전자상거래 플랫폼의 서비스품질이 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구 :A study on the effect of service quality of e-commerce platform on customer satisfaction and customer loyalty

유양

자료유형: 학위논문

저자정보: 유양 (신라대학교, 신라대학교 일반대학원)

지도교수: 정경숙

발행연도: 2024

저작권: 신라대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

이용수14

초록· 키워드

전자상거래는 세계 무역의 새로운 세력이 되었으며 중국 인터넷 사용자 규모는 10억 명을 돌파했으며 세계 최대의 온라인 소매 시장이며 전자상거래는 특히 빠르게 성장하고 있다. 전자상거래의 급속한 발전으로 국내 소비자의 다양한 개인화 요구를 충족시킬 뿐만 아니라 중국 제품이 전 세계에 도달하도록 돕고 대외 무역 발전의 중요한 원동력이 될 수 있다. 전자상거래 시장의 환경에서는 물류서비스의 역할이 더욱 중요해지고, 소비자의 소비체험이 거래에 상당한 영향을 미치게 된다.
본 연구의 목적은 전자상거래 플랫폼의 서비스품질이 고객만족, 고객신뢰, 재구매의도 및 구전의도에 어떠한 영향을 미치는지 검토하여 발견된 문제를 어떻게 개선할 것인지 제시하고 전자상거래 플랫폼 고객의 유지를 돕는 것이다.
본 연구의 목적을 달성하기 위해서 선행연구 및 SERVQUAL모형과 LSQ모형 바탕으로 연구 모형과 가설을 정리했다. 본 연구는 전자상거래 플랫폼의 서비스품질이 고객만족, 고객신뢰, 재구매의도, 구전의도의 관계를 살펴보기 위해서 PLS-SEM 방법을 적용하였다. 연구의 수집된 데이터 자료의 분석은 SmartPLS 3.32 프로그램을 이용하였다. 먼저 조사대상의 인구 통계학적 특성을 알아보기 위해 빈도분석을 하였다. 그 다음, PLS-SEM 구조방정식 모형의 평가 단계는 측정모델과 구조모델의 평가로 구성되어 있다. 측정모델 평가는 관측변수들에 대한 신뢰도, 타당도에 대해 검정하며 구조모델 평가는 잠재변수들 간의 관계에 대한 검정하였다.
실증분석 결과는 다음과 같다.
서비스품질은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스품질은 고객신뢰에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객만족은 고객신뢰, 재구매의도 및 구전의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객신뢰는 재구매의도 및 구전의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 재구매의도는 구전의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구의 시사점을 다음과 같이 제시한다.
첫째, 서비스품질에서 정보품질과 고객서비스가 고객만족에 미치는 영향이 가장 현저하게 나타났고 주문품질이 고객신뢰에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 추정되었기 때문에 전자상거래 플랫폼은 정보시스템을 보완하고 개성화서비스를 제공하면 더 효과적일 것이다.
둘째, 고객만족과 고객신뢰를 높이기 위해 전자상거래 플랫폼은 완벽한 물류서비스 품질 시스템을 구축하는 것이 효과적일 것이다.
셋째, 재구매의도와 구전의도를 높이기 위해 전자상거래 플랫폼은 구매과정의 서비스 개선 및 약속된 서비스를 준수하면 더 효과적일 것이다.
넷째, 구전의도를 높이기 위해 전자상거래 플랫폼은 성별, 연령별, 소득별, 전자상거래 사용기간별 등에 따라 다양한 차별화 서비스를 제공하는 것이 효과적일 것이다.

