기술수용모델 이론을 적용한 호텔 로봇의 인공지능(AI)서비스 특성이 지속사용의도에 미치는 영향 : 사용자의 대체불안감에 대한 조절효과를 중심으로 :Effect of Artificial Intelligence(AI) Service Characteristics of Hotel Robots Applying Technology Acceptance Model Theory on Continuous Use Intention: Focusing on the moderating effect on user's substitution anxiety for new technology

양다형

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자료유형: 학위논문

저자정보: 양다형 (건국대학교, 건국대학교 대학원)

지도교수: 박진용

발행연도: 2024

저작권: 건국대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

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기술수용모델 이론을 적용한 호텔 로봇의 인공지능(AI)서비스 특성이 지속사용의도에 미치는 영향 : 사용자의 대체불안감에 대한 조절효과를 중심으로 오늘날 비대면 경제의 확산은 호텔산업에서 인간과 로봇이 공존하는 서 비스 모델구축을 기반으로 호텔 이용고객에게 보다 안전하고 차별화된 서비 스를 제공하고자 노력하고 있다. 따라서, 로봇의 인공지능 서비스를 제공하 는 호텔환경에서 고객이 지각하는 핵심적인 서비스 품질 측정 차원을 적용 하여 호텔 이용고객들이 혁신적인 기술과 서비스를 어떠한 메커니즘에 따라 수용하고 사용하게 되는지를 확인해보고자 한다. 이에 본 연구의 목적은 새 로운 정보와 기술을 수용하는 고객들의 기술수용 및 사용의도를 설명하기 위해 활발하게 응용되어온 기술수용모델을 기반으로 호텔 로봇의 인공지능 서비스 이용경험에 따른 고객들이 지각한 서비스 품질이 무엇인지를 파악하 고 향후 지속적 사용의도를 규명하는 것이다. 연구를 위해 최근 1년 동안 서울, 경기 지역의 호텔에서 로봇의 인공지능 서비스 경험이 있는 20세 이상 투숙객 493명에 대한 설문조사를 통하여 자 료를 분석하였고, SPSS 24.0과 AMOS 23.0을 사용하여 빈도분석, 신뢰도 분 석, 상관관계 분석, 확인적 요인분석, 구조방정식 모형, 다중집단분석을 실시 하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔 로봇의 인공지능 서비스 품질이 지각된 유용성에 미치는 영향 을 살펴본 결과, 호텔 로봇의 인공지능 서비스 품질 중 확신성과 의인화를 제외한 반응성, 신뢰성, 개인맞춤화, 시공간 및 실시간성은 지각된 유용성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔 로봇의 인공지능 서비스 품질이 지각된 사용용이성에 미치는 영향을 살펴본 결과, 호텔 로봇의 인공지능 서비스 품질 중 의인화를 제외 한 확신성, 반응성, 신뢰성, 개인맞춤화, 시공간 및 실시간성이 지각된 사용 용이성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 호텔 로봇의 인공지능 서비스 품질과 지각된 유용성의 관계에서 지 각된 사용용이성의 매개효과를 살펴본 결과, 호텔 로봇의 인공지능 서비스 품질 중 의인화를 제외한 모든 요인과 지각된 유용성의 관계에서 지각된 사 용용이성은 유의한 매개효과가 있음을 검증하였다. 넷째, 호텔 로봇의 인공지능 서비스에 대한 지각된 사용용이성이 지각된 유용성에 미치는 영향을 살펴본 결과, 호텔 로봇의 인공지능 서비스에 대한 지각된 사용용이성은 지각된 유용성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 호텔 로봇의 인공지능 서비스에 대한 지각된 유용성이 지속적 사 용의도에 미치는 영향을 살펴본 결과, 호텔 로봇의 인공지능 서비스에 대한 지각된 유용성은 지속적 사용의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯번째, 호텔 로봇의 인공지능 서비스에 대한 지각된 사용용이성이 지 속적 사용의도에 미치는 영향을 살펴본 결과, 호텔 로봇의 인공지능 서비스 에 대한 지각된 사용용이성은 지속적 사용의도에 유의한 정(+)의 영향을 미 치는 것으로 나타났다. 일곱번째, 호텔 로봇의 인공지능 서비스에 대한 지각된 사용용이성과 지 속적 사용의도 간의 관계에서 지각된 유용성의 매개효과를 살펴본 결과, 호 텔 로봇의 인공지능 서비스에 대한 지각된 사용용이성과 지속적 사용의도 간의 관계에서 지각된 유용성은 유의한 매개효과가 있음을 검증하였다. 여덟번째, 호텔 로봇의 인공지능 서비스 품질에 대한 사용자의 대체불안 감이 호텔 로봇의 인공지능 서비스 품질, 지각된 유용성, 지각된 사용용이 성, 지속적 사용의도의 영향 관계에서 조절효과를 살펴본 결과, [반응성 → 지각된 사용용이성], [신뢰성 → 지각된 사용용이성], [개인맞춤화 → 지각 된 유용성], [지각된 사용용이성 → 지각된 유용성], [지각된 유용성 → 지 속적 사용의도], [지각된 사용용이성 → 지속적 사용의도]의 영향 관계에서 사용자의 대체불안감은 유의한 조절효과가 있음을 검증하였다. 본 연구는 호텔 로봇의 인공지능 서비스를 실제 경험한 고객을 대상으로 호텔 서비스 과정에서 효용 및 이용가치를 파악하고, 주요 결정요인들을 도 출함으로써 실제 서비스 로봇의 기술수용 정도와 향후 긍정적이고 지속적인 의사결정 및 사용의도에 중요한 변인들을 확인하는데 의의가 있다. 또한, 호 텔 산업에서 새로운 융·복합 기술을 자발적으로 수용할 수 있는 발빠른 기 술도입, 로봇 서비스 이용의 실효성과 개인특성인 사용자의 대체불안감 등 을 고려한 기술수용의 긍정적인 태도 형성에 주목해야 함을 시사한다. 주제어 : 호텔산업, 로봇 인공지능 서비스, 기술수용모델, 지각된 유용성, 지각된 사용용이성, 지속적 사용의도, 사용자의 대체불안감

