AHP를 활용한 한중 소비자의 외식배달앱 이용만족도 결정요인 중요도에 관한 비교분석 :A comparative analysis on the importance of the determinants of satisfaction of Korean and Chinese consumers' use of food service delivery apps using AHP

장우미

자료유형: 학위논문

저자정보: 장우미 (신라대학교, 신라대학교 일반대학원)

지도교수: 유영명

발행연도: 2024

저작권: 신라대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

이용수12

초록· 키워드

4차 산업혁명 시대가 되면서 다양한 기술이 등장하면서 O2O(Online–To–Offline) 시장을 더욱 활성화했다. 스마트폰의 폭발적인 보급과 인터넷 기술의 급속한 발전으로 외식 O2O 서비스 영역이 커지고 있다. 다양한 야식 문화와 높은 인구밀도 그리고 1인 가구 및 맞벌이 증가와 같은 사회환경의 변화로 배달앱에 대한 의존도가 높아졌다고 볼 수 있다(박용정ㆍ채규진, 2021). 2018년 기준 세계 온라인 음식배달 시장 규모는 820억 달러이며 2025년에는 연평균 14%씩 성장하여 약 2,000억 달러에 이를 것으로 전망했다(중소벤처기업연구원, 2021). 한국의 경우는 온라인을 통한 음식 서비스 거래액은 배달음식만 공식적으로 통계를 작성하기 시작한 2017년 2조 7,326억 원을 기록한 이후 2021년 25조 6,847억 원, 2022년 26조339억 원을 기록하며 연평균 75.1%의 성장률을 나타냈다(GDSkorea, 2022). 특히 2020년부터 코로나로 인한 비대면 소비의 증가로 인해 최근 2년간의 연평균 성장률은 163.9%에 이를 만큼 성장세가 폭발적이라고 할 수 있다(GDSkorea, 2022).
본 연구는 한중 소비자와 한중 전문가의 외식배달앱 이용만족도 결정요인의 우선순위 중요도를 파악하기 위해 선행연구를 바탕으로 외식배달앱 이용만족도 결정요인을 설정하고, 한중 소비자와 한중 전문가를 대상으로 설문조사를 실시하여 AHP 분석으로 결과를 얻었다. 첫째, 외식배달앱 이용만족도 결정요인에 관한 결과에서는 한국 소비자는 위생상태가 가장 중요하다고 생각했으며, 음식의 맛이 2순위, 친절성 3순위, 할인 및 이벤트 4순위, 음식 가격이 5순위로 나타났다. 하지만 브랜드 인지도, 메뉴의 다양성, 음식의 모양, 최소주문금액이 상대적으로 낮은 중요도를 나타냈다. 중국 소비자는 위생상태가 가장 중요하다고 생각했으며, 음식의 맛이 2순위, 정확성이 3순위, 할인 및 이벤트가 4순위, 별점과 평가가 5순위로 나타냈다. 하지만 친절성, 메뉴의 다양성, 음식의 양, 음식의 모양이 상대적으로 낮은 중요도를 나타냈다. 양국 소비자가 메뉴의 다양성, 음식의 모양이 중요하지 않다고 생각하지만, 한국 소비자와 중국 소비자보다 외식배달앱을 이용 시 서비스에 속하는 친절성을 더 많이 고려하는 것을 보인다.
한국 전문가 경우는 위생상태가 가장 중요하다고 생각했으며, 음식의 맛이 2순위, 정확성 3순위, 음식 가격 4순위, 신속성 5순위로 나타났다. 하지만 메뉴의 다양성, 음식의 모양, 최소주문금액, 친절성의 중요도가 비교적 낮다. 중국 전문가는 마찬가지로 위생상태가 가장 중요하다고 생각했으며, 신속성이 2순위, 음식의 맛이 3순위, 음식의 양이 4순위, 배달요금이 5순위로 나타났다. 하지만 최소주문금액, 친절성, 메뉴의 다양성, 브랜드 인지도가 상대적으로 낮은 중요도를 나타냈다. 이로부터 알 수 있듯이 한국과 중국 외식배달 산업은 음식의 맛이 유지하는 동시에 신선한 원재료, 깨끗한 조리과정과 식품 위생 측면을 향상할 필요가 있다.
그리고 한중 소비자 합친 경우는 위생상태가 1순위, 음식의 맛 2순위, 정확성 3순위, 할인 및 이벤트가 4순위, 별점과 평가가 5순위로 나타났다. 하지만 메뉴의 다양성, 브랜드 인지도, 음식의 모양, 최소주문금액이 상대적으로 낮은 중요도를 나타냈다. 한중 전문가 합친 경우는 위생상태가 1순위, 음식의 맛이 2순위, 정확성이 3순위, 신속성이 4순위, 음식의 양이 5순위로 나타났다. 하지만 메뉴의 다양성, 친절성, 최소주문금액, 브랜드 인지도가 상대적으로 낮은 중요도를 나타냈다.
본 연구를 통하여 한중 소비자와 한중 전문가들의 외식배달앱 이용만족도 결정요인의 우선순위 및 차이를 파악할 수 있고 나아가 배달앱을 제공하는 업체와 배달앱에서 입점한 판매자에게 개선 방향을 제시하여 외식배달 산업 발전에 큰 도움이 될 것이다.

