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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 김홍범
- 발행연도
- 2024
- 저작권
- 세종대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수27
초록· 키워드
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온라인 소셜 빅데이터를 활용한 호텔 디지털 서비스 경험 연구 - 감성분석을 중심으로 - 코로나19 팬데믹으로 인한 비대면 서비스와 무인 방식을 선호하는 인식 이 늘어갔고, 본 연구에서는 기존 연구와는 달리 빅데이터 분석 중 텍스트 마이닝 분석을 활용하여 호텔을 이용하는 고객의 호텔 디지털 경험을 분석 하여, 호텔의 디지털 서비스의 구축 방향성을 제시하고자 하는데 목표가 있다. 이러한 연구의 목적을 위하여 텍스트 마이닝 분석을 제공하는 플랫폼 ‘텍스톰(Textom)’을 활용하여, 국내 대표적인 포탈사이트인 네이버(Naver) 의 카페(Cafe)와 블로그(Blog) 및 뉴스(News)를 대상으로 호텔 디지털 서 비스에 대한 데이터를 웹 크롤링하였다. 또한 데이터 전처리 과정을 통하 여 수집한 단어들을 정제하였으며, 이를 바탕으로 빈도분석과 고빈도 핵심 어를 도출하여 호텔 디지털 서비스에 대하여 호텔을 이용하는 고객의 인식 조사를 하였다. 더불어, 감성어휘사전을 활용한 감성분석을 실시하여 긍정적 또는 부정 적 의미의 내용을 분류하였고, 그 강도까지 식별하였다. 감성분석에서의 빈도수와 감성강도를 활용하여 사분면(4-Quadrant Analysis) 분석을 진행하여, 빈도수와 감성강도 분석을 통하여 호텔 디지 털 도입을 위한 개선방향을 제시하였다. 본 연구는 기존의 선행연구와는 달리 빅데이터중, 텍스트 마이닝 분석을 채택하여 보다 객관적인 분석 방법을 채택하였다는 점과 도출된 데이터를 바탕으로 군집분석과 감성분석을 진행하여 도출된 데이터들을 참고하여 호 텔의 디지털 서비스를 구축 방향을 제시하였다는 것에 의의가 있다. 본 연 구의 시사점은 크게 3가지로 볼 수 있다. 첫 번째는 연구의 결과로 도출된 내용과 같이, ‘로봇’, ‘모바일’, ‘디지털’, ‘예약’, ‘체크인’, ‘서비스’ 등과 호텔을 같은 고객이 호텔을 이용함에 있어서 편의성에 더 많은 관심을 가지고 있다는 것을 알 수 있었으며, 이는 호텔 을 이용하는 고객의 서비스 퀄리티를 높이기 위해 다양한 디지털 기술을 검토해 볼 필요가 있다. 두 번째는 호텔 객실 예약 및 레스토랑 예약은 점점 더 모바일을 통한 온라인 예약의 비중이 높아지고 있고, 호텔도 디지털 마케팅 등 영업방향 도 다변화되고 있다. 온라인 예약의 유입을 늘리기 위한 다양한 프로모션 및 혜택을 고객에게 제공하는 것도 필요하며, 유입된 고객이 좀더 편하게 예약을 진행 할 수 있도록, 솔루션 개발사 또는 모바일 플랫폼 업체와의 적극적인 커뮤니케이션을 통해 기능개선이 될 수 있도록 협업도 필요하다 고 본다. 세 번째는 연령대가 높나 디지털에 대한 거부감이 있는 성향의 고객에게 는 좀 더 쉽게 다가갈 수 있는 방법이 필요하다. 고객에게 좀 더 편하게 사용이 가능한 UI를 제공하거나, 다양한 혜택을 줌으로써 접근성을 높이는 방법이 있다. 중요한 것은 호텔의 주요 고객층의 성향을 정확히 분석하여 고객에 맞는 디지털 서비스를 구현하는 것이다. 본 연구를 통해서 호텔 디지털 솔루션 개선시에 필요한 요소들을 발견하 고, 도출된 분석 결과를 바탕으로 호텔의 디지털 솔루션 구축을 위한 검토 가 필요할때 기초자료로 활용 될 수 있을 것으로 판단된다. 주요어 : 디지털 서비스, IoT, 자동화, 로봇, 스마트 호텔
목차
- 제 1 장 서 론 1제 1 절 연구의 배경 1제 1 절 연구의 배경 1제 2 절 연구의 목적 6제 3 절 연구의 방법 및 범위 · 8제 2 장 이론적 배경 10제 1 절 정보통신기술 · 101. 호텔산업 정보통신기술(ICT)의 역할 10제 2 절 디지털 고객경험 131. 디지털 고객경험의 개념 132. 사물인터넷(IoT)의 개념 143. 호텔산업에서의 디지털 기술 · 17제 3 절 디지털 경험의 선행연구 · 18제 4 절 4분면 분석에 관한 선행연구 22제 5 절 빅데이터 연구 동향 · 241. 빅데이터의 개념 242. 빅데이터 분석 기술 25제 6 절 텍스트 마이닝 261. 텍스트 마이닝 개념 26제 7 절 텍스트 네트워크의 개념 · 271. 텍스트 네트워크의 개념 272. 네트워크 분석지표 · 29제 3 장 조사 설계 30제 1 절 연구절차 30제 2 절 데이터 수집과 분석방법 · 311. 텍스트 마이닝 311.1. 데이터 수집 311.2. 데이터 전처리 332. 텍스트 네트워크 분석 · 353. 감성분석 · 383.1. 감성분석 절차 393.2. 감성 사전을 활용한 분석 403.3. 감성분석 선행 연구 42제 4 장 연구결과 44제 1 절 자료수집 결과 · 441. 데이터 빈도 분석 45제 2 절 텍스트 네트워크 분석결과 471. 중심성 분석 · 472. CONCOR 분석 503. 에고 네트워크 분석 544. 감성분석 594.1. 호텔 디지털 서비스 경험의 긍정적 이미지 · 624.2. 호텔 디지털 서비스 경험의 부정적 이미지 · 665. 사분면 분석(4-Quadrant Analysis) 결과 73제 5 장 결 론 77제 1 절 연구결과의 요약 77제 2 절 연구의 시사점 · 82제 3 절 연구의 한계점 및 향후 연구제언 83참 고 문 헌 · 851. 국내문헌 · 852. 국외문헌 · 90
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