The expansion of the contactless economy of today resulted in the establishment of a service model where humans and robots coexist in the hotel industry, as they strive to provide safer and differentiated services to the guests of the hotels. For this reason, in a hotel environment where the artificial intelligence services of robots are provided, the core service quality measurement dimensions perceived by customers are applied to check in what kind of mechanisms the customers of a hotel accept innovative technologies and services. Therefore, the purpose of this study is to use the Technology Acceptance Model, which has been used in many cases to explain the acceptance of new technologies and their use intention by customers who accept new information and technologies with a view to understanding the service qualities perceived by the customers who experienced artificial intelligence services of hotel robots and examine their continuous use intention in the future.
For this study, a total of 493 hotel guests of 20 or older who experienced artificial intelligence services by robots at a hotel located in Seoul or Gyeonggi regions for the past year, were surveyed to analyze the data, using SPSS 24.0 and AMOS 23.0 programs to perform frequency analysis, confidence analysis, correlation analysis, confirmatory factor analysis, structural equation model, and multiple group analysis.
The findings of this study were as follows.
First, the examination of the impact of the artificial intelligence service quality of hotel robots upon perceived usefulness showed that, of the artificial intelligence service qualities of hotel robots, the factors other than certainty and impersonation, that is, responsiveness, reliability, personalization, time/space, and real-time were found to have a significant and positive impact on perceived usefulness.
Second, the examination of the impact of the artificial intelligence service quality of hotel robots upon the perceived ease of use showed that, of the artificial intelligence service quality of hotel robots other than impersonation, that is, certainty, responsiveness, reliability, personalization, time/space, and real-time were found to have a significant and positive impact on the perceived ease of use.
Third, the examination of the mediating effect of the perceived ease of use in the relationship between the artificial intelligence service quality of hotel robots and perceived usefulness showed that in the relationship between all factors of artificial intelligence service quality of hotel robots other than impersonation and the perceived usefulness, perceived ease of use was found to have a significant mediating effect.
Fourth, the examination of the impact of the perceived ease of use regarding the artificial intelligence service of hotel robots on the perceived usefulness showed that the perceived ease of use regarding the artificial intelligence service of hotel robots had a significant and positive impact on the perceived usefulness.
Fifth, as for the impact of the perceived usefulness regarding the artificial intelligence service of hotel robots upon continuous use intention, the perceived usefulness regarding the artificial intelligence services had a significant and positive impact on continuous use intention.
Sixth, the examination of the perceived ease of use regarding the artificial intelligence service of hotel robots upon continuous use intention showed that the perceived ease of use regarding the artificial intelligence service of hotel robots had a significant and positive impact on continuous use intention.
Seventh, the examination of the impact of the perceived usefulness regarding the artificial intelligence service of hotel robots upon continuous use intention showed that the perceived usefulness regarding the artificial intelligence service of hotel robots had a significant and positive impact on continuous use intention.
Sixth, the examination of the perceived ease of use regarding the artificial intelligence service of hotel robots upon continuous use intention showed that the perceived ease of use regarding the artificial intelligence service of hotel robots had a significant and positive impact on continuous use intention.
Seventh, the examination of the mediating effect of the perceived usefulness in the relationship between the perceived ease of use regarding the artificial intelligence service of hotel robots and continuous use intention showed that in the relationship between the perceived ease of use regarding the artificial intelligence service of hotel robots and continuous use intention, the perceived usefulness had a significant mediating effect.
Eighth, the examination of the moderating effect of the user’s substitution anxiety for new technology regarding the artificial intelligence service hotel robots in the influential relationships of artificial intelligence service quality of hotel robots, perceived usefulness, perceived ease of use, and continuous use intention showed that the user’s substitution anxiety for new technology had a significant moderating effect in the influential relationships of [responsiveness → perceived ease of use], [reliability → perceived ease of use], [perceived ease of use → perceived usefulness], [perceived usefulness → continuous use intention], and [perceived ease of use → continuous use intention].
In this study, the customers who actually experienced the artificial intelligence service of hotel robots were surveyed to understand the usefulness and value of using hotel services and identify decisive factors, and the implication of this study was that the key variables that had significant meanings to the extent of technology acceptance toward actual service robots, positive and continuous decision making in the future, and use intention. This study also showed that it is worth paying attention to the formation of a positive attitude toward technology acceptance, in consideration of the substitution anxiety for new technology of the users, which is personal trait, as well as the usefulness of robot services and rapid introduction of new technologies that could embrace new convergence and compound technologies in the hotel industry in a voluntary manner.
Keywords: Hotel industry, Robot artificial intelligence service, Technology acceptance model theory, Perceived usefulness, Perceived ease of use, Continuous use intention, User’s substitution anxiety for new technology