With the advent of various technologies in the era of the 4th industrial revolution, the online-to-offline (O2O) market has been further revitalized. With the explosive spread of smartphones and the rapid development of Internet technology, the area of O2O service for eating out is growing. It can be said that the dependence on delivery apps has increased due to changes in the social environment such as various late-night snack cultures, high population density, and an increase in single-person households and double-income (Park Yong-jung and Chae Gyu-jin, 2021). As of 2018, the global online food delivery market is expected to grow at an annual rate of 80% to about $200 billion in 2025 (SMBARI, 2021). In the case of Korea, the amount of food service transactions through online recorded KRW 2.7326 trillion in 2017, when only delivery food began to be officially compiled, and then recorded KRW 25.647 trillion in 2021 and KRW 26.339 trillion in 2022, showing an annual growth rate of 75.1% (GDSkorea, 2022). In particular, due to the increase in non-face-to-face consumption due to COVID-19 from 2020, the average annual growth rate over the past two years has reached 163.9% (GDSkorea, 2022).
In this study, in order to understand the priority of determinants of satisfaction with using food service delivery apps by Korean and Chinese consumers and Korean experts, the determinants of satisfaction with using food service delivery apps were set based on previous studies, and a survey was conducted on Korean and Chinese consumers and Korean experts to obtain the results of AHP analysis. First, in the results of the determinants of satisfaction with using the food service delivery app, Korean consumers thought that hygiene was the most important, and the taste of food ranked second, kindness ranked third, discounts and events ranked fourth, and food prices ranked fifth. However, brand awareness, variety of menus, shape of food, and minimum order amount showed relatively low importance. Chinese consumers thought that hygiene was the most important, and food taste was ranked second, accuracy was ranked third, discounts and events ranked fourth, and ratings and evaluations ranked fifth. However, kindness, variety of menus, amount of food, and shape of food were relatively low in importance. Although consumers in both countries think that the variety of menus and the shape of food are not important, it seems that they consider the kindness that belongs to the service more than Korean and Chinese consumers when using the food service delivery app.
In the case of Korean experts, hygiene was considered the most important, and the taste of food ranked second, accuracy ranked third, food price ranked fourth, and speed ranked fifth. However, the importance of menu diversity, food shape, minimum order amount, and kindness is relatively low. Similarly, Chinese experts thought that hygiene was the most important, with speed ranking second, food taste ranking third, food quantity ranking fourth, and delivery fee ranking fifth. However, the minimum order amount, kindness, variety of menus, and brand awareness were relatively low. As can be seen from this, the Korean and Chinese food service delivery industries need to improve fresh raw materials, clean cooking processes, and food hygiene while maintaining the taste of food.
In addition, in the case of combined Korean and Chinese consumers, hygiene status ranked first, food taste ranked second, accuracy ranked third, discount and event ranked fourth, and horoscope and evaluation ranked fifth. However, menu diversity, brand awareness, food shape, and minimum order amount showed relatively low importance. In the case of combined Korean and Chinese experts, hygiene was ranked first, food taste ranked second, accuracy ranked third, speed ranked fourth, and food quantity ranked fifth. However, the variety, kindness, minimum order amount, and brand awareness showed relatively low importance.
Through this study, priorities and differences in the determinants of satisfaction of Korean-Chinese consumers and Korean-Chinese experts'' use of food service delivery apps can be identified, and furthermore, it will be of great help to the development of the food service delivery industry by suggesting improvement directions to companies that provide delivery apps and sellers who enter delivery apps.

