기업의 ESG활동이 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구 : IT 플랫폼 기업을 중심으로 :A Study on the Effect of Corporate ESG Activities on Customer Loyalty : Focused on IT Platform companies

안용준

자료유형: 학위논문

저자정보: 안용준 (숭실대학교, 숭실대학교 대학원)

지도교수: 한경석

발행연도: 2021

저작권: 숭실대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

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초록· 키워드

ESG는 환경, 사회, 지배구조의 앞 글자를 딴 용어로 기업의 비 재무적 성과를 측정하는 지표이다. 투자 기업을 선정할 때 재무제표나 현금흐름뿐만 아니라, 지속가능성과 사회적 가치까지 고려해 투자하겠다고 만든 기준이다.
국내기업들은 ESG 관련 부서를 신설 및 조직개편을 통해 ESG를 포함한 비재무적 가치를 중시하는 경영 패러다임을 구축하였다. 이는 기존의 기업의 사회적책임이 사회공헌활동 뿐만아니라 사회적, 환경, 그리고 투명한 지배구조를 추구하는 지속가능경영, 즉, ESG 경영·활동의 개념으로 자리잡아 가고 있음을 의미한다. 오늘날 기업은 이해관계자들의 요구를 충족시키고, 환경적, 사회적 자원의 보존과 향상을 추구해나가는 지속가능경영이 요구되고 있다.
현재, ESG 활동을 유심히 지켜보는 소비자들은 자신의 신념과 가치에 기준을 두고 ESG 활동에 진정성이 있는지를 평가하고 있다. 진정성이 있는 기업에 대해서는 구매와 홍보로 응원하지만 ‘쇼잉’에 불과한 기업에 대해서는 불매운동으로 이어진다. 이것이 ESG 기준에 근거해 구매활동을 하는 소비자관점 ESG 이다. ESG 소비가 늘어나면 해당 기업의 실적과 주가는 상승하고, 이 기업에 대해서는 높은 등급 및 사회적 평가 기준이 높아짐에 따라 투자도 상승한다. ESG 투자-경영-소비의 선순환 체제가 구축되었다. ESG 활동은 자본주의의 중심이 돈에서 사람으로, 그리고 사회, 지구로 이동하고 있음을 보여주는 지표이자 기준이다. ESG 활동은 투자기관의 기준이 아닌 소비자, 환경을 우선시하는 기업 전략으로 활동을 해야 한다.
본 연구에서는 전세계적으로 기업의 ESG활동에 대한 욕구가 점점 증가하고 관심도가 확대되고 있는 현실에서 지금까지는 ESG 투자기관 관점에서 평가기준, 연구가 진행되어 왔다.
직접적으로 소비자가 기업이 제공하는 서비스, 제품을 사용함으로써, 형성되는 ESG활동 평가에 대해 알아보고자 한다. 기업이 ESG 활동을 통해 지속성장 발전할 수 있도록 ESG활동이 개인 소비자에게 어떠한 영향을 미치고 상호 연관성이 무엇인지를 알아보고 최종적으로 개인 소비자가 기업의 고객충성도에 연결이 되는지 알아보고자 한다.
본 연구의 모델은 환경적, 사회적, 지배구조의 세 가지 영역으로 광의의 ESG를 나타냈다. ESG 활동은 매출과 이익 등 재무성과 등의 기업의 이익 측면만이 아닌 사회문제, 윤리, 환경 등 비재무성과에 대해서도 함께 고려하여 기업의 가치를 확인하고자 하였다.
경로계수를 비교하여 요인별로 기업이미지에 영향을 미치는 정도를 분석한 결과 정보의 투명성, 사회적 가치, 에너지 효율, 환경적 가치, 준법·윤리 경영, 가치사슬 생산성, 지역클러스터 구축 순으로 나타났다.
신뢰에 영향을 미치는 정도를 분석한 결과 정보의 투명성, 환경적 가치, 사회적 가치, 기업이미지, 준법·윤리 경영 순으로 나타났다. 신뢰에는 정보의 투명성이 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객충성도에 영향을 미치는 정도를 분석한 결과, 신뢰, 기업이미지 순으로 나타났다.
조절효과 분석결과, 연령, 학력은 조절변수의 역할을 하지 못하였지만, ESG 진정성, 주식투자경험은 조절변수 역할을 하는 것으로 나타났으며, 가설 별 조절효과가 있는 것으로 나타났다.

