상조회사 장례서비스지원이 고객만족에 미치는 영향 : 장례 절차, 공간, 인적서비스 지원을 중심으로 :The impact of funeral service support provided by a funeral service company on customer satisfaction :Centered on funeral procedures, facilities, and personnel service support

박운선

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자료유형: 학위논문

저자정보: 박운선 (동국대학교, 동국대학교 불교대학원)

지도교수: 이범수

발행연도: 2024

저작권: 동국대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

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초록· 키워드

현대상례는 과거 친족 및 공동체의 장례 관행과 달리, 의례가 상품화된 상업적 결과에 영향을 받고 있다. 1990년대 이후 가정에서 거행되던 장례식장이라는 공간으로의 전이와 확대는 한국사회의 죽음의례가 공동체적 죽음문화에서 개인적 죽음문화로 전환되었음을 상징적으로 드러내고 있다. 이철영,『근대이후 유교식 상례의 변화 연구: 국가정책과 의례규범을 중심으로』, 안동대학교 민속학과 민속학전공 박사학위, 2019, 230쪽.
최은주,『인간 예외주의로서의 장례와 환경적 사유』,오토피아 36, 2021, 84쪽.
의례의 상품화를 통해 상조기업이 성장하면서 의례수행자였고 장례의 주인공이자 중심이었던 유족은 의례상품을 구매하여 사용하는 소비자로 변질되었다. 장례식장과 상조기업으로 대표되는 현대상례는 장례(의례) 서비스 비즈니스의 이익을 극대화하기 위한 수단으로 의례를 활용하기 시작한것이다. 이철영,『근대이후 유교식 상례의 변화이해』, 도서출판 해조음, 2020, 228∼229쪽.

