리테일테크 전환과 서비스 청사진을 활용한 무인점포 서비스 프로세스 표준화 연구 :A Case Study of Unmanned Stores for Service Standardization in the era of R etail Tech

윤재석

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자료유형: 학위논문

저자정보: 윤재석 (고려대학교, 고려대학교 대학원)

지도교수: 김재영, 김진민

발행연도: 2023

저작권: 고려대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

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초록· 키워드

인공지능, 빅데이터, 사물인터넷 등 4차 산업혁명의 기반기술 발전과 함께 유통 4.0 시대를 맞이하였다. 이에 소매업에서는 리테일테크를 활용한 새로운 비즈니스 모델이 빠르게 확산하고 있다. 또한, COVID-19 사태로 비대면 서비스의 확장이 가속화되었다. 이러한 흐름에서 밀레니얼 세대와 Z세대의 욕구를 충족시키고 이용 효율성과 개성화된 소비 경험을 제공하는 무인점포가 성장하고 있다. 기존의 무인점포에 관한 연구는 대부분 무인점포 도입에 따른 소비자들의 인식과 성공 요인에 관한 연구 등이 이루어졌다.
이에 본 연구는 무인점포 사례들을 조사하여 소비자의 구매 프로세스 관점에서 각 프로세스 별로 적용된 기술을 분석하고 서비스 프로세스 매트릭스를 사용하여 무인점포 서비스를 유형화하여 서비스 청사진을 제시하여 향후 연구 방향 및 서비스 표준화의 기반자료를 제공하고자 한다.
본 연구는 무인점포의 특징인 이용 효율성과 개성화된 소비 경험을 제공하기 위해서 다양한 무인점포 사례를 수집하고 소비자의 구매 프로세스에 따라 사용된 기술들을 조사하여 최근 무인점포 현황을 파악하였다. 다음으로 무인점포 서비스 사례를 서비스 프로세스 매트릭스를 적용하여 4가지 무인점포 유형을 도출하고 무인점포 유형을 기반으로 각 유형별 무인점포 서비스 청사진을 제안하였다.
기업의 비용을 줄이고 고객이 경험하는 서비스 품질을 향상시키기 위한 기업의 전략에 대한 고민이 필요한 상황에서 무인점포 서비스 프로세스를 분석하여 서비스 청사진을 제시하였다. 본 연구를 통해 무인점포 유형에 따른 서비스 청사진을 제공함에 따라, 무인점포 서비스의 개선과 프로세스 표준화에 기초자료로 사용될 수 있을 것으로 기대된다.
본 연구는 새롭게 도입되고 있는 리테일테크 중 무인점포의 사례분석을 위한 자료를 모으는 데 한계가 있었다. 향후 연구에서는 다양한 리테일테크를 적용한 사례를 추가하여 분석하고 매장 외의 유통까지 포함하여 적용된 기술들을 분석하고자 한다.

Along with the development of technologies of the 4th Industrial Revolution such as artificial intelligence, big data, and the Internet of Things, the era of distribution 4.0 has entered. As a result, new business models using retail-tech are rapidly spreading in the retail industry. In addition, the expansion of non-face-to-face services has accelerated due to the COVID-19 incident. In this trend, unmanned stores that satisfy the needs of Millennials and Generation Z and provide efficiency and personalized consumption experience are growing. Most of the existing studies on unmanned stores have been conducted on consumers'' perceptions and success factors of unmanned stores.
Therefore, this study examines unmanned store cases, analyzes the technology applied to each process from the perspective of the consumer''s purchase process, uses the service process matrix to present a service blueprint, and provides the basis for future research direction and service standardization.
This study collected various unmanned store cases and investigated the technologies used according to the consumer''s purchase process to identify the recent status of unmanned stores in order to provide utilization efficiency and individualized consumption experience, which are characteristics of unmanned stores. Next, four types of unmanned stores were derived by applying the service process matrix to the unmanned store service case, and a blueprint for unmanned store services for each type was proposed based on the type of unmanned store.
In a situation where it is necessary to think about the company''s strategy to reduce corporate costs and improve the quality of services experienced by customers, the service blueprint was presented by analyzing the unmanned store service process. As the service blueprint according to the type of unmanned store is provided through this study, it is expected that it can be used as basic data for improving unmanned store services and standardizing processes.
This study had limitations in collecting data for case analysis of unmanned stores among newly introduced retail-tech. In future studies, we will add and analyze cases of applying various retail techniques and analyze applied technologies including distribution outside of stores.

#디지털 전환 #리테일 테크 #무인점포 #비대면 소비 #서비스 프로세스 매트릭스 #서비스 청사진

1. 서론 1
1.1 연구 배경 및 목적 1
2. 이론적 배경 5
2.1 리테일 테크 5
2.2 무인점포 6
2.2.1 무인점포 개요 6
2.2.2 무인점포 적용기술 7
2.2.3 무인점포 선행연구 8
2.3 구매 프로세스 11
2.4 서비스 매트릭스 12
2.5 서비스 청사진 13
3. 연구 방법 16
3.1 사례조사 방법론 16
4. 무인점포 사례 19
4.1 세븐일레븐 시그니처(7 Eleven Signature) 19
4.2 이마트24 Just Pick & Go(emart24 Just Pick & Go) 21
4.3 CU BuySelf 22
4.4 GS 25 22
4.5 아마존 고(Amazon Go) 23
4.6 징둥 X mart 24
4.7 쑤닝 Biu 24
4.8 빙고박스(BingoBox) 25
4.9 타오카페(淘) 26
4.10 샤오예쇼우(小野, Yes Go) 27
4.11 로손(LAWSON) 27
4.12 패밀리마트 Touch to Go 28
4.13 ㅇㅇㅅㅋㄹ(응응스크르) 29
4.14 기타 사례 30
4.15 사례분석 30
5. 연구 결과 33
5.1 서비스 프로세스 매트릭스 33
5.2 서비스 청사진 35
6. 결론 및 향후 연구 방향 38
6.1 결론 및 시사점 38
6.2 연구의 한계점 및 향후 연구방향 39
참고문헌 41

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