#호텔산업 #로봇 인공지능 서비스 #기술수용모델 #지각된 유용성 #지각된 사용용이성 #지속적 사용의도 #사용자의 대체불안감

제1장 서 론 · 1
제1절 연구의 필요성과 목적 1
제2절 연구의 구성 6
제2장 이론적 배경 · 8
제1절 호텔 로봇의 인공지능 서비스 8
1. 인공지능 및 로봇 서비스 기술 8
2. 호텔 로봇의 인공지능 서비스 도입 현황 · 11
3. 호텔 로봇의 인공지능 서비스 관련 선행연구 14
제2절 호텔 로봇의 인공지능 서비스 품질 · 16
1. 호텔 로봇의 인공지능 서비스 품질의 개념 16
2. 호텔 로봇의 인공지능 서비스 품질의 구성요인 · 21
3. 호텔 로봇의 인공지능 서비스 품질의 선행연구 · 25
제3절 기술수용모형 28
1. 기술수용모형의 개념 28
2. 기술수용모형의 구성요인 30
3. 기술수용모형의 선행연구 35
제4절 사용자의 대체불안감 37
1. 사용자의 대체불안감의 개념 37
2. 사용자의 대체불안감의 선행연구 38
제3장 연구 가설 설정 및 연구모형 · 40
제1절 연구 가설의 설정 40
1. 호텔 로봇의 인공지능 서비스 특성과 지각된 유용성 및 사용용이성 40
2. 호텔 로봇의 인공지능 서비스에 대한 지각된 유용성 및 사용용이성 41
3. 호텔 로봇의 인공지능 서비스에 대한 지각된 유용성 및 사용용이성과 지속적 사용의도· 42
4. 호텔 로봇 인공지능 서비스에 대한 사용자의 대체불안감 조절효과 44
제2절 연구모형 45
제4장 연구조사의 설계 47
제1절 변수의 조작적 정의 및 측정항목 47
1. 호텔 로봇의 인공지능 서비스 품질 47
2. 지각된 유용성과 지각된 사용용이성 48
3. 지속적 사용의도 · 49
4. 사용자의 대체불안감 50
제2절 표본선정 및 자료수집 · 50
1. 표본의 선정 및 자료수집 50
2. 설문지 구성 51
제5장 실증분석 54
제1절 기초자료 분석 54
제2절 측정항목의 신뢰도 및 타당도 검증 · 57
제3절 상관분석 및 기술통계 분석 62
제4절 연구모형 분석 67
제6장 결론 79
제1절 연구결과의 요약 79
제2절 연구의 시사점 81
1. 학문적 시사점 81
2. 실무적 시사점 83
제3절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 86
1. 연구의 한계점 86
2. 향후 연구방향 87
참고문헌 89
부록 103
ABSTRACT 112

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