#배달앱 #외식배달 #이용만족도 #결정요인 #우선순위 #쌍대비교 #AHP

제1장 서 론 1
제1절 연구배경 및 목적 1
제2절 연구방법 및 구성 2
제2장 O2O 서비스와 외식배달앱 서비스 4
제1절 O2O 서비스 4
1. O2O 서비스의 개념과 유형 4
2. O2O 서비스의 특징과 장점 7
3. O2O 서비스의 발전현황 9
제2절 외식배달앱 서비스의 개념과 현황 11
1. 외식배달앱 개념과 특성 11
2. 외식배달앱 발전현황 15
제3절 한국 외식배달앱 현황과 사례 분석 20
1. 한국 외식배달앱 발전현황 20
2. 한국 외식배달앱의 대표사례 분석 26
제4절 중국 외식배달앱 현황과 사례 분석 29
1. 중국 외식배달앱 발전현황 29
2. 중국 외식배달앱의 대표사례 분석 35
제3장 선행연구 및 연구방법 38
제1절 AHP 이론의 기본 개요 38
1. AHP의 개념 38
2. AHP의 구성원리 39
3. AHP의 원칙과 공리 40
4. AHP의 분석과정 및 계산방법 41
5. AHP의 특징 47
제2절 외식배달앱 이용만족도 결정요인에 관한 선행연구 49
제3절 요인의 설정 및 계층화 56
1. 연구 과정 및 절차 56
2. 요인의 계층구조 56
제4장 실증분석 결과 59
제1절 조사대상자의 인구통계학적 특성 59
1. 한국 소비자와 중국 소비자 59
2. 한국 전문가와 중국 전문가 60
제2절 한중 소비자의 상대적 중요도 분석 61
1. 한중 소비자 상위계층 요인 상대적 중요도 분석 61
2. 한중 소비자 상위계층 요인 쌍대비교 63
3. 한중 소비자 상위계층 요인 중요도 비교 66
4. 한중 소비자 하위계층 요인 상대적 중요도 분석 67
5. 한중 소비자 하위계층 요인 쌍대비교 70
6. 한중 소비자 외식배달앱 이용만족도 결정요인 종합결과 76
제3절 한중 전문가의 상대적 중요도 분석 82
1. 한중 전문가 상위계층 요인 상대적 중요도 분석 82
2. 한중 전문가 상위계층 요인 쌍대비교 84
3. 한중 전문가 상위계층 요인 중요도 비교 87
4. 한중 전문가 하위계층 요인 상대적 중요도 분석 88
5. 한중 전문가 하위계층 요인 쌍대비교 91
6. 한중 전문가 외식배달앱 이용만족도 결정요인 종합결과 97
제4절 한국 소비자와 전문가 비교 103
1. 한국 소비자와 전문가 상위계층 요인 중요도 비교 103
2. 한국 소비자와 전문가 하위계층 요인 중요도 비교 105
3. 한국 소비자와 전문가 외식배달앱 이용만족도 결정요인 종합결과 106
제5절 중국 소비자와 전문가 비교 110
1. 중국 소비자와 전문가 상위계층 요인 중요도 비교 110
2. 중국 소비자와 전문가 하위계층 요인 중요도 비교 112
3. 중국 소비자와 전문가 외식배달앱 이용만족도 결정요인 종합결과 113
제6절 한중 소비자와 한중 전문가 비교 117
1. 한중 소비자와 한중 전문가 상위계층 요인 중요도 비교 117
2. 한중 소비자와 한중 전문가 하위계층 요인 중요도 분석 119
3. 한중 소비자와 한중 전문가 하위계층 요인 중요도 비교 124
4. 한중 소비자와 한중 전문가 외식배달앱 이용만족도 결정요인 종합결과 125
제5장 결 론 130
제1절 연구결과 요약 130
제2절 시사점 및 한계점 132
참고문헌 135
가. 한글 자료 135
나. 외국어 자료 138
다. 기타 자료 139
ABSTRACT 142
부 록 145
한국어 설문지 145
중국어 설문지 150

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