ESG is an acronym for environmental, social, and governance, and is an index that measures a company''s non-financial performance. It is a criterion made to invest in consideration of not only financial statements and cash flow, but also sustainability and social value when selecting an investment company.
Domestic companies have established a management paradigm that emphasizes non-financial values including ESG by establishing and reorganizing ESG-related departments. This means that the existing corporate social responsibility is being established as the concept of sustainable management that pursues not only social contribution activities but also social, environmental, and transparent governance, that is, ESG management activities. Today, companies are required to pursue sustainable management that meets the needs of stakeholders and preserves and improves environmental and social resources.
Currently, consumers who closely monitor ESG activities are evaluating whether ESG activities are sincere based on their own beliefs and values. Companies with sincerity are cheered for by purchasing and publicity, but companies that are merely ‘showing’ lead to a boycott. This is ESG from the consumer''s point of view where purchasing activities are based on ESG standards. As ESG consumption increases, the company''s performance and stock price rise, and the higher the rating and social evaluation criteria for this company, the higher the investment. A virtuous cycle system of ESG investment-management-consumption was established. ESG activities are indicators and standards that show that the center of capitalism is shifting from money to people, then to society and the earth. ESG activities should be conducted as a corporate strategy that prioritizes consumers and the environment, not the standards of investment institutions.
In this study, evaluation criteria and research have been conducted from the perspective of ESG investment institutions in the reality that the desire for ESG activities of companies is increasing worldwide and the degree of interest is expanding.
The purpose of this study is to investigate the evaluation of ESG activity that is formed when consumers directly use the services and products provided by the company. The purpose of this study is to investigate how ESG activities affect individual consumers and how they are interrelated so that companies can develop sustainable growth through ESG activities, and finally, whether individual consumers are connected to the company''s customer loyalty.
The model of this study showed ESG in a broad sense in three areas: environmental, social, and governance. ESG activities tried to confirm the value of a company by considering not only the profit aspects of the company such as financial performance such as sales and profits, but also non-financial performance such as social issues, ethics, and the environment.
As a result of analyzing the degree of influence on the corporate image by factor by comparing the path coefficients, information transparency, social value, energy efficiency, environmental value, compliance/ethical management, value chain productivity, and regional cluster establishment were found in the order.
As a result of analyzing the degree of influence on trust, information transparency, environmental value, social value, corporate image, and compliance/ethical management were found in order. It was found that transparency of information had the greatest effect on trust. As a result of analyzing the degree of influence on customer loyalty, it was found in order of trust and corporate image.
As a result of the moderating effect analysis, age and educational background did not play a role as moderator variables, but ESG authenticity and stock investment experience acted as moderator variables, and it was found that there was a moderating effect for each hypothesis.

#ESG경영 #지속가능경영 #소비자 #ESG투자 #ESG평가

제 1 장 서 론 1
1.1 연구 배경 1
1.2 연구 목적 6
1.3 연구의 구성 7
제 2 장 이론적 배경 8
2.1 ESG 8
2.1.1 ESG 출현 배경 8
2.1.2 ESG 개념 9
2.1.3 ESG 평가 11
2.1.4 ESG 투자 14
2.1.5 ESG 투자 및 평가체계 문제점 16
2.1.6 ESG 선행연구 18
2.2 지속가능경영 22
2.2.1 지속가능경영 개념과 정의 22
2.2.2 지속가능경영 선행연구 26
2.3 사회적책임(CSR)과 공유가치창출(CSV) 27
2.3.1 사회적책임(CSR) 개념 및 정의 27
2.3.2 공유가치창출(CSV) 개념 및 정의 31
2.3.3 사회적책임과 공유가치창출 비교 33
2.4 기업 이미지 35
2.4.1 기업 이미지 개념 및 정의 35
2.4.2 기업 이미지 선행연구 38
2.5 신뢰 39
2.5.1 신뢰 개념 및 정의 39
2.5.2 신뢰 선행연구 41
2.6 고객 충성도 42
2.6.1 고객 충성도 개념 및 정의 42
2.6.2 고객 충성도 선행연구 44
2.7 진정성 45
2.7.1 진정성 개념 및 정의 45
2.7.2 진정성 선행연구 46
2.8 경험 47
2.8.1 경험의 개념 및 정의 47
2.8.2 경제적 경험가치 48
제 3 장 연구모형 설계 49
3.1 연구모형 49
3.2 연구 가설 설정 50
3.2.1 환경적 특성과 기업 이미지, 신뢰도와의 관계 50
3.2.2 사회적 특성과 기업 이미지, 신뢰와의 관계 52
3.2.3 지배구조 특성과 기업 이미지, 신뢰와의 관계 53
3.2.4 기업 이미지, 신뢰와 고객 충성도와의 관계 54
3.2.5 연령, 학력 조절효과 55
3.2.6 ESG 활동의 진정성 조절효과 56
3.2.7 주식투자경험의 조절효과 56
3.3 변수의 조작적 정의 57
3.4 변수의 설문 구성 59
제 4 장 실증분석 62
4.1 자료수집 62
4.2 표본의 특성 63
4.3 측정항목의 기술통계 분석 64
4.3.1 기술 통계 64
4.4 탐색적 요인분석과 신뢰도 분석 66
4.4.1 KMO와 Bartlett 검정결과 66
4.4.2 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 67
4.5 확인적 요인분석 69
4.5.1 측정모형의 적합도 검증 71
4.5.2 측정모형의 집중 타당성 및 개념 신뢰도 검증 73
4.5.3 판별타당성 검증 74
4.5.4 구조방정식 모형의 적합도 검증 75
4.6 연구가설 검증 77
4.6.1 가설검증 결과 77
4.6.2 가설검증 결과 요약 79
4.7 조절 효과 분석 82
4.7.1 연령에 따른 조절효과 분석 83
4.7.2 학력에 따른 조절효과 분석 85
4.7.3 진정성에 따른 조절효과 분석 87
4.7.4 주식투자경험에 따른 조절 효과 분석 89
제 5 장 결론 92
5.1 연구 결과 요약 92
5.2 연구의 시사점 94
5.2.1 학술적 시사점 94
5.2.2 실무적 시사점 95
5.3 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 96
참고문헌 98
부 록 121

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