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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 강신겸
- 발행연도
- 2022
- 저작권
- 전남대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수18
이 논문의 연구 히스토리 (2)
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본 연구는 고객불평행동이 복합문화공간 서비스인력의 감정노동, 직무소진, 직무만족의 영향관계 검증하고자하는 목적으로 수행되었다. 또한 국립아시아문화전당 불평행동 유형과 서비스인력이 경험하는 불평행동 유형을 분석하였다. 이런 결과로 불평행동 유형에 따른 효과적인 대처 방안을 마련 할 수 있도록 기초적 자료로서 제공하는데 목적을 두었다.
조사 표본은 2021년 10월 19일부터 10월 27일까지 국립아시아문화전당 서비스인력을 대상으로 150부 가운데 신뢰도나 불성실한 응답한 20부를 제외한 130부를 분석에 사용하였다.
본 연구는 서비스 인력이 경험한 불평행동을 부서, 성별, 연령, 근속연수에 따라 t-검증, ANOVA으로 차이분석 하였다. 그리고 국립아시아문화전당 서비스인력에 대해 고객민원 접수현황과 민원 업무처리과정, 민원 응대 매뉴얼에 대해 살펴보았으며, 서비스인력의 고객불평행동 경험 형태에 대해 분석을 하였다.
빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계 분석, 다중회귀분석을 실시하여 변수들 간의 관계를 검증하였다. 분석 결과는 다음과 같다. 첫째 고객불평행동과 감정노동간의 영향관계를 분석 한 결과, 간접불평행동과 표면행동은 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 직접불평행동, 간접불평행동은 감정부조화에 정(+) 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 고객불평행동 두 요인 모두 내면행동에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
둘째, 감정노동이 직무소진간의 영향관계를 분석한 결과 표면행동과 감정부조화는 정서적 고갈에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 표면행동과 감정부조화는 비인격화에 부(-)의 영향을, 내면행동은 비인격화에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 감정노동 세 개 요인 모두 성취감 저하에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
셋째, 감정노동과 직무만족간의 영향관계를 분석한 결과 심리적 만족에서는 표면행동과 내면행동은 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 감정부조화는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 보상적 만족에서는 감정부조화는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 표면행동과 내면행동은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
넷째, 직무소진과 직무만족간의 영향관계를 분석한 결과 심리적 만족에서는 정서적 고갈과 비인격화가 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 성취감 저하는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 보상적 만족에서는 정서적 고갈과 성취감저하는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 비인격화는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
본 연구에서 국립아시아문화전당 고객불평행동 유형과 서비스인력이 경험하는 고객불평행동 유형을 분류하여 연구를 진행하였고, 기존 불평행동에 관한 연구들이 주로 항공사, 외식업, 호텔 분야에서 고객 입장에서 연구를 진행한 것과 달리 문화예술 분야에서 서비스인력을 대상으로 고객불평행동에 대한 새로운 관점으로 연구 한 점이 의의가 있다. 또한 복합문화공간 서비스인력 연구에 대한 새로운 시도로 감정노동자로서 변수들 간의 관계를 알아보고, 고객 접점에서 근무하는 서비스인력의 직무환경 개선할 수 있는 필요성을 실무적 관점에서 제시하고자 하며, 본 연구 결과가 향후 복합문화공간 운영과 발전방향을 위해 참고할 수 있는 기초자료로 활용되길 기대해본다.
핵심용어: 불평행동, 감정노동, 직무소진, 직무만족, 복합문화공간, 국립아시아문화전당, 서비스인력
조사 표본은 2021년 10월 19일부터 10월 27일까지 국립아시아문화전당 서비스인력을 대상으로 150부 가운데 신뢰도나 불성실한 응답한 20부를 제외한 130부를 분석에 사용하였다.
본 연구는 서비스 인력이 경험한 불평행동을 부서, 성별, 연령, 근속연수에 따라 t-검증, ANOVA으로 차이분석 하였다. 그리고 국립아시아문화전당 서비스인력에 대해 고객민원 접수현황과 민원 업무처리과정, 민원 응대 매뉴얼에 대해 살펴보았으며, 서비스인력의 고객불평행동 경험 형태에 대해 분석을 하였다.
빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계 분석, 다중회귀분석을 실시하여 변수들 간의 관계를 검증하였다. 분석 결과는 다음과 같다. 첫째 고객불평행동과 감정노동간의 영향관계를 분석 한 결과, 간접불평행동과 표면행동은 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 직접불평행동, 간접불평행동은 감정부조화에 정(+) 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 고객불평행동 두 요인 모두 내면행동에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
둘째, 감정노동이 직무소진간의 영향관계를 분석한 결과 표면행동과 감정부조화는 정서적 고갈에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 표면행동과 감정부조화는 비인격화에 부(-)의 영향을, 내면행동은 비인격화에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 감정노동 세 개 요인 모두 성취감 저하에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
셋째, 감정노동과 직무만족간의 영향관계를 분석한 결과 심리적 만족에서는 표면행동과 내면행동은 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 감정부조화는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 보상적 만족에서는 감정부조화는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 표면행동과 내면행동은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
넷째, 직무소진과 직무만족간의 영향관계를 분석한 결과 심리적 만족에서는 정서적 고갈과 비인격화가 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 성취감 저하는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 보상적 만족에서는 정서적 고갈과 성취감저하는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 비인격화는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
본 연구에서 국립아시아문화전당 고객불평행동 유형과 서비스인력이 경험하는 고객불평행동 유형을 분류하여 연구를 진행하였고, 기존 불평행동에 관한 연구들이 주로 항공사, 외식업, 호텔 분야에서 고객 입장에서 연구를 진행한 것과 달리 문화예술 분야에서 서비스인력을 대상으로 고객불평행동에 대한 새로운 관점으로 연구 한 점이 의의가 있다. 또한 복합문화공간 서비스인력 연구에 대한 새로운 시도로 감정노동자로서 변수들 간의 관계를 알아보고, 고객 접점에서 근무하는 서비스인력의 직무환경 개선할 수 있는 필요성을 실무적 관점에서 제시하고자 하며, 본 연구 결과가 향후 복합문화공간 운영과 발전방향을 위해 참고할 수 있는 기초자료로 활용되길 기대해본다.
핵심용어: 불평행동, 감정노동, 직무소진, 직무만족, 복합문화공간, 국립아시아문화전당, 서비스인력
목차
국문초록제1장 서론 1제1절 연구 배경 1제2절 연구 목적 3제3절 연구의 방법 및 구성 3제2장 이론적 배경 및 선행연구 5제1절 불평행동 51. 불평행동의 개념 52. 불평행동의 구성요인 93. 불평행동의 선행연구 14제2절 감정노동 151. 감정노동의 개념 152. 감정노동의 구성요인 193. 감정노동의 선행연구 22제3절 직무소진 241. 직무소진의 개념 242. 직무소진의 구성요인 273. 직무소진의 선행연구 28제4절 직무만족 291. 직무만족 개념 292. 직무만족 구성요인 323. 직무만족 선행연구 34제3장 연구 방법 36제1절 연구모형 및 연구가설 361. 연구모형 362. 연구가설 36제2절 자료수집 및 분석 401. 연구대상 및 자료수집 402. 자료 분석방법 423. 측정도구 선정 및 조작적 정의 42제4장 연구결과 및 분석 46제1절 국립아시아문화전당 고객불평행동 민원 현황 분석 461. 국립아시아문화전당 민원 접수현황 462. 국립아시아문화전당 민원 업무처리과정 483. 국립아시아문화전당 민원 응대 매뉴얼 494. 서비스인력 고객불평행동 분석 525. 서비스인력 고객불평행동 경험 형태 55제2절 표본의 일반적 특성 61제3절 타당성 및 신뢰도 검증 621. 타당성 검증 622. 신뢰도 검증 663. 상관관계 분석 69제4절 가설 검증 711.가설1: 고객불평행동과 감정노동 간 영향관계 가설 검증 712.가설2: 감정노동과 직무소진 간 영향관계 가설 검증 723.가설3: 감정노동과 직무만족 간 영향관계 가설 검증 754.가설4: 직무소진이 직무만족 간 영향관계 가설 검증 78제5절 분석종합 및 제언 791. 국립아시아문화전당 고객민원 현황과 대응 792. 가설검증 결과 종합813. 제언 86제5장 결론과 시사점 88제1절 연구 결과 요약 88제2절 시사점 90제3절 연구 의의와 한계 91참고문헌 93Abstract 112부록 115
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