E-commerce has become a new force in global trade, the number of Chinese Internet users has exceeded 1 billion, the world''s largest online retail market, and e-commerce is growing especially fast. With the rapid development of e-commerce, everyone can "buy and sell the world" and not only meet the diverse personalization needs of domestic consumers, but also help Chinese products reach the world and become an important driving force in the development of foreign trade. In the environment of the e-commerce market, the role of logistics services becomes more important, and the consumer''s consumption experience has a significant impact on transactions.
The purpose of this study is to examine how the logistics service quality of the e-commerce platform affects customer satisfaction, customer trust, repurchase intention, and word of mouth intention, suggest how to improve the found problems, and help maintain e-commerce platform customers.
In order to achieve the purpose of this study, research models and hypotheses were organized based on previous studies, SERVQUAL model, and LSQ model. This study applied the PLS-SEM method to examine the relationship between customer satisfaction and customer loyalty in the logistics service quality of an e-commerce platform. The SmartPLS 3.32 program was used to analyze the collected data of the study. First, frequency analysis was performed to find out the demographic characteristics of the survey subject. Then, the evaluation stage of the PLS-SEM structural equation model consists of the evaluation of the measurement model and the structural model. Measurement model evaluation was tested for the reliability and validity of the observed variables, and structural model evaluation was tested for the relationship between latent variables.
The results of the empirical analysis are as follows.
Among the components of logistics service quality, delivery quality, return quality, information quality, and customer service were found to have a positive effect on customer satisfaction. In addition, it was analyzed that order quality among the components of logistics service quality did not have a positive (+) effect on customer satisfaction. Among the components of logistics service quality, order quality, delivery quality, and customer service were found to have a positive effect on customer trust. Among the components of logistics service quality, return quality and information quality were analyzed to have a positive (+) effect on customer trust. Customer satisfaction was found to have a positive effect on customer trust, repurchase intention, and word of mouth intention. Customer trust was found to have a positive effect on repurchase intention and word of mouth intention. It was found that repurchase intention had a positive effect on word of mouth intention.
The implications of this study are presented as follows.
First, e-commerce platforms will be more effective if they complement information systems and provide individualized services because information quality and customer service have the most significant impact on customer satisfaction in logistics service quality and order quality is estimated to have the greatest impact on customer trust.
Second, it would be effective for e-commerce platforms to establish a complete logistics service quality system to increase customer satisfaction and customer trust.
Third, in order to increase repurchase intentions and word of mouth intentions, e-commerce platforms will be more effective if they improve the purchase process service and comply with the promised service.
Fourth, in order to increase word of mouth intention, it would be effective for e-commerce platforms to provide various differentiated services according to gender, age, income, and e-commerce usage period.

#물류서비스 품질 #고객만족 #고객신뢰 #재구매의도 #구전의도 #통상경제학 #경제학

제1장 서 론 1
제1절 문제의 제기 1
제2절 연구의 방법 3
제2장 이론적 배경 4
제1절 전자상거래 개념 및 현황 4
1.1 전자상거래의 개념 4
1.2 전자상거래의 발전과정 5
1.3 전자상거래의 현황 7
제2절 선행연구 검토 15
2.1 서비스 품질에 관한 고찰 15
2.1.1 서비스품질 개념 15
2.1.2 지각적 서비스품질 (Gronroos 2차원 품질 모형) 17
2.1.3 서비스품질 격차모형 (GAP 모형) 19
2.1.4 서비스품질 모형(SERVQUAL 모형) 20
2.2 물류서비스 품질에 관한 고찰 22
2.2.1 물류서비스 품질 개념 22
2.2.2 물류서비스 품질 측정 모형(LSQ 모형) 24
2.2.3 물류서비스 품질에 관한 고찰 26
2.3 서비스품질과 고객만족, 고객신뢰의 관계 27
2.4 고객만족에 관한 고찰 29
2.5 고객신뢰에 관한 고찰 30
2.6 고객만족과 고객신뢰의 차이성 32
2.7 재구매의도에 관한 고찰 33
2.8 고객만족, 고객신뢰 및 재구매의도의 관계 34
2.9 구전의도에 관한 고찰 34
제3장 연구 모형의 설계 및 연구의 방법 35
제1절 연구 모형 및 연구가설 35
제2절 변수의 정의 및 설문구성 40
2.1 서비스품질 개념 및 측정문항 40
2.2 고객만족 개념 및 측정문항 43
2.3 고객신뢰 개념 및 측정문항 44
2.4 재구매의도 개념 및 측정문항 45
2.5 구전의도 개념 및 측정문항 46
제4장 실증 분석 47
제1절 자료수집 및 분석방법 47
제2절 PLS-SEM 분석 51
제3절 매개효과 72
제4절 가설 검증 75
제5장 결 론 79
참고문헌 82
ABSTRACT 92
<부록>-1 설문지 95

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