장례서비스 상품은 고객의 니즈를 반영하고, 문화·사회 환경적인 요소, 재구매 요청 등에 따라 변화할 수 있어야 하므로 상품개발기획 시부터 소비자와 기업이 상호작용 부분은 고객과 서비스 제공기업의 접점이어야한다. 이 지점에서 장례의례가 대변하는 진정한 서비스가 실종되어 단지 기계적인 절차와 물건만 전달하는 서비스는 의미가 없다.
전반적인 상조상품의 구성 및 서비스의 양상을 살펴보면 죽음의례의 의례적 특성과 1980년대 이후 일본의 호조산업의 영향으로 확산되면서 상품개발에 고객(소비자)이 추구하는 니즈 및 요구가 반영되지 않고 있다. 서비스를 제공하는 것이 주목적이 아니라 용품 제공에 주목적을 두고 있기때문이다.
따라서 효과적인 장례서비스가 이뤄지기 위해서는 고객과 직접적으로 상호작용하며 서비스 품질을 창출하는데 고객과의 접촉 접점을 찾을 필요가 있다. 그를 위한 상품개발이 지속적으로 이뤄지려면 고객의 관여와 새로운 고객의 인식수준을 지속적으로 파악하는것이 필요하다. 그의 선행요인으로는 유족은 물론 장례식장과 상조회사 경영자와 종사자인 장례지도사 등 모두가 포함된 지점에서 장례절차와 문화 등의 유형과 무형의 상품개발 기획이 시작돼야 한다.
본 논문는 장례 비즈니스에서 장례식장과 상조기업이 고객서비스지향의 장례서비스는 무엇이고, 장례지원 및 체계의 서비스 개선을 위한 방안과 장례식장과 상조회사에서 제공하는 관련상품에 소비자가 충분히 의사결정에 참여하여 충분한 서비스를 받았다고 느끼고 있는지, 소비자의 만족 여부를 확인하고 관련 기업의 요구와 차이가 있는 이유는 무엇인가에 대한 논의를 진행하고자 한다.
상품개발에 있어 소비자의 니즈는 가장 중요한 요소이다. 이러한 관점에서 현재 제공되고 있는 장례관련 서비스에 소비자의 니즈가 충족이 되지 않는 것은 큰 문제이다. 제공되는 서비스와 소비자의 니즈에서 오는 차이를 파악하는 것이 중요한 부분이 아닐 수 없다. 상조 상품(서비스, 용품)로 대변되는 장례서비스의 특징은 상품을 구성하는 유형·무형요소의 개수는 많아 보이지만, 장례서비스 자체가 하나의 서비스 상품으로 인식될 수 있다.
현재 제공되고 있는 장례서비스는 지속적이고 반복적인 구매활동이 아닌 제한된 범위에서 사망장소에 따른 장례식장의 선택, 그리고 획일화된 상조상품 등으로 인해 상주는 물론 유가족 및 조문객도 서비스 대상에서 제외되기 쉽다. 장례서비스의 시장구조는 장례라는 특수한 상황에서 발생되는 수요와 공급의 특성 때문에 포괄적인 만족도 조사와 함께 합리적인 마케팅전략 모색이 필요하다. 이에 본 연구에서는 장례서비스의 지원 사례인 A상조회사의 실증분석을 통해 서비스 지원 요구도와 서비스 태도가 고객 만족에 미치는 차이에 대해 살펴보고자 한다. A사의 경우 국가 유공자 장례지원 서비스를 제공하는 업체로 업무수행능력 향상을 위한 표준 매뉴얼을 마련하는 등 기업장례지원서비스 고도화 노력에 힘쓰는 기업이다. A사가 제공한 서비스 지원 운영현황을 살펴보고, 장례서비스지원을 장례절차의 일자별로 구분하여 유가족에게 설문조사를 실시하고자한다. 그러한 과정에서 장례서비스 특성과 고객의 비즈를 분석하기 위해 장례의 절차적 지원, 장례식장의 공간적 지원, 인적서비스 지원 등에 중점을 두고 각 지원 요인 간의 선택적 관여 수준 및 태도가 고객 만족에 유의한 차이가 있는지에 대해 실증분석을 하고자 한다. 의례가 상품화되었다면 일반상품 및 서비스의 상품개발부터 서비스 마케팅 믹스(Marketing Mix)의 요소인 4P, 즉 가격(Price), 장소(Place), 프로모션/촉진(Promotion), 인력(Person)의 관리적 차원에서 고려되어야 할 것이다.
이와 같이 본 연구에서는 이러한 소비자지향 고객(유가족)중심의 장례 서비스를 어느정도 혜택을 받고 있는지 그간의 서비스 변화가 어떻게 이뤄졌는지 요인을 도출하기 위해 A사의 장례서비스 분석을 통해 파악한다. 이는 상장례 의례라는 고유한 변화에 맞춰 실제가 그 변화를 반영하고 있는지 분석하고 소비자가 스스로 장례의례 흐름 속에서 바람직한 참여를 유도하고 장례서비스 혜택 수준과 서비스 질 관리 및 개선 등 고객만족 제고 방안을 제시하는데 목적이 있다.

