대표적인 요인 중 하나가 이용 후기이다. 하지만 외식 배달 서비스에서 사용자가 이용 후기를 작성하는 데 영향을 주는 요소에 대한 연구가 거의 다뤄지지 않고 있다. 따라서 본 연구에서는 O2O 외식 배달 플랫폼 서비스의 사용자 구매 경험을 정의하고 페인 포인트 및 사용자 니즈를 도출하여 후기 작성을 유도할 수 있는 요소를 정의했다. 또한 이를 바탕으로 음식점과 서비스 측에서 실제 적용 가능한 가이드를 제안했다. 이용 후기 작성을 유도하는 요소인 리뷰 이벤트와 시스템적 유도 요소로 분류하여 각 프로세스에 맞는 가이드를 도출하였다. 먼저 효과적인 리뷰 이벤트를 작성하기 위한 요소를 정의하기 위해 이벤트 정보 구성 요소를 분석하였고, 인지 및 흥미 유발 요소와 진입장벽 영향 요소로 정의할 수 있었다. 이러한 요소들의 영향력 검증을 통해 중요도를 도출하고 효과적으로 이용 후기 작성을 유도할 수 있는 가이드를 제안하였다. 두 번째로, 시스템적 후기 작성 유도 요소를 정의하기 위해서 사용자 및 제휴 업체 사장님과의 인터뷰를 통해 페인포인트 및 니즈를 도출하였고 리뷰 작성 방해 요소 제거, 리뷰 작성 동기 부여 두 가지로 분류하여 솔루션을 제안하였다. 또한 이러한 요소를 실제 적용한 UI를 바탕으로 평가를 진행하여 실제로 이 요소들이 효용성을 가졌는지 입증하였다. 이러한 결과를 통해 음식점과 시스템 측면에서 사용자의 이용 후기 작성 유도 가이드라인의 초석이 될 수 있고, 제휴 음식점과 기업 간의 상생 구조가 더 견고해질 수 있다는 점에서 본 연구는 의의가 있다.

The delivery food service market is growing due to the recent increase in single-person households and changes in the lifestyles of modern people. According to these changes, the O2O food delivery platform service has gradually developed, and consumer’s purchasing experience has also changed. In the process, the influence of consumer reviews gradually increases and research related to this is becoming more important. However, there are not many studies on the motivation for writing and participation induction that can help the quantitative growth of user reviews. Therefore, this study aims to define the user purchasing experience of the O2O food service delivery platform service, define the elements that can induce the writing of a review by deriving pain points and user needs, and propose a guide based on this. A guide for each process was derived by classifying it into before and after purchase. In order to define the factors inducing review writing before purchase, we analyzed the components of the event information inducing review writing and set the priorities accordingly. In addition, by conducting a preference survey for each factor that induces cognition and interest and influences barriers to entry, we proposed a cornerstone that can promote writing reviews and effectively improve information quality. In order to define the factors inducing review writing after purchase, pain points and needs were derived through interviews with the users and business owners, and a solution was proposed by classifying it into two categories: removal of hindrances to write review and motivation to write reviews. In addition, the evaluation was conducted based on the UI to which these elements were actually applied to prove whether these elements are actually practicability. Through these results, this study is meaningful in that it can serve as a cornerstone of guidelines for inducing users to write user reviews, resulting in the win-win structure between affiliated restaurants and companies can be strengthened.

제 1장 서론 1
1.1 연구 배경 2
1.2 연구 목적 3
1.3 연구의 범위 및 방법 4
제 2장 이론적 고찰 7
2.1 O2O 서비스를 통한 외식 업계의 변화 8
2.1.1 O2O 서비스 8
2.1.2 이해 관계의 변화 10
2.1.3 O2O 외식 배달 플랫폼 서비스의 사용자 구매 행동 변화 12
2.2 이용 후기에 대한 사용자 경험 연구 14
2.2.1 온라인 이용 후기 선행 연구 14
2.2.2 O2O 외식 배달 플랫폼 서비스의 이용 후기 작성 현황 16
2.2.3 보상에 따른 이용 후기 작성 유형 분류 19
제 3장 음식점 측면의 참여유도형 이용 후기 작성 가이드라인 23
3.1 연구 문제 24
3.2 연구 대상 및 연구 방법 24
3.3 이용 후기 이벤트 요소 도출 26
3.4 흥미 유발 요소 및 진입장벽 영향 요소 27
제 4장 시스템적 사용자 참여 유도를 위한 방향성 제시 31
4.1 시스템적 현황 분석 및 문제 도출 32
4.2 사용자 구매 경험 과정의 단계별 인사이트 및 개선 방향 도출 33
4.3 화면 설계 36
4.4 영향력 조사를 통한 정성적 평가 39
제 5장 결론 42
5.1 연구 결론 및 제언 43

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