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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 이재섭
- 발행연도
- 2023
- 저작권
- 경기대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수8
초록· 키워드
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본 연구에서는 충청남도 리조트의 서비스스케이프 특성이 고객만족에 미치는 영향을 파악하고, 리조트 서비스스케이프와 목적지애착, 재방문의도의 관계에서 고객만족의 매개효과를 검증하였다. 연구를 진행하기 위해 문헌고찰과 설문조사법을 이용한 실증분석을 병행하였다.
충청남도 지역의 리조트를 이용한 경험이 있는 방문객을 대상으로 설문조사를 진행한 결과, 최종 303부의 자료를 연구에 활용하였고, 그 결과는 다음과 같다.
첫째, 서비스스케이프 특성 중 주변환경을 제외한 3가지 요소가 고객만족을 높이는 중요한 요소임을 검증할 수 있었으며, 특히, 오락적 요소의 영향력이 가장 중요함을 확인할 수 있었다.
둘째, 고객만족과 목적지애착의 관계를 분석한 결과, 고객만족이 높아질수록 목적지애착 역시 긍정적인 영향을 받는 것으로 나타나 고객만족이 목적지애착의 선행변수임을 검증할 수 있었다.
셋째, 고객만족과 재방문의도의 관계를 분석한 결과, 고객만족이 높아질수록 재방문의도 역시 긍정적인 영향을 받는 것으로 나타나 고객만족이 재방문의도의 선행변수임을 검증할 수 있었다.
넷째, 고객만족의 매개효과를 검증한 결과, 서비스스케이프 특성과 목적지애착의 관계에서 오락적 요소만이 긍정적인 매개효과를 나타냈고 서비스스케이프 특성과 재방문의도의 관계에서도 오락적 요소만이 긍정적인 매개효과를 나타내는 것으로 나타났다.
코로나-19로 관광업의 수요가 크게 줄어들었고, 국내 리조트의 이용객 역시 감소하였다. 국내 리조트 산업의 경영이 악화된 시점에서 고객들의 충성도를 높이고 재방문을 지속적으로 유지하기 위해 리조트의 서비스스케이프 특성에 대한 인식을 파악하는 것은 중요한 과제라고 할 수 있다. 이는 리조트 이용 고객들의 목적지애착과 리조트 이미지형성 및 재방문으로 이어져 매출로 연결될 수 있다는 점에서 중요하며, 마케팅 전략을 수립할 때 필요한 기초자료가 될 수 있을 것으로 전망된다.
충청남도 지역의 리조트를 이용한 경험이 있는 방문객을 대상으로 설문조사를 진행한 결과, 최종 303부의 자료를 연구에 활용하였고, 그 결과는 다음과 같다.
첫째, 서비스스케이프 특성 중 주변환경을 제외한 3가지 요소가 고객만족을 높이는 중요한 요소임을 검증할 수 있었으며, 특히, 오락적 요소의 영향력이 가장 중요함을 확인할 수 있었다.
둘째, 고객만족과 목적지애착의 관계를 분석한 결과, 고객만족이 높아질수록 목적지애착 역시 긍정적인 영향을 받는 것으로 나타나 고객만족이 목적지애착의 선행변수임을 검증할 수 있었다.
셋째, 고객만족과 재방문의도의 관계를 분석한 결과, 고객만족이 높아질수록 재방문의도 역시 긍정적인 영향을 받는 것으로 나타나 고객만족이 재방문의도의 선행변수임을 검증할 수 있었다.
넷째, 고객만족의 매개효과를 검증한 결과, 서비스스케이프 특성과 목적지애착의 관계에서 오락적 요소만이 긍정적인 매개효과를 나타냈고 서비스스케이프 특성과 재방문의도의 관계에서도 오락적 요소만이 긍정적인 매개효과를 나타내는 것으로 나타났다.
코로나-19로 관광업의 수요가 크게 줄어들었고, 국내 리조트의 이용객 역시 감소하였다. 국내 리조트 산업의 경영이 악화된 시점에서 고객들의 충성도를 높이고 재방문을 지속적으로 유지하기 위해 리조트의 서비스스케이프 특성에 대한 인식을 파악하는 것은 중요한 과제라고 할 수 있다. 이는 리조트 이용 고객들의 목적지애착과 리조트 이미지형성 및 재방문으로 이어져 매출로 연결될 수 있다는 점에서 중요하며, 마케팅 전략을 수립할 때 필요한 기초자료가 될 수 있을 것으로 전망된다.
목차
- 제 1 장 서 론 1제 1 절 문제제기와 연구목적 11. 문제제기 12. 연구목적 4제 2 절 연구범위와 연구방법 51. 연구범위 52. 연구방법 7제 2 장 이론적 배경 8제 1 절 리조트 개념 및 현황 8제 2 절 리조트 서비스스케이프 111. 서비스스케이프 개념 112. 서비스스케이프 구성요인 163. 서비스스케이프 선행연구 23제 3 절 고객만족 261. 고객만족 개념 262. 고객만족 구성요인 313. 고객만족 선행연구 31제 4 절 목적지애착 331. 목적지애착 개념 332. 목적지애착 구성요인 363. 목적지애착 선행연구 37제 5 절 재방문의도 391. 재방문의도 개념 392. 재방문의도 구성요인 403. 재방문의도 선행연구 41제 3 장 연구설계 43제 1 절 연구모형과 가설설정 431. 연구모형 432. 연구가설 443. 변수의 조작적 정의 48제 2 절 조사설계 531. 조사목적 532. 조사대상 533. 조사방법과 조사기간 53제 3 절 설문지 구성 및 분석방법 551. 설문지 구성 552. 분석방법 56제 4 장 실증분석 57제 1 절 연구대상자의 인구통계학적 특성 57제 2 절 측정도구의 타당도 및 신뢰도 분석 591. 측정도구의 타당도 분석 592. 측정도구의 신뢰도 분석 643. 주요변수 간의 상관관계 65제 3 절 가설검증 661. 서비스스케이프와 고객만족 간의 가설 검증 662. 고객만족과 목적지애착 간의 가설 검증 673. 고객만족과 재방문의도 간의 가설 검증 684. 서비스스케이프와 목적지애착의 관계에서 고객만족의 매개효과 검증 695. 서비스스케이프와 재방문의도의 관계에서 고객만족의 매개효과 검증 72제 4 절 분석결과 요약 74제 5 장 결 론 75제 1 절 연구결과 및 시사점 75제 2 절 연구한계 및 후속연구 79참고문헌 80부 록 93Abstract 98
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