Overall, when examining the products and services offered in funeral rites, from the modern era since the Japanese colonial period to contemporary times, it is evident that customer needs and demands have not been adequately reflected in product planning and development. The perspective of the customer, in terms of what they actually need, has not been sufficiently considered. To continually carry out product planning and development, it is crucial to continuously understand customer involvement and the evolving levels of customer awareness. Moreover, product planning and development in the modern funeral industry are not solely aimed at profit-seeking product development. Funeral products have remained stagnant since the early 2000s, and development has mainly focused on supplying funeral goods by incorporating Japanese-style products and ritual practices. Instead, customers participating in the funeral service process are considered merely as supplementary elements.
Looking at the changes in the pricing of products and services within the marketing mix, it is evident that pricing has mainly been focused on the supply and sale of funeral goods rather than being geared towards funeral practices. Traditionally, the situation has been one where funeral goods are sold, with services provided as secondary.
Consideration should be given to the lack of expertise among consumers who do not seek information about the price and quality of funeral products and services due to limited opportunities to engage in funeral arrangements and funeral-related goods. Analyzing the content of customer center consultations from the selection of funeral goods to the deceased''s interment can be practically utilized for customer dissatisfaction management in establishing a funeral service system. To understand the historical changes and realities of funeral homes and funeral companies, the following research questions have been formulated:
First, how has consumers'' rational transaction attitude towards funerals and funeral services changed since the modern era to 2023 amid the evolution of Confucian funeral customs, and what are its characteristics?
Second, as a result of the changes in funeral services, how do consumers'' needs and satisfaction manifest in the scope and level of funeral procedures, and what is their perception of service as consumers? The funeral industry and funeral home industry are becoming increasingly differentiated as suppliers in funeral scenes, leading to challenges and developmental hurdles in service provision. To address this, the current status and issues of funeral services at funeral homes will be assessed through surveys targeting individuals who have experienced funeral services. The aim is to confirm consumer satisfaction and discuss improvements in funeral services (products) with a focus on consumer orientation.
By conducting surveys targeting individuals who have experienced funeral services and confirming their motivations, along with conducting surveys among those who have experienced the services, suggestions for improving and supplementing product services reflecting consumer dissatisfaction can be made.
To enhance the quality of funeral services and ensure consumer-oriented funeral service quality management, the current level of funeral services provided by funeral homes and funeral companies has been assessed, along with evaluating service quality for each funeral procedure. In the future, it will be necessary to derive more factors for improving the quality of funeral products and services and develop detailed questionnaire items regarding customer satisfaction. This will facilitate a more consumer-centric approach to funeral service quality management.

#Funeral industry #Funeral Consumer Behavior #Funeral Consumer Culture #Quality of Funeral Services #의례 #상조 상품 서비스 소비 문화 #상조 회사 고객 만족 #장례식장

제 1 장 서 론 1
제 1 절 연구의 목적 1
제 2 절 연구의 범위 및 방법 4
1. 연구의 범위 4
2. 연구의 방법 8
제 2 장 이론적 배경 9
제 1 절 소비자 지향성의 이론적 근거 9
1. 소비자 지향적 상조회사의 장례 제품서비스 9
2. 장례 인적서비스 지원과 고객만족도 11
제 2 절 장례 의례 절차적 서비스 지원과 소비 지향성 13
제 3 절 장례서비스 지원에 대한 선행연구 검토 16
1. 상조회사 장례식장 16
2. 상조서비스 지원 현황 분석 21
3. 지역별 장례서비스 지원현황 분석 23
4. 지역별 장례서비스 지원 추이 분석 24
5. 장례서비스 내용 26
제 3 장 연구방법 27
제 1 절 연구모형 및 가설 27
1. 상조 절차별 지원 서비스 차이 27
2. 상조 제품(서비스) 관여도와 태도 28
3. 상조 공간적 지원과 인적 서비스 지원 차이 29
4. 상조서비스에 대한 태도 및 이용 의도, 추천 의도 30
제 2 절 연구 대상 및 방법 31
제 3 절 조작적 정의 및 측정항목 32
1. 장례식장 내 장례서비스 일자별 의전 진행 서비스 절차 32
2. 장례서비스 측정과 척도 34
제 4 절 설문지의 구성 38
제 4 장 분석 결과 40
제 1 절 조사대상자의 일반적 특성 40
제 2 절 측정항목의 신뢰성 검정 42
제 3 절 가설 검정 44
1. 서비스에 대한 전반적인 만족도의 선행요소 44
2. 장례 제품서비스 관여도와 태도의 선행요소의 차이 46
3. 장례 공간적 지원과 인적 서비스 지원 차이 49
4. 장례서비스에 대한 태도 및 이용 의도, 추천 의도 51
제 5 장 결론 53
제 1 절 분석결과 요약 53
제 2 절 제언 56
참고문헌 60
< 부록 > 